情绪管理讲师手册

课程名称情绪管理授课目的1、让主管成为情绪管理的高手授课课时4课时期望效果通过了解情绪的特点，培养和提高每位主管的情商，促进团队合作，融洽客户关系，提升业绩，发展团队，使主管在寿险职业生涯中能够快乐工作、享受生活授课方式讲授、团体活动、影片赏析辅助教具电脑、投影仪、白板、白板笔、海报纸教案课程要点备注时间投影片1、2介绍讲师即导入课程：现代社会的工作压力逐渐加大，研究表明，目前很多人都不同程度存在焦虑、抑郁以及狂躁等心理健康方面的问题，直接影响到工作绩效。在保险公司内部，主管以及业务人员的不同情绪，往往对公司的发展造成重大影响。积极的情绪可以让业务人员身心健康、精力充沛、注意力高度集中等，这一切便可以促使员工能够快速有效地处理遇到的各种难题；另一方面，团队真诚合作，也有利于减少成本，使得主要精力不必用于处理各种人际纠纷。所以积极的情绪可以驱动高绩效。相比之下，不良的情绪是危机的根源，同时也是危害身心健康的幕后黑手。因此，作为一个主管，必须要能敏锐地观察到员工的各种不良情绪，并加以引导。首先，愤怒的情绪通常是失去理智，得到的是他人的不满、厌恶；而失去活力的症状往往是悲伤抑郁。同时，恐惧以及烦躁焦虑等状况的出现，都应该引起主管们的高度重视。否则，人员关系的紧张、服务质量的降低、人员流动频繁、公司信誉下降、员工不满等状况都会如影随形，工作绩效大大降低。因此，作为一个优秀的主管，一定是情绪管理高手，认识到情绪管理与创建高绩效团队之间的重大关联性，把握有效情绪管理与调节情绪的方法。这也是我们泰康山东分公司开发《情绪管理》课程的主要目的和出发点。3分钟投影片3、4投影片5投影片6、7投影片89投影片9我们先来看看保险公司张主任一天的情绪变化。下面再请大家先根据自己的理解和感受，画出你当下的情绪（说明游戏规则，提示：高兴、愉快、欢乐、喜悦、轻松、欣慰、悲伤、害怕、恐惧、不安、紧张、苦恼、忧郁等）。心理学研究表明，快乐的情绪使人健康，长期处于负面的情绪则会影响健康。既然情绪与健康有如此重要的关系，我们讨论情绪管理，自然离不开健康这样的话题。保险公司的营销人员都知道这样的一个比喻：1与0的关系。1代表健康，后边的0代表财富、地位、责任等等。前边的1没有了，后边的0也就失去了意义。各位知道吗，我们国家的疾病谱，如果按照死亡原因去排的话已经发生了很大的变化，解放初期占前三位的主要是以烈性传染病为主（伤寒、鼠疫、霍乱等），到了上个世纪七十年代已经变成了脑血管、心血管和恶性肿瘤，一直到今天，这三种疾病导致死亡的比例加起来已经占死亡总数的50%以上了。为什么会得这种病？因为这些患者在很长一段时间内，处在负性情绪当中，心理健康丧失了。在北京的地铁通道里都可以看到，著名营养学家洪兆光的维护健康十六字诀，我们称其为健康的四大基石：戒烟限酒，合理膳食，适当运动，心理平衡。其中很重要的一点就是心理健康。为什么重要？我们知道现在国家发生重大安全事故、灾难性事故以后，都会组成心理危机干预小组，进行危机干预，避免给死难者家属和幸存者造成更大的心理创伤。比如：克拉玛依油田的大火，2005年牡丹江一所小学被洪水淹没事件，一些比较大的空难，等等。因为心理平衡一旦被打破，前几条就很难做到。心理健康状况究竟如何，往往是以情绪和行为反应体现出来。出了心理问题，很可能表现出不好的情绪，我们叫做负性情绪。心理调适很大程度上就是情绪管理。5分钟5分钟2分钟3分钟5分钟投影片10—13投影片15-19我们通常说的心理健康的五条标准也体现了情绪的重要性。1、智力正常智力是人的注意力、观察力、记忆力、想象力、思维力和实践活动能力的综合，是大脑活动整体功能的表现，而不是某种单一心理成分。智力正常是一个人生活、学习、工作的最基本的心理条件。根据世界卫生组织规定，正常人包括青少年和儿童在内，其智商必须在85以上，这是智力正常的最低要求；70～79是智力缺陷的范围，已属心理缺陷；70以下则属于低能，在心理疾病范畴；智商超过130为智力超常，但亦属心理健康范畴。2、情绪和情感稳定，能够保持良好的心境一位心理健康者能保持愉快、开朗、乐观的心境，对生活和未来充满希望。虽然也有悲、忧、哀、愁等消极情绪体验，但能主动调节；同时能适度表达和控制情绪，做到喜不狂、忧不绝、胜不骄、败不馁。