企业变革框架培训（中）

1©2001安达信版权所有8.人力资源管理人力资源管理从：单纯的人事手续操作处理发展至：管理和服务双重职能注重：人力资源开发对公司战略规划的推进人力资源管理从：单纯的人事手续操作处理发展至：管理和服务双重职能注重：人力资源开发对公司战略规划的推进2©2001安达信版权所有8.人力资源管理„创建和管理人力资源战略1.建立一个集不同企业功能领域人员的团队以发展人力资源战略2.人力资源部门需要支持战略目标的实现并对组织绩效产生影响3.鼓励员工自我管理，分散数据录入并增加信息的共享度，促成人力资源战略在公司全员范围的共识„设计岗位职责和能力素质模型1.对具有高潜质的员工给予与高层管理者相互影响和影响公司未来发展方向的机会2.为员工建立能力素质模型„人员招聘1.预测与计划人员需求并基于企业核心技能制定人力资源招聘计划2.在制定招聘计划时，基于人力资源部建立的招聘渠道选择最有效的招聘方式3.将候选者的能力与岗位要求匹配4.发展招聘方式，吸引合适的员工5.尽早删除不适合的应聘者，关注适合的应聘者3©2001安达信版权所有8.人力资源管理„发展和培训员工1.优化内外部培训资源，使用合适的培训媒介，提高培训的有效性2.培训的目的是为了短时间内提高员工的工作绩效，给员工实践的机会运用培训中的知识，迅速转化为自己的技能„激励和保留员工„保证员工留存率1.提高福利以吸引和保留关键的员工2.跟踪员工变动情况3.建立基于绩效考评体系的薪酬体系4.建立具有公平性、竞争力的薪酬体系5.建立管理层与员工公开交流的沟通渠道4©2001安达信版权所有10.财务管理财务、预算管理从：以事后核算管理和财务监控为主发展至：事前预算指导和提供管理支持服务注重：提供管理支持，控制公司风险财务、预算管理从：以事后核算管理和财务监控为主发展至：事前预算指导和提供管理支持服务注重：提供管理支持，控制公司风险5©2001安达信版权所有10.财务管理„预算管理1.将预算制定同公司战略相联系2.设计战略性分配资源的程序3.将预算目标完成情况和预算负责人绩效考评相联系4.明确预算编制周期„现金流管理1.建立精确的现金预测模型2.定期检查现金管理系统„应收帐款管理1.财务部门保持对收入，收现和其他会计调整的跟踪分析2.收集相关的客户会计信息„提供内部财务信息1.提供主要绩效考核指标的管理报告„内审管理1.与管理者协商共同确定整个企业的风险控制系统6©2001安达信版权所有业务流程借鉴-付款管理举例相关流程应用付款管理流程（C-21-002-002）•规定了付款申请审批单需经由部门总经理结合合同和预算审批，然后经过财务部结合合同、预算和应付帐款帐龄分析审批同意后方才会支付，以加强风险控制最佳实践基本原理实施严格、深入的政策以防止支付欺诈和超额支付。应付帐款支付欺诈和超额支付现象较为普遍且其数额很大。一些进行诈骗的常用方法是伪造支票或伪造帐户间的电子资金的转移，并创建未经认可的应付帐款以达到表面上的合法。公司可以采取很多种方法来阻止支付欺诈和超额支付行为的发生，但根据一些令人不愉快的事实，最有效的治愈方法是在问题产生的第一阶段就阻止它，那就是，实施严格、深入的政策以阻止这些支付欺诈和超额支付的发生7©2001安达信版权所有业务流程图举例右图是业务流程图的样本，明确了业务流程的部门和步骤，其主要要素是：•业务流程涉及的部门•工作内容及步骤•部门间的相互关系•业务文件右图是业务流程图的样本，明确了业务流程的部门和步骤，其主要要素是：•业务流程涉及的部门•工作内容及步骤•部门间的相互关系•业务文件工作步骤业务部门业务文件工作内容8©2001安达信版权所有业务流程图-操作手册举例右图是操作手册的样本，明确了各部门职责，减少了部门间的扯皮，其主要要素是：•业务流程范围•控制目标•涉及部门•特定政策•流程说明•表格填制方法•职责分工•时间要求•系统操作说明右图是操作手册的样本，明确了各部门职责，减少了部门间的扯皮，其主要要素是：•业务流程范围•控制目标•涉及部门•特定政策•流程说明•表格填制方法•职责分工•时间要求•系统操作说明9©2001安达信版权所有企业战略、运营政策与程序、部门职责、岗位职责、能力模型、薪酬体系之间的关系信息系统支持流程流程部门C部门B个人绩效考评个人绩效考评人事部总监业务技能管理能力个人发展………...