【企业案例】企业内训纲要

企業內訓纲要業務經理專業Know-HowPlus業務管理規程第一條（目的）本辦法針對業務人員的業績及能力，做定期的考核，做為業務人員昇遷、調薪、工作調整及教育訓練的評定基準，以提昇業務人員的工作意願及能力，促進公司經營效率的提昇。第二條（期間）考績每年一月、七月進行二月，每次考績期間為六個月。第三條（對象）公司全體業務人員須接受考核，惟進公司未滿六個月者不列入考核對象。第四條（考績與昇遷）昇遷考核原則上以過去二年考績加總評定，最近半年考績佔35％，其餘以30％、20％、15％依次類推。第五條（考核者責任）1.考核者須公正無私。2.不以先入觀、直覺印象考核。第六條（自我考核）業務人員須先行自我考核，將考核結果交與直屬長官。第七條（考核者與被考核者）自我考核一次考核二次考核考核者業務代表業務經理業務副總業務經理業務副總總經理1.經理參考業務代表自我考核的結果進行一次考核，須將考核結果告予業務代表，並將考核結果交由業務副總。業務副總可調整整體不均衡的部分，進行二次考核。2.業務副總參考業務經理自我考核的結果進行一次考核，須將考核結果告予業務經理，並將考核結果交由總經理。3.總經理可調整整體不均衡的部分，進行二次考核。第八條（考核表）1.業務代表考核表1.業務經理考核表第九條（考評等級）依職稱分類，將考評點數按高低順序排列，考評等級以下表評定。名次順序前20%21%-50%51%-90%91%-100%等級優甲乙丙第十條業務人員考勤獎金比照公司人事規章。第十一條本辦法有未盡事宜或疑義，由業務副總會同人事主管說明。第十二條本辦法自○年○月起實施。訓練經理的七個基盤工作基盤１--找出達成訓練績效的平衡點教育與訓練是不同的，您必須瞭解二者的差別點，因為它和訓練部門的工作績效有最直接的關連。我們從小就接受教育，跨入社會，進入企業，學校學的知識能夠立刻用得上的可說是很有限，例如一位學生產管理的學生，他學了許多工廠生產管理方面的知識，但進入工廠工作時，他立刻面對的是許多生產管理方面的電腦軟體、從未接觸過的生產流程及自動化設備，這時他的第一項工作就是接受這些生產軟體、流程的訓練，學會後才有能力進行他職務上的工作。訓練能直接提昇業務遂行力訓練是提昇某項工作的熟練度及技巧，以提昇特定職務的遂行能力，企業內每個人的業務遂行能力提昇了，這種成果自然會反映在公司績效上。因此，我們可說「企業的訓練」是短期的、針對某種特定的業務遂行力所做的教導工作，多半能經過反複的練習增進執行的能力，例如打字的速度訓練、角色扮演的推銷技巧訓練等。教育偏向共通性知識的理解力「教育」是什麼呢？教育是一項長期、範圍較大、針對廣泛知識傳播的工作，多半偏向知識的理解，例如我們都曾受過的學校教育。教育與訓練在觀念上的差異，可參考圖(1)圖(1)創造力、判斷力、戰略思考力要透過能力開發提昇企業內專業性的領域，經由訓練提昇能力是很容易理解的，但企業經營上有許多重要的能力，是無法經由反複的訓練提昇，例如創造力、判斷力、先見力、戰略思考力……等。訓練經理就必須透過特殊的課設計以開發人們的能力，我們稱為能力開發（development），例如管理者能力開發或經營者能力開發。具體而言，企業可分成三個階層，各階層業務遂行時所強調的能力不同，如圖(2)所示。圖(2)因此，訓練經理在進行企業人力素質提昇時，須認清工作進行的二個大方向：1.訓練透過反複的練習，以提昇業務遂行力。2.能力開發透過察覺、經驗交流、啟發，以提昇能力（判斷力、先見力、戰略思考力……等），進而提昇業務遂行力。企業有好的戰略能力，若無業務的執行力，是無法產生高績效的；反之，有好的執行力，卻缺乏優越的戰略能力，同樣無法產生好績效。訓練經理必須在有限的訓練預算內，明確地指出那些職位需要訓練、那些人需要訓練，認清訓練與教育的不同，找出能產生最大績效的平衡點。基盤３--認清訓練需求及改變行為的三個方向訓練最大的目的是在行動，而非知識。您要的是藉由訓練改變員工的行動，不是累積部屬的知識而仍表現著原先的行動。