3、有健全的意志和协调的行为意志是人自觉地确定目标，并支配其行动，努力实现预定目的的心理过程。意志与行为难以分割，没有行为，看不出一个人意志活动的实质，受意志支配和控制的行为称意志行为。衡量一个人意志品质的高低、强弱、健全与否，取决以下四种心理品质：（1）自觉性。（2）果断性。（3）自制性。(4)坚韧性4、良好的自我认知能力5、较好的社会适应性这是指个体能够根据客观环境的需要和变化，通过不断调整自己的心理行为和身心功能，达到与客观环境保持协调的和睦状态。心理健康是一种动态的过程，也是有一定的波动的，这也符合情绪的特征。情绪的概念和情绪的来源。情绪是人对客观事物的主观体验和行为反应。是生命里不可分割的一部分。除了已经是精神不正常的人以外，每个人都有七情六欲，所谓七情就是我们所说的情绪，而且在基本的情绪之下，还有很多派生出来的情绪。那么情绪是怎么产生的呢？我们可以通过一个模型来更加直观的了解情绪的产生过程。情绪和认知是如影随形，是人对客观事物的态8分钟10分钟投影片20-33度体验及相应的行为反应，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动，是个体与环境间某种关系的维持或改变，由独特的主观体验、外部表现（即表情）和生理唤醒等三个部分组成。情绪的产生并不是直接由社会事物引起，我们产生什么样的情绪，需要通过我们大脑对社会事物的评价这一中介环节。一般而言，大脑对社会事物产生什么样的评价，便会产生什么样的情绪和行为。也就是说，我们在认识事物的过程中，如果事物能够满足我们的需要，我们就会产生积极肯定的情绪反应，比如高兴、快乐、喜悦等情绪；假如我们认为事物不能满足需要，就会呈现否定的情绪反应，如生气、愤怒、悲伤、抑郁、焦虑、烦躁、恐惧等情绪。情绪的特点第一，情绪无理可讲——在特定的情况下由于外界环境的影响情绪会出现不可控制性。理性的要求往往做不到，这就是情绪的特点。每个人都有自主神经系统，可以理解为一套自动化机制，自动启动，不受支配。在遗传之中保留下来的，有生物学意义。情绪来了，理性思维就会打折扣。（举例：犯罪、大家斗殴，女性一旦坠入爱河，智商约等于零。第二，情绪可分为两极——正性和负性。第三，两面显型——心理和生理表达。生理表达：胸闷、气短、失眠、头痛，甚至皮肤病。第四，情绪一定要寻找出路，不甘寂寞。心理层面：向自我表达，酸葡萄心理，破财免灾——合理化。向别人说向环境表达——宣泄中心。升华表达——歌德：少年维特之烦恼。最值得我们学习的表达。以上是积极的、有效的表达。但有的成了变态心理——强迫症的形成（领导被调查组调查，秘书考虑是否该揭发）。如果不通过心理表达，就要通过生理表达，综合医院的门诊部，拍片、验血都是阴性，但是就是不舒服，这就是生理表达。第五，情绪可以蔓延。（丈夫在单位没被提拨，回家冲老婆发火，老婆打孩子，孩子踢小狗。妻子如果理解就会在当时宽容一点，过后再算账）第六，情绪是生活的颜色。我今天有快乐丸带来了，有谁想要？吃完就光剩快乐了。一年到头光会乐了——精神病！30分钟投影片34-36投影片37-44正常人该着急就应该着急，该悲伤就悲伤，该快乐就得快乐，这才会使生活丰富多彩。有和亲人离别的思念之苦才又相聚的甜美，才有小别胜新婚的说法，美好幸福是别的情绪情感衬托出来的。先接受情绪。第七，情绪可形成动力。（大学生求爱，考上博士；金庸笔下的，冬练三九夏练三伏，就为了报仇）疼的那颗牙长得格外长。情绪低落时工作没劲。女孩照镜子自己长得胖，就不停的动，不停吃零食。第八，情绪有发展规律——发生、发展、高潮、低落。给自己叫停——打孩子，后悔，心疼。不知道情绪的特点。正性的：婚姻不能靠激情去维持。要靠不断注入新鲜血液，把亲情变得浓浓的。白发苍苍的一对走在铺满红叶的小路上，像一幅油画。一两年以后会出现离婚的高潮——婚姻是爱情的坟墓。第九，情绪可分两类——必要和自找的。第十，情绪颜色可改。有些情绪就是由于看法不对才产生的。改变看法就会改变情绪。探索EQ美国心理学家高曼在1995年出版了一本畅销书《EQ》，这就是我们今天说的“情商”的起源。