工作手册工作手册绩效考评档案管理绩效考核………...部门职责部门职责人事部日常工作月度工作………...岗位职责岗位职责人事部总监日常工作月度工作………...流程图流程图薪酬体系薪酬体系………...工资奖金福利期权战略蓝图部门绩效考核系统部门绩效考核系统指标体系目标值奖惩制度………...能力模型能力模型人事部总监………...业务技能管理能力个人发展………...推动员工表现不断提升模型推动员工表现不断提升模型业务技能管理能力个人发展人事部总监部门A10©2001安达信版权所有企业管理－信息技术支持和提高流程效率经营战略信息技术业绩评估业务流程组织架构环环市场境境业行„激烈的竞争，手工核算已不能满足商情瞬息万变的需要，因此需要依靠信息技术来支持业务流程的“自动化”及“信息化”，使企业能够对业务更有效实时的反映。11©2001安达信版权所有信息技术应用要素根据经营战略及流程重组的需要，订立合适的信息技术方案，配合电脑化的进程，彻底改善企业的内部运作以助将来企业的战略发展绩效评估系统策略计划和执行监督和评估激励和反馈建立目标和评估体系关键绩效指标绩效评估数据筛选和转换数据库(客户中枢系统)决策支持系统数据采集管理信息查询系统在线分析流程OLAP知识管理系统销售和分销跟踪系统客户服务系统企业资源规划系统交易中枢系统12©2001安达信版权所有各管理系统的关系数据仓库DW供应链管理系统SCM供应商管理物流库存管理结算支付管理客户关系管理系统CRM客户界面(呼叫中心等)客户销售渠道管理客户市场销售分析办公自动化知识管理系统OA/KM文件流转发布协同工作知识经验共享发布数据挖掘、在线分析和决策支持系统DM/OLAP/DSS企业资源计划系统ERP人力资源财务制造分销系统管理企业信息平台EnterpriseInformationPlatform企业信息总线EnterpriseInformationBus13©2001安达信版权所有•在商业链上保持现有角色或创造新角色•在数字经济中创造高增值价值•为现有客户提高服务水平•利用当前信息和客户•顺畅买方和卖方的商业流程•创造商业服务的分享网络•为客户提供的营销和分销渠道•通过在线交流提供更佳客户服务•实行订货和交易完成过程的自动化•降低整体运营成本与销售相关的成本和订货管理流程的成本•接触新客户从而产生新收益流-•降低前期成本和风险•减少采购流程成本•减少采购中的欺诈行为•更多的选择和更优的价格•提供更多接触信息和供应商的途径•参与二手货或过剩库存拍卖供应链管理系统（SCM）供应商市场宿主购买者14©2001安达信版权所有•生产日程安排•物料管理•生产能力管理•商务伙伴合作•销售方式选择•销售渠道设置•订单处理•完成订单•票据处理•需求预测•生产计划•供应计划分销计划订单物流•搬运管理•运输管理•库存政策•库存控制•仓储管理•支付管理供应商供应链管理采购•选择供应商•供应商管理•能力规划•采购•电子采购•物料输入制造顾客实物流信息流资金流供应链管理—实物流、信息流和资金流的协同与集成对于一个企业来说，供应链的管理中包括六个环节：计划、采购、制造、分销、物流和定单处理，而这六个环节涉及企业和外部的直接联系：顾客和供应商。供应链管理的基本内容是实现企业外部的顾客、供应商和企业内部六个环节之间的实物流、信息流和物流的协同与集成。供应链管理关注的焦点15©2001安达信版权所有企业资源计划系统„ERP是EnterpriseResourcesPlanning（企业资源计划）的缩写，最初是由美国的GartnerGroup公司在90年代初提出的。