(销售服务店)备品经营管理手册

内部资料注意保密1一汽马自达汽车销售服务店备品经营管理手册1.0版一汽马自达汽车销售有限公司备品部2007年6月内部资料注意保密2前言为了规范一汽马自达汽车销售有限公司（简称FMSC）销售服务店的备品管理工作，提高销售服务店的备品经营水平，特制定本手册。本手册详细介绍了销售服务店备品经营应遵循的业务标准，备品管理者应熟悉备品业务的工作程序和绩效衡量指标，并按照既定的流程和标准开展业务，提高效率和销售收入，降低成本和费用，尽可能的为公司创造利润。本版《备品经营管理手册》主要起草与最终解释权单位：一汽马自达汽车销售有限公司备品部。编写：许明飞等审核：杜文博批准：经管会内部资料注意保密3目录一.业务基本思想及目标4二.组织结构62.1销售服务店备品组织机构图62.2销售服务店备品专职岗位人员任职资格62.3销售服务店备品专职岗位人员任职条件及工作职责62.4销售服务店备品人员管理细则72.5销售服务店备品人员培训细则7三.备品主业务标准73.1备品采购73.2备品入库83.3销售及出库93.4存货管理9四.其它业务要求124.1用品管理要求124.2客户投诉处理134.3文件管理及信息反馈134.4VE-I系统操作要求14五．备品经营管理指标及考评145.1评价指标、计算方法145.2管理及改善手段165.3备品管理考核16六．附录18附录1：一汽马自达销售服务店备品采购流程18附录2：一汽马自达销售服务店备品入库流程20附录3：一汽马自达销售服务店备品出库流程23附录4：一汽马自达销售服务店备品索赔流程24附录5：一汽马自达销售服务店库存盘点流程27附录6：一汽马自达销售服务店客户等待件处理流程29附录7：销售服务店订货管理规定32附录8：备品管理考核细则34附录9：《马自达零件号编码规则》36附录10：《FMSC用品编码规则》39正文说明：本文中的销售服务店均指一汽马自达汽车销售服务店，FMSC指一汽马自达汽车销售有限公司内部资料注意保密4一.业务基本思想及目标备品业务的基本思想：备品业务是增收创利业务，客户满意是财源滚滚的根本坚持纯正是保证备品市场占有率的重中之重发展一汽马自达纯正用品是开源创收的重要途径以人为本工作目标（职责）：在用户需要时，将必要的备品，以必要的量、公道的价格、人才纯正齐全及时满意度占有率赢利用品内部资料注意保密5保证质量的及时供给。备品承诺：用户在一汽马自达销售服务店用件，为一汽马自达原厂纯正备件。用户在一汽马自达销售服务店用件价格执行一汽马自达备品全国零售指导价。业务术语：备品：备件和用品。备件：在售后服务过程中维修和保养车辆所用零部件及辅助材料。用品：包括车用附件及文化用品两类。车用附件：指在售后满足用户个性化意愿进行车辆加装和改装用的附加件，包括但不仅限于车载信息系统、车载娱乐系统、内外装饰、防盗装置、汽车养护用品等汽车配件和汽车饰品。文化用品：指以推广品牌文化为宗旨的文化宣传品、礼品等。纯正备品：由FMSC提供，经一汽马自达汽车销售服务店销售给用户的备品称为一汽马自达纯正备品。内部资料注意保密6二.组织结构培养高素质的销售服务店备品人员并发挥其工作的主观能动性是高水平运作备品经营的关键因素。即使有再好的理念和管理工具，如果没有合适的人来运用也无法发挥用处，销售服务店必须注重培养备品主管及管理人员，竭力避免有经验的人才流失，才能保证备品经营最大限度的赢利。2.1销售服务店备品组织机构图备品主管备品计划员备品库管员2.2销售服务店备品专职岗位人员任职资格2.2.1备品部所有人员均为该店正式员工。2.2.2备品主管需经FMSC培训合格后方能上岗。2.3销售服务店备品专职岗位人员任职条件及工作职责人员任职条件工作职责备品主管（1）人1)具有大专以上的学历；2)有三年以上的汽配供销管理经验，熟悉目前汽配市场行情；3)有较强的组织能力和协调能力；4)会熟练使用计算机对备品进行管理；5)参加并通过FMSC备品部组织的培训。