医患沟通概述

高级医患沟通学概论浙江大学医学院怎么办？二、医患沟通是改善和促进医患关系的有效方法医患沟通医疗行为的启动器医患关系的润滑剂医疗纠纷的灭火器医患沟通的目的1、为患者提供最适宜的医疗服务掌握翔实的病史资料作出准确的疾病诊断基于循证医学的诊疗建议医患共同参与的诊疗方案制订诊疗过程中患方积极主动的配合医患沟通的目的1、为患者提供最适宜的医疗服务2、为双方争取最和谐的医患关系增进相互了解建立良好的互信关系减少和消除误会争取最理想的医疗结局医患沟通的目的1、为患者提供最适宜的医疗服务2、为双方争取最和谐的医患关系3、为医学营造最宽松的发展环境利于医学实践利于医学创新利于医学研究利于医学教育医患沟通的特点（一）双向互动：双方参与、相互影响动态沟通：动态过程、信息交流不可逆性：泼水难收。修正信息不能消除已产生的影响心态不同：往往成为医患纠纷的诱因和根源地位不等：专业与非专业、帮助与被帮助语言优先：语言沟通是信息交流主渠道，是诊疗依据，是法律证据（不同于日常沟通：7%语词、38%音调、55%面部表情和身体动作）医患沟通的特点（二）文字优先，音像为辅。——谈话录音的实践非语言沟通：不仅仅是语言沟通的润滑剂。——（一个病人短信的启示）无处不在，无时不有：——（好端端的刚查完房她为什么就哭了—原来是医生的几句悄悄话）非语言沟通：中医：望、闻、问、切占其三京剧：唱、做、念、打有其二医患沟通-九原则有礼貌原则：体现真诚、平等目的性原则：明确的沟通主题和预期结果整体性原则：组织-器官-人，生物-心理-社会个体化原则：“因患施语”的两层意思-人和病通俗性原则：懂、理解，照“电视机”科学性原则：科学是基础。剖宫产的利弊？留余地原则：医学的未知，疾病发展的不可预测性私密性原则：私密的空间，信息的保密重依据原则：说的话有依据，说过的话有证据。医患沟通-案例某消化科医生张某，有一次接诊一位长期肝硬化腹水的患者，听完病史后，张充满自信地说：“你怎么不早来找我呢？要是早来一个月，现在早好了。不过放心，现在也不晚，吃了我的药，一个星期包你腹水全消，两个星期包你不复发。”患者满怀感激和希望配药回家。结果过了三个星期，症状如故，患者感觉受到欺骗，在愤怒和绝望中带着菜刀来“复诊”。问题1：张医生的语言对患者起了什么作用？他违反了什么职业要求？问题2：医生的语言与其他职业比，有哪些职业特点？案例—放射科技师屈大夫的“委屈”05年，海淀区人民法院对北京某医院放射科技师屈大夫诉北京某大学武术学院教师武老师人身损害赔偿案作出一审判决。现年53岁的屈大夫在为武老师的前妻做胸透检查时，由于要求患者脱去外衣做胸透被怀疑行为不端，遭到段的暴打，住院49天。法院审理后还原当时情景是：“把毛衣脱了”“为什么要脱衣服?”“让你脱你就脱，哪有那么多问题？！都像你这么多问题，我一天都不用工作了”最后，海淀法院一审判决武老师赔偿屈大夫医疗费、误工费等7.4万余元。案例问题：1、屈大夫存在什么问题？2、从中应该汲取什么教训？病历失窃？修改？某女，28岁，因一胎孕40周LOA临产，入A院，查骨盆正常大小，胎儿估计体重4000g，第一产程进展顺利，第二产程2小时15分钟，行产钳助产分娩，新生儿脐带绕颈一圈，出生1分钟和5分钟Apgarscore6→3，经抢救好转，产后6小时，病情恶化，抢救无效，新生儿死亡，死亡原因：新生儿窒息、新生儿吸入性肺炎、呼吸功能衰竭。医患双方由此发生纠纷，患方认为医院处理不及时，是造成新生儿死亡的主要原因，要求赔偿20万元，医院不答应。在医疗事故鉴定会上，专家发现患方提交的数页产程和产时记录单，与医方提交的不相同。患方声称是在病房的垃圾筒里捡的，并认为医院篡改了病例。医方辩称新生儿死亡当日，经管医生发现数页病历丢失，为避免日后举证不能，当即让所有相关人员回忆补记了缺失内容，内容真实性有保证，并声称院方当时就怀疑病历有被盗可能。专家仔细核对后，认定两份病历均出自该院医务人员。病历失窃？修改？