根据GartnerGroup的定义，ERP系统是“一套将财会、分销、制造和其他业务功能合理集成的应用软件系统”。采购车间控制销售定单分销库存数据计划执行„总帐„应收帐,应付帐财务管理„固定资产„业绩考核报表生成物料计划生产计划销售市场预测分销管理人力资源管理„合并报表„成本核算„人力资源规划„薪资管理16©2001安达信版权所有信息技术信息技术信息技术经营战略经营战略经营战略业务流程业务流程业务流程组织架构组织架构组织架构绩效评估绩效评估信息技术信息技术信息技术经营战略经营战略经营战略业务流程业务流程业务流程组织架构组织架构组织架构绩效评估绩效评估电话、传真Email电话、传真EmailInternet无线终端Internet无线终端客户经理理财顾问客户经理理财顾问柜台营业部柜台营业部其他客户接触点…其他客户接触点…客户接触点集成架构（产品/服务、定价、地区和营销）客户接触点集成架构（产品/服务、定价、地区和营销）市场•销售线索获得及确认•营销活动管理•研发及市场资料管理•数据库营销•服务内容及价格管理……市场•销售线索获得及确认•营销活动管理•研发及市场资料管理•数据库营销•服务内容及价格管理……销售•销售自动化管理•销售机会管理•服务建议及配置•报价管理•Pipeline分析……销售•销售自动化管理•销售机会管理•服务建议及配置•报价管理•Pipeline分析……服务•客服中心•投诉管理•个性化信息服务管理•客户互动管理……服务•客服中心•投诉管理•个性化信息服务管理•客户互动管理……客户关系管理应用集成（基于唯一的客户视点）客户关系管理应用集成（基于唯一的客户视点）原有系统原有系统行业应用行业应用后台系统后台系统外部资源外部资源企业应用集成（EnterpriseApplicationIntegration）企业应用集成（EnterpriseApplicationIntegration）客户细分1客户细分1客户细分2客户细分2客户细分…客户细分…客户细分N客户细分N客户细分1客户细分1客户细分2客户细分2客户细分…客户细分…客户细分N客户细分N客户关系管理营运模式客户关系管理营运模式安达信客户关系管理框架17©2001安达信版权所有客户关系管理系统（CRM）„客户关系管理是企业范围的经营战略之一，它通过联系企业与客户的关系，激发使客户满意的行为和借助供应商连接与客户的流程达到优化利润、提高收益和增加客户满意度的目的。客户关系管理系统整合了传统环境中销售、服务和营销过程，并与电子商务应用紧密结合。集成的市场、销售和服务系统外勤销售外勤服务组织情报营销/机会管理失误管理电子商务平台帐单/收集客户服务中心管理客户档案18©2001安达信版权所有NotesR5/Browser/MicrosoftNetMeeting办公自动化和知识管理系统Lotus知识管理产品DominoDomino.DocDomino.Workflow文档和工作流管理K-stationDiscoveryServer知识管理QuickPlace协同工作LearningSpace企业培训DominoDesignerEnterpriseSolutionBuilder开发工具Sametime无线接入DominoEveryplaceBrowserIE/NetscapeOutlook98/2000NotesR5iNotesWebAccessiNotesAccessForOutlookMobileNotes客户端服务器端19©2001安达信版权所有K=(P+I)SK=(P+I)S人People信息Information分享Share科技(+)Technology知识Knowledge知识管理20©2001安达信版权所有知识管理案例知识网主要可以存放以下的知识及资讯：„知识资源Ö业务方面¾成功项目案例、项目管理重要文档、项目成果文档、行业参考资料、行业标准、指导建议书、项目情况调研的文字报告等；Ö积累的经验¾世界各国项目实施经验、在世界各国进行成功项目实施的经验谈等；