改變人行為三方方向訓練的目的就是讓員工的行為更接近我們期望的目標。例如讓員工的打字技巧從每分鐘30字提昇到每分鐘50字；讓員工從工作時先考慮自己的方便提昇到先考慮客戶（後手）的滿意；讓員工從消極地應付工作到積極地把工作做得盡善盡美，這些改變就是訓練的目的。人的行為舉止是受了那些因素的影響才會改變呢？人的行為主要受知識、技巧、態度三個因素影響,如圖(4)知識：如商品的知識、環境瞭解的知識、對人瞭解的知識、各項情報、資訊。技巧：如電腦操作的技巧、程式撰寫的技巧、商品企劃的技巧、工具使用的技巧……等。態度：積極、消極、主動、被動、和善、粗野、親切、傲慢、有意願、無意願……。您要透過訓練改變您的員工，必須從知識、技巧、態度三個方向著手，同時您要能分辨的出每次訓練的重點是知識呢？還是態度？或是技巧？抑或三者都是。找出訓練的需求是培育員工的第一步，例如培育某位員工在行銷方面的能力，訓練的需求是要他具有一般的行銷知識呢？還是具有大學行銷教授的知識呢？或是讓他有機會實際地參與新產品導入市場的各項工作程序？您必須區分需求與慾望的差異，訓練是無法滿足員工對所有知識、技巧追求的慾望，那麼如何找出員工訓練的需求呢？訓練需求圖(5-1)能說明什麼是訓練需求。圖(5-1)具體而言，訓練的需求來自：1.培養對應未來環境變化所需具備的能力，以達成組織未來的策略目標。如事物機器的業界朝數位化、電腦化的方向發展，業界的維修人員都必須提昇電腦及通訊方面的能力。2.業務遂行能力維持員工履行目前職務所需具備的能力。3.新業務導入訓練員工執行新業務所需具備的能力。4.合理化活動配合企業推展各項改革活動。5.員工共識的建立透過訓練，建立員工的共識，例如經營理念、價值觀或透過「全面品質提昇」的訓練課程，建立品質優先的企業共識。6.企業核心競爭能力的增進教育訓練也能成為企業增進核心能力的一個手段。您對什麼是「訓練的需求」有了正確的認識，才能著手規劃及整理企業的訓練需求；您對「改變行為的三個方向」有了正確的認識，才會重視課程的設計，以達到最大的課程訓練效果。基盤７--瞭解教育訓練無法著力（COVER）之處許多公司的經營者，最初對教育訓練抱著高度的熱情與期望，但不久就出現截然不同的態度，原因是教育訓練無法達到他們的期望目標，經營企業終究是要講求「投入」與「產出」的效用，企業的資源終究是不能長久耗用在看不到成效的地方。為什麼會發生上述的情況呢？最大的原因是他們對教育訓練能發揮的功效，沒有清楚及正確的認識。例如經營者期望透過業務代表的推銷訓練以提昇業績，但該公司影響業績的真正關鍵點也許是產品品質不穩定的聲名已流傳在外；或者經營者希望透過教育訓練以提高共識、激勵士氣，但影響士氣的最大原因也許是該公司的獎金制度有極大的問題。這些例子都足以告訴我們，當企業發生問題時，您不能只說：「開個課提昇他們的士氣」、「開個課讓他們有正確的觀念」、「開個課讓他們知道怎麼去做」……。的確，教育訓練幾乎對解決企業內的任何問題都有幫助，但我們更應該認清一個事實，提昇企業員工績效（performance）的方法，絕不是只靠教育訓練。人是在組織內工作，因此影響個人績效的因素絕不單純，至少有三方面的因素會影響到個人最終的績效。第一個方向較偏重個人方面的考量。例如您工作的內容如何？是否有好的設備或工具配合完成工作？個人對目前的工作是否意願很高？是否態度積極？是否具備充分的知識、情報、能力完成工作？……等，這些原因都可能會影響到工作績效。第二個方向偏重於工作崗位方面的考量。例如工作分配及責任是否明確？工作的前後手是否配合密切？主管的領導能力是否優越？工作崗位上是有好的規範？……等，由於您是在組織內工作，您的主管、工作的前手及後手自然都會影響到您的績效。第三個方向要考量組織整體及其所處的大環境。例如組織的架構是否妥當？企業的策略是否有效？企業是否擁有優勢的核心競爭能力？是否有好的企業文化？企業所處的大環境是否充滿機會……等，這些整體的內在、外在環境都會直接或間接的影響到個人的工作績效。