1)组织督促备品工作人员做好售后服务中的备品管理工作；2)根据FMSC的要求和市场的需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转,减少滞销品种；3)对备品库工作人员进行业务的培训；4)协调好备品部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；5)及时向FMSC备品部传递汽配市场信息和本站业务信息；6)审核签发向FMSC备品部订购备品的有关文件；7)参加马自达销售公司备品部管理部门组织的业务培训。备品计划员1)大专以上学历，有三年以上汽配工作经验；1)熟悉销售店车辆维修业务需求，合理安排库存，确保维修业务的正常开展；内部资料注意保密7人员任职条件工作职责（1）人2)熟悉汽车备品，并能熟练使用计算机进行操作；3)对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强。2)根据FMSC有关备品计划、订购的规定，开展备品的计划、订购工作，正确、及时填写和传递备品订货单；3)对备品供应的及时性、正确性负责，并保证订购FMSC纯正备品；4)跟踪账户余额，遇到账户余额不足的情况及时向备品主管汇报。备品库管员（1-2）人1)大专以上学历，有三年以上汽配工作经验；2)熟悉汽车备品，能使用计算机进行操作；3)工作踏实，责任心强。1)负责备品的仓储收发管理及库存盘点；2)及时向备品计划员通报备品库存情况；3)负责销售服务店的备品索赔工作；4)及时向备品计划员通报来货备品损坏情况，并按FMSC要求组织破损件的回运。2.4销售服务店备品人员管理细则2.4.1备品部聘用人员应严格审查任职条件，须经过正式评估确认后方可聘用。2.4.2备品主管需经FMSC培训确认合格，报FMSC备品部备案后方能上岗。2.4.3备品主管更换，须提前上报FMSC备品部，经同意后方可进行调整。2.5销售服务店备品人员培训细则2.5.1备品主管上岗前需经FMSC培训。2.5.2备品人员必须按要求参加FMSC举办的相关培训。2.5.3备品主管必须定期对备品人员进行相关培训。三.备品主业务标准3.1备品采购3.1.1采购计划和执行1）备品采购流程(见附录1)。2）FMSC承诺用户，在销售服务店更换的备品即为纯正备品。为了避免非纯正件流入销售服务店，影响维修质量，FMSC要求销售服务店仅能从FMSC备品部采购备品，FMSC备品部组织的销售服务店间的备件调剂除外。3）备品计划员制定的订货计划，须经备品主管同意后方可向FMSC提交订单。4）备品采购管理规定（见附录7：销售服务店订货管理规定）。5）备品编码规则详情见《马自达备件号编码规则》、《FMSC用品编码规则》。内部资料注意保密83.1.2备品退货3.1.2.1从FMSC订购的备品除成批制造质量问题外原则上不允许退货，订错或订多的备品由销售服务店自行消耗或调剂到其它FMSC指定的销售服务店。3.1.2.2备品成批制造质量问题由FMSC统一回收。备品库管员须仔细检查所退备品，由销售服务店保管不善造成实物标签、包装遗失或二次损坏的备品，不在退货允许范围内。3.1.2.3备品计划员应及时了解退货备品的库存情况，根据实际情况调整订货计划。3.1.3备品索赔3.1.3.1备品索赔流程（附录4）3.1.3.2备品索赔标准1)到货验收时发现货差、货异、货损及质量问题（须在货运签收单上注明）。2)备品装车前，发现备品本身的制造质量问题。3)有保质期的备品，到货时有效期限不足一个月。3.1.3.3销售服务店在验货签收两个工作日内发现的货差、货异、货损及非备品本身质量问题，向FMSC备品部提供足够的证据说明后可予以索赔。3.1.3.4FMSC备品部给与销售服务店索赔时，以更换备品为主，FMSC无库存时给予赔款。3.1.3.5销售服务店索赔时，须按照FMSC备品部要求提供书面报告及照片，FMSC备品部鉴定后给予及时处理。3.1.3.6销售服务店索赔申请时应秉承客观事实，不得进行虚假索赔。3.2备品入库3.3.1备品入库流程（见附录2）。