专家仔细比对后发现：产程记录虽然时间、内容均不一致，但除一处有实质差异，即家属提供的显示第二产程60分钟时有过一次胎心过缓记录，并持续5分钟外，无其它具临床意义的区别。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。医学会因证据存疑，终止鉴定。法院认定病历被窃证据不足，医院存在病历修改嫌疑，被判赔偿12万。问题：1、从该事件中暴露出院方可能存在哪些问题？2、应该如何改进？医患沟通技巧1、内容技巧：需要获取哪些有用的信息；需要交换患者哪些信息；需要达成什么样的共识2、过程技巧：如何在有限的时间内获取翔实有用的信息如何反馈和交换信息如何达成共识体现在三方面：态度性技巧、语言性技巧、行为性技巧3、结果技巧：（认知）医患沟通技巧-内容技巧——标准化内容症状WWQQAA何时When何处Where性质Quality程度Quantity加重或缓解因素AggravatingandAlleviatingfactor伴随症状Associatedmanifestation医患沟通技巧-内容技巧——标准化内容体征包块：部位大小形状质地触痛边界活动医患沟通技巧-内容技巧——标准化内容体征皮损：分布排列大小形状数目颜色边界表面：光、糙、干、湿、屑、痂与皮面关系医患沟通技巧-内容技巧——标准化内容术前谈话基本信息病情概括目前诊断疾病治疗方案个体化可供选择方案推荐方案近期和远期预后手术风险（术前、术中、术后）和兜底条款风险预防措施询问和解答知情选择知情同意与知情选择文某，16岁，被诊为白血病,病情发展很快。2004年4月16日，在南京某三甲医院接受了骨髓移植手术。术后文病情尚稳定。但到5月28日，她出现咽喉溃疡、尿路感染等症状，之后3天内白细胞、血小板及血红蛋白出现明显下降。医院根据文娟的病情，随即决定再次为她进行骨髓移植手术，术前患者父母签署了知情同意书。但是术后不久文某就出现了严重的感染并发症，最终于7月4日死亡。文娟的父母认为医院未能充分告知手术风险，同时诊疗行为也存在过错，导致了女儿的死亡。他们于今年1月27日，将医院告上南京市鼓楼区法院，请求法院判令医院赔偿医疗费、陪护费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计60余万元。医院则认为对患者的治疗不存在过错，第二次移植手术前已经向患者亲属告知了手术风险，患者的死亡是其自身疾病导致的，要求法院驳回原告的诉讼请求。法院观点：1、医院对于文某的诊断明确，采取的治疗措施符合诊疗规范。2、在文某出现感染症状后，被告也多次调整用药对症治疗，应当认为被告采取了积极的治疗措施。3、现有证据可证明医院的治疗行为本身不存在过错、与文某的死亡之间没有因果关系，故医院不应对此承担赔偿责任。但是，文第一次移植失败后，存在两种补救措施，而再次进行移植比继续进行刺激造血治疗的风险大，此时医院应当向患者方充分说明两种治疗方案的利弊及风险，由患者方作出选择，但现有证据不能证明医生尽到了上述义务。这势必使患者亲属对医生决定的再次移植所达到的效果产生较高期望，而治疗最终未获成功。法院依据查明的事实，依照相关法律，判决被告医院一次性向原告支付精神抚慰金20000元，两原告的其他诉讼请求未获支持。医患沟通技巧-内容技巧——程式内容⑴入院沟通制⑵治疗中沟通：72小时谈话制术前谈话制（包括有创操作谈话制）、术后谈话制病情变化谈话制特殊检查、特殊治疗（用药）谈话制修改诊断、修改治疗方案谈话制度输血谈话制等⑶出院沟通制⑷随访制度医患沟通技巧-内容技巧——要点内容病史与体检目前考虑的诊断和目前的病情评估疾病的演变趋势、可能的预后重要检查的目的、结果及其意义某些检查治疗可能引起的严重后果可供选择的治疗方案和推荐方案治疗预期达到的目的、预见存在的困难药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗费用情况和政策规定要求告知的费用项目听取患方意见或建议回答患方想要了解的情况希望患方配合的地方医患沟通技巧-内容技巧——传统方法信