上面這三個方向都對個人工作績效有影響，也能讓我們清楚地理解到，個人工作績效的提昇是配套的組合（mixes），您無法期望單憑教育訓練這一項，就有效地提昇個人的工作績效。此處我們要下一個結論，教育訓練是諸多提昇個人工作績效的方法之一，因此，您在規劃教育訓練課程前，請先考慮一下：是不是有更好的途徑提昇績效、解決問題？是不是需要其它的配套措施輔助，更能發揮教育訓練的成效？接下來我們將提出六種影響員工績效的配套措施供您參考。1.檢討公司的薪資及報酬系統如薪資、津貼、獎金、紅利……等會影響個人的工作績效。2.檢討有關影響工作本身的相關因素如工具、設備、工作充實化（jobenrichment）、升遷、職稱（title）、主管的領導能力……等。3.建立回饋系統（feedbacksystem）如客戶問卷調查、建立壁管理、指導（coaching）……等回饋方式，提昇績效。4.檢討選用制度例如招募新人或內部調動人員時，能選用適當的人放在適當的位置，能立即解決許多工作績效的問題。5.組織再造（organizationredesign）透過組織再造，如改變工作內容、改變報告系統、重新定義工作職責、改變工作流程、改善資訊分享……等，以提昇個人績效。6.更改標準、規範更改企業的標準、規範、守則、工作內容……等，能改變員工的工作品質。7.績效考核績效考核的方式也會影響員工的工作績效。您瞭解了這些影響績效的措施後，再規劃教育訓練工作，相信您將更能集中焦點，發揮教育訓練真正能達成的效果。〔摘自“企業教育訓練體系設計指引”〕為什麼要有教育訓練體系如果您將進行一項訓練課程當做一個流程（process）來看，那麼每個訓練課程就如同生產作業上的部份流程，一些關連性密切的課程如QC基礎課程、品質管理、現場標準化，就如同生產作業上的一個子系統（subsystem）。整個生產體系是由諸多流程、子系統構成，設計體系的目的就是確保最終產品的品質（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能達成企業期望的生產目標。同樣地，教育訓練的體系也是要協助企業達成期望的訓練目標，透過教育訓練體系的規劃與執行，能從三個方向協助達成企業的人力素質提昇目標。方向１:一致性透過教育訓練體系的規劃，能促成企業教育訓練的投入與企業的經營理念、戰略方向一致，也就是說教育訓練能成為達成企業戰略的一個子系統（sub-system）。例如企業的戰略是透過扁平化的組織手段，達成更迅速回應客戶的需求及解決客戶的問題，組織扁平化的實質意義是授與員工更多的權力，讓他們面對客戶時能決定更多的事情；教育訓練體系配合這項戰略的做法，就是在建構訓練體系的課程時，涵蓋一些訓練員工正確回應客戶的知識及技巧，企業規劃訓練體系即能確保企業戰略的一致性。方向２:重點化教育訓練是耗時、耗錢的工作，若是我們不把個人的訓練慾望及企業訓練需求的優先順序理清，那麼企業投入教育訓練資源所能產生的績效必將處在失控的狀態下，造成訓練資源的浪費是必然的。為什麼教育訓練體系能確保訓練資源朝向有目標、有重點的投入，使有限的企業資源能發揮較大的效能呢？因為建構教育訓練體系是本著下面的重點方向：配合企業的方針、策略及重點目標能發展企業的核心能力（corecompetence）能提昇企業的競爭優勢（competitiveadvantage）能改善員工的績效例如我們從部門績效管理及員工個人績效考核找出訓練需求後，把它們整合在教育訓練體系內，重點化的將資源投入價值高的活動上，相對地也能創造較高的訓練績效。方向３:持續性體系建立後，企業每年只要進行修正與調整；教育訓練就能依循體系持續地進行，員工也明確地知道他到那個階段需要接受什麼類別的訓練，唯有持續性才能塑造出「企業文化」、「價值觀」、「全面共識」及達成全員levelup的目標。例如體系內的課程有共通性的如階層別管理、QC七大手法……等，這些課程持續地在企業內舉行，能促使整個企業縱面（上下階