农村金融消费者权益保护的难点与对策

农村金融消费者权益保护的难点与对策（作者单位：贵州花溪农村合作银行张海）保护金融消费者合法权益是金融机构义不容辞的责任和义务。做好金融消费者合法权益保护工作，既有利于规范金融服务行为，提升服务水平，也有利于培养客户对金融机构的忠诚度。2012年11月20日，银监会成立了银行业消费者权益保护局，专司制定银行业金融消费者权益保护总体战略、政策法规，推动协调银行业金融消费者权益保护服务、教育和保护机制及运行机制，组织监督检查和依法处置不当行为等职能。农村信用社作为银行业金融机构的一员，如何维护消费者权益是当前工作的一大课题。目前，在农村金融市场，受体制、机制以及金融法律不健全等因素影响，金融消费者权益保护工作效果不甚理想，亟待通过完善金融法律、理顺管理体制以及整合多方力量进一步提升金融消费者权益保护工作水平。一、金融消费者概念根据我国《消费者权益保护法》规定，消费者是为满足个人生活需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和特别化,是指与金融机构建立金融服务合同关系,接受金融服务的自然人。例如,为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、为避免人身或家庭财产遭受未来不可知的风险而购买保险的投保人等。基于金融业的特殊性及消费者法保护弱者的立法主旨,接受金融机构服务的个人投资者通常也被视为金融消费者。二、金融消费者享有的权利金融消费者权利是指由消费者权益保护法所确认的，消费者在金融消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求金融经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障，它是消费者权利的重要组成部分。了解金融消费者权利的具体内容和基本特征，是对金融消费者权益予以充分、有效保护前提的基础。《消费者权益保护法》第二章明确了消费者所享有各项权利，以此为基础，金融消费者权利可以具体体现为：（一）金融消费安全权。金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利,包括人身安全权和财产安全权。（二）金融消费知悉权。金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时，享有获得金融法规知识，知晓金融产品的性能、用途、收益、风险等信息的权利。金融经营者负有为金融消费者提供相关真实知识或信息的义务。（三）金融消费选择权。金融消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择金融经营者作为交易对象并决定是否与其进行交易，消费方式、消费时间和地点等不受任何单位和个人的不合理干预。（四）金融消费公平交易权。金融经营者与金融消费者进行交易时，应当遵循自愿、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在事先印制好的保险合同、贷款合同、担保合同等用以与消费者确立法律关系的文本中制定规避义务和违反公平的条款。这一权利在实践中往往经常受到侵犯。（五）金融消费损害赔偿权。是指金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融经营者提出请求赔偿的权利。只有这项权利最终得到了实现，金融消费者的合法权益才得到了真正保护。（六）金融消费者受尊重权。金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。三、农村金融消费者权益保护的现状与问题由于农业的弱质性，使得农村金融问题较于城市复杂得多，不同的逻辑安排下，农村消费者在消费金融产品时，很多权益难以得到有效保护。（一）法律体系不够健全。一是金融消费者权益保护缺乏基本的法律规章，现有的《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中如何保护消费者权利的专门法律。金融消费由于消费对象的本质差别而有显著不同，所以在金融消费过程中，《消费者权利保护法》的适用性并不强。二是已出台的一系列法律法规中，对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整，争议如何处理，由哪个机构来处理，处理的程序如何等具体问题，均没有做出明确的规定。（二）金融消费者维权意识亟需加强。一是农村地区经济发展相对滞后，农村金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识。二是诉讼渠道不畅通。一方面纠纷处理机制欠缺。另一方面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。三是即使选择司法路径，一方面面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；另一方面，现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。（二）金融产品信息披露欠缺。一是金融消费产品价格不够公开。