息采集背景信息主诉现病史既往史药物和过敏史个人和社会史月经和生育史系统回顾体格检查鉴别诊断诊疗计划进一步检查初步治疗方案对患者的解释和计划告知患者的内容商议的行动计划医患沟通技巧-内容技巧——修改模式信息采集患者提出问题采集信息同时寻求以下两种框架疾病框架（生物医学观点）患病框架（患者观点）症状体征检查结果潜在病理鉴别诊断想法担忧期望情感和思想对生活的影响理解患者的独特患病体验整合两个框架计划和解释（共同的理解和共同参与决策制定）将两种框架经纬交织疾病与患病疾病：是用病理生理学术语解释“患病”的生物医学原因。患病：是个体的患者自身独特的“病理”生理体验。患者“患病”了，但不一定有“疾病”患者有“疾病”，但不一定就“患病”同样的“疾病”，能导致个体完全不同的“患病”体验不同的“疾病”，能导致个体完全相同的“患病”体验疾病与患病疾病：诊断、治疗患病：诊断、治愈患者只想了解怎么啦？要紧吗？治疗会怎样？不治疗会怎样？只想休息三天如何进行有效医患沟通-环境⑴使病人感到便利⑵使病人感到安全⑶使病人感受到尊重⑷使病人身心舒适一位中年女性患者也因阴道出血由同事陪同到医院就诊。接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时，患者勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重。医生没有争辩，把她带进检查室，在做妇检时，把为什么会考虑宫外孕的理由作了说明，并说明万一误诊和漏诊的风险，患者悄然承认了曾经有过的性生活……避免了误诊。问题：1、这算不算是一次成功的沟通？2、它的成功点或教训有哪些？如何进行有效医患沟通-环境体位：非医学需要，最好是让患者坐着，双方坐着体现平等。空间：促膝谈心的角度比较好。距离：亲密距离：0.5m以内朋友距离：0.5—1.2m社交距离：1.2—3.5m公众距离：3.5—7m如何进行有效医患沟通-环境关门问题。男医生的尴尬吓跑的女孩诊室里面对面坐着一位中年女医生和一位毕业不到一年的男医生。一位18岁女生就诊，那女医生接过病历，问：怎么啦？女生看了在场的男医生一眼，红着脸，不说话。女医生不耐烦了：说呀，我们都是医生，有什么没听过？什么没看过？女学生更是面红耳赤，病历也不要，跑出去了。问题：1、这事是医生还是患者或是医院的问题？为什么？2、你认为怎样做可以避免？案例话音未落，巴掌先落——开张化验单，该挨巴掌？如何进行有效医患沟通-第一印象一、给对方一个良好的第一印象：良好沟通的开始语言印象：称呼，交往的起点：①因人而异②避免直呼其名③不用床号取代称谓④谈及他人适当用敬称介绍自己：名医可能不需要，不知名？病房对新病人、会诊医生、查房医生非语言印象：仪容、仪表、行为和着装：内、外素质综合表现如何进行有效医患沟通-善于共情二、善于共情：体验别人的内心世界用别人的眼光来观察世界。“换位思考”共情三步骤：感受到患者的情感——共情的感觉表达对患者的情感和状态的理解——表达共情患者感受到你的理解——患者感到共情如何进行有效医患沟通-善于共情表达共情是共情的关键：拉近距离，引起共鸣。病人坐轮椅进入手术室：接待护士1：张老师，看您一脸紧张的，别紧张啊，今天为您做手术的医师和麻醉师都是最棒的。接待护士2：拉起张的手，张老师，您有点紧张噢，手都凉的，别担心，我会一直照顾着您。如何进行有效医患沟通-善于共情谈话如何进行有效医患沟通-建立信任三、建立信任：是沟通的基础。信任在沟通中的意义：▲传递的信息容易被对方认同▲观点容易被对方接受▲容易说服对方▲容易获得对方的理解▲容易患方在诊疗上的配合▲患者会有较好的依从性……如何进行有效医患沟通-建立信任影响信任程度的因素：权威：与资历、职称、职务等有关。信誉：指信赖程度。只有权威性而没有信誉，信任度将会大打折扣。知识：扎实的专业知识是建立信任的基础口才：善于表达（语言魅力），容易获得信任。口碑：好口碑胜过好口才。知名度：业内和公共魅力：一般指非语言魅力。目的：目的和价值观的