EQ原本与传统上上我们知道的智商（IQ）相对应，其本意为情绪智力，因出版商的销售点子，便出现了“情绪商数”的概念。情商的内涵包括两个大的方面：自我情绪觉察和管理能力的和人际关系觉察和管理能力。高曼综合许多有关智商与成就的研究结果发现，智商对人生成就的影响至多只占20%，其余80%是由其他因素所致。因此，仅以智商来预测一个人的成就是狭隘偏颇的。一个人的成就关键在于：面对人生挫折和困难是是否有足够的韧性和弹性？自我内省能力够不够敏锐？了解别人、与人合作的意愿如何？诸如此类的种种能力才是生活更加美好的源泉。其实，EQ的名次看似很新鲜，但很多内容却是过去我们所知道的了解自我、人际沟通、情绪管理、同理心、创造力等等能力。换言之，正是我们中国人所谓的为人处世的能力。探索EQ，就有必要了解一些心理学关于情绪管5分钟15分钟理的基本理论。在这里给大家介绍一个ＡＢＣ理论，这一理论是建立在美国著名心理学家艾利斯对人的基本看法之上的。艾利斯对人的本性的看法可归纳为以下几点：（1）人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理性的、不合理的。人们按照理性去思维、去行动时，他们就会很愉快、富有竞争精神及行动有成效；（2）情绪是伴随人们的思维而产生的，情绪上或心理上的困扰是由于不合理的、不合逻辑思维所造成。（3）人具有一种生物学和社会学的倾向性，倾向于存在有理性的合理思维和无理性的不合理思维。即任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念；（4）人是有语言的动物，思维借助于语言而进行，不断地用内化语言重复某种不合理的信念，这将导致无法排解的情绪困扰。（5）情绪困扰的持续，实际上就是那些内化语言持续作用的结果。正如艾利斯所说：“那些我们持续不断地对自己所说的话经常就是，或者就变成了我们的思想和情绪。”为此，艾利斯宣称：人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。这就成了ＡＢＣ理论的基本观点。在ＡＢＣ理论模式中，Ａ是指诱发性事件；Ｂ是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；Ｃ是指特定情景下，个体的情绪及行为的结果。通常人们会认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件Ａ引起的，即A起了Ｃ。ＡＢＣ理论指出，诱发性事件Ａ只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释Ｂ才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。例如：两个人一起在街上闲逛，迎面碰到他们的领导，但对方没有与他们招呼，径直走过去了。这两个人中的一个对此是这样想的：“他可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的原因。”而另一个人却可能有不同的想法：“是不是上次顶撞了他一句，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了。”两种不同的想法就会导致两种不同的情绪和行为反应。前者可能觉得无所谓，该干什么仍继续干自己的；而后者可能忧心忡忡，以至无法平静下来干好自己的工作。这个简单的例子中可以看出，人的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有直接关系。在这些想法和看法背后，投影片45投影片46有着人们对一类事物的共同看法，这就是信念。这两个人的信念，前者称之为合理的信念，而后者则被称之为不合理的信念。合理的信念会引起人们对事物适当、适度的情绪和行为反应；而不合理的信念则相反，往往会导致不适当的情绪和行为反应。（故事：小公务员之死；案例：我失恋了；案例：客户拒绝买我的保险）不合理情绪是怎么产生的？——认识我们的想法对情绪的影响。常见的不合理想法的特点：1．绝对化要求。是指人们以自己的意愿为出发点，对某一事物怀有认为其必定会发生或不会发生的信念，它通常与“