目前农村金融机构除存款利率、贷款基准利率在营业场地公示外，贷款利率浮动幅度、贷款的种类、中间业务收费标准、信用卡年费，借记卡跨行交易费等价格并没有完全公开。农村消费者缺乏相关金融知识，在不知情的情况下与银行发生消费关系，缺少选择的权利。二是市场信息不对称。由于金融机构对金融政策的宣传力度不够，如利率政策、计息规定、结息规定、贷款罚息政策等，很多农民缺乏相关金融知识，发生纠纷时，投诉无门。（三）服务体系效率低，公平性不到位。一是由于一些农村金融机构从业人员素质相对较低，窗口过少，办事效率差，客户在办理业务时排长队、常排队的现象时有发生。二是农村金融机构的贷款审批占线过长、环节过多，致使农村金融消费者贷款难度加大，错过投资或生产的最佳时机。三是贷款的附加条件不合理。农村金融机构个别信贷人员在审批贷款时，存在向贷款申请人私自索取回扣、接受贷款申请人财物或宴请等问题。四是银行处于自身利益和信贷风险的考虑，对农村地区的各类贷款积极性不高，并未按照银监会的相关规定将一定比例的农村存款用于农村贷款，存款流出现象依然严重。五是农村金融服务水平低，弱势农民难以享受到现代的金融服务。农村金融支付结算服务体系建设落后，金融产品缺乏，金融宣传不到位，农民对现代金融知识和投资理财产品掌握较少。（五）保护机构体系薄弱。在金融监管机构中，还未具体明确消费者权益保护专门机构，造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。（六）诉讼存在“瓶颈”。一是农村地区经济发展相对滞后，农村金融消费者法律观念淡薄，对于很多金融侵权问题缺乏法律解决意识。二是诉讼渠道不畅通。一方面纠纷处理机制欠缺。我国的金融消费者权益保护机制只能算是英国机制的“反向单一纠纷解决机制”（法院诉讼）；另一方面投诉处理平台不完善，纠纷的处理主要依靠银监会下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行调节，认可程度有限。三是即使选择司法路径，一方面面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题；另一方面，现行行政诉讼法规制度规定法院只能对金融监管机构具体行政行为的合法性进行审查，而对具体的行政行为审查缺乏可操作性的判断标准，客观上限制了法院受理案件的范围和空间。四、做好农村消费者权益保护工作的对策（一）健全金融消费者保护立法。法律法规是金融消费者维护其权利的最重要制度保障，立法部门应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》，或《人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，明确将金融消费者应当享有的知情权、自由选择权、保护权、服务权、投诉权、受益权、受教育权等作为法定权利加以明确规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯。（二）建立金融消费者保护组织。在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育，尤其是农村金融消费者教育、消费风险提示、处理金融消费者投诉方面发挥积极作用。可以考虑在中国人民银行内部设立金融消费者保护局，对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行集中处理。（三）提升服务体系的质量和效率。一是要加大投入，逐步改善农村金融机构硬件环境，如通过增加服务窗口或引进电子化服务工具，缩短为客户服务的时间，解决排长队、常排队的问题。二是修改完善农村金融机构各项内部管理制度，规范贷款程序，提高办事效率，降低消费者的成本，同时杜绝吃回扣现象。三是完善公平金融服务。进一步完善农村金融服务网络，推进社区银行建设，消除农村金融服务空白。切实改进信贷管理流程，推进小额贷款稳步发展。四是改善农村金融支付结算服务体系，将征信系统普及农村地区金融机构，解决农民在贷款时银行缺乏相关信息的问题。(四)制定和完善交易规则，强化对金融机构的监管，保护消费者权益。在交易规则制定的过程中，尤其要防范金融机构利用自身优势结成垄断同盟损害消费者权益，防止金融机构利用格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁自己的风险，对服务收费等消费者非常关心的问题保持密切关注，通过明确的规则指引维护消费者权益。（五）搭建高效投诉平台。一是增设专门的消费者投诉处理部门。可参照美联储的做法建立消费者投诉数据库，根据消费者投诉进行分类、调查和调解，并定期分析信息，识别潜在问题，为相关法规的制订提供参考。二是建立银行业消费者自律性组织来协调纠纷。三是完善赔偿和惩罚体系。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，提高对消费者的补偿和对金融机构惩罚力度。（六）加强对金融消费者的教育。监管部门、行业协会和金融机构等应该对农村消费者主动开展各种形式的金融知识宣传与教育，构建多维的金融消费者教育网络。在丰富农村消费者的金融知识的同时，进一步提高农村金融消费者自身的维权意识，增强其风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定。