3.3.2备品到货时要当场验收，仔细核对所订备品品种及数量是否与所订备品清单相符。◆到货备品有玻璃类备品时，打开包装检查是否有划痕、裂纹等问题，如风挡、门玻璃；◆到货备品有塑料类备品时，检查是否有裂痕、折断等现象，如散热器框架、空调壳体；◆到货备品有保存期限或使用期限要求的，如发动机润滑油、维修修理包或胶类，核对备品包装上的时间是否已过期、失效、泄漏或灭失现象；◆到货备品有灯类零件时，打开包装查看是否明显雾花、裂痕、划痕或灯座脱落等问题；◆到货备品有橡胶类备品时，如发动机悬置软垫，查看是否存在老化、断裂、漏油问题；◆体积较大、运输中易受压变形的备品要仔细检查，如保险杠面罩、车门、侧围外板等；◆价值较高而体积不大的备品须重点检查，如发动机PCM、气囊模块、遥控器等；◆汽车用品到货时要注意数量是否准确，包装和质量是否完好，如车模；◆其它类备品到货时，必须观察备品包装是否有损坏或存在其它异常情况，曾经发生过到货问题的备品在验货时要特别注意。3.3.3到货验收时发现货差、货异、货损及外包装损坏时在签收运输回执单时注明，按照《一汽马自达销售服务店备品索赔流程》解决。3.3.4在签收货物后，1个工作日内必须在VE-I系统中完成入库操作，生成库存。内部资料注意保密93.3销售及出库3.2.1为了吸引用户来店维修享受一流的品牌售后服务，避免纯正备件流入市场而导致销售服务店维修份额的丧失，FMSC要求销售服务店不能向除来店维修的马自达用户以外的单位或个人销售非FMSC指定的可销售备品（可销售备品清单见VE-I系统可外销备品查询）。用户车辆因故不能来店维修而需要备品时，原则上由销售服务店带件上门服务。特殊情况下的用户用件需求，必须经FMSC备品部许可备案后，销售服务店方可进行销售，同时提供正确和必要的用件指导。3.2.2销售服务店必须以FMSC制定的零售指导价销售备件，用品的销售价格以零售指导价为销售指导价格，但不能高于零售指导价。FMSC在一汽马自达网站上公布所有备品的零售指导价（与VEI系统价格同步），详见。3.2.3备品出库流程（见附录3）。3.2.4备品出库时，必须有领料单，且严格按照领料单的内容进行发货，不得发出所列范围外的备品。3.2.5维修领料人员必须在领料单上签字确认（姓名或者工号）。3.2.6备品库管员应确保出库备品的质量完好，防止有质量问题备品出库。3.2.7备品需要经过VE-I系统操作后方能出库，如遇到特殊情况无法当时在VE-I系统中操作，必须在备品出库后及时录入VE-I系统。3.2.8对于外借出库的备品，需经备品主管签字同意后方能外借，且外借备品必须归还。3.2.9备品库管员在备品出库后及时清点备品剩余数量，对库存不足的备品及时通知备品计划员做好订货准备。3.2.10备品库管员妥善保管领料单据，保存期一年。3.4存货管理3.4.1账目管理1)库存盘点流程（附录5）。2)盘点工作由备品主管负责组织，财务部人员监督确认。3)盘点方式：◆定期盘点：每年6月最后一周和每年12月最后一周进行一次定期盘点，要求对仓库内的备件进行全数盘点，通过VE-I系统对盘点结果进行记录和确认，保证帐物相符。盘点后的盘点结果表需要由销售服务店总经理及财务人员签字确认后存档。◆随机盘点：每季度对仓库内所有的备件进行随机抽取方式进行盘点，可以通过VE-I系统随机选取部分备件（选取A、B类件，选取品种数占全部库存品种的25%左右为佳）记录盘点结果，及时纠正备件库存数据。盘点结果表由备件主管签字确认存档。4)盘点时不能影响正常业务，应选择在休息时间或者业务量较少的时候进行。5)对实物与帐面不符情况进行调整，并查找原因，避免下次出现同类问题，盘点调整结果由总经理及财务人员确认后签字备案。3.4.2库房管理3.4.2.1销售服务店备品货架标准销售服务店按照FMSC提供的标准采购货架（货架标准见销售服务店建店的标准）。3.4.2.2销售服务店备品库位码要求3.4.2.2.1销售服务店本着简单、快捷、高效的原则，科学的编排库位码，使备品仓库每个