酒店管理制度

---海洋大酒店管理制度为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，真正将“宾客至上，服务第一”的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日常实际工作中去，我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店生存的生命线，服务是企业的灵魂。实践证明：军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和《员工手册》作法则法规，也不会取得成功。为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度:一．管理基本模式1.秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。2.管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。---3.服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。4.员工服务技能水平按星级划分，即从1颗星逐级上升到5颗星，星级与岗位基本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外）考核一次，分理论和实际操作两部分进行。二．基本管理制度1.酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。2.各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。3各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。4.部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。5.积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。6.重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。---7.不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒店与他人的工作。8.酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。9.严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。10.工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。酒店提倡批评与自我批评，尊重客观事实根据。11.员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。12.员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使用酒店客用品和低值易耗品。13.员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。14.员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。15.除酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍照摄像。16.各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节应有详细的基本安全、卫生制度。17.各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日---常保养、维修和报废等详细记录。三．会议制度1.餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责人应准时参加酒店每日晨会（周日除外）、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。2.日常晨会：每周二至周六09:30开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当日工作计划；每周六11:00前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况（包括已完成和未完成的，并说明未完成的原因）、下周工作计划和培训计划。3.一周工作例会：每周一14:00开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报上周工作总结（包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因）、本周工作计划和培训计划。4.各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题分析会的主要内容传达到所有员工，使员工了解酒店有关信息及其它规定。5.各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。四．培训质检制度1.培训目的保持酒店整体服务水准，符合星级酒店规范要求，不断完善酒店服务，使酒店能正常运转，创建自己的品牌。---2.培训体系（1）酒店培训采取三级负责体系，即酒店整体培训、部门培训和班组培训，每月制订酒店总体培训计划。（2）酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容：3.新员工入职培训a)学习酒店简介、组织架构及《员工手册》b)军训或形体训练c)礼仪礼貌、服务意识d)消防安全知识e)食品卫生与安全f)酒店设备使用、维护与保养g)投诉及突发事件处理4.管理人员培训着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训5.员工基本素质培训包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面6．为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。7.部门培训以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，餐饮等大部门可设部---门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。8.班组培训以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。9.培训结果与考核（1）三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。（2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。（3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。10.酒店质检(1)酒店设立总经办质检主管参与管理，每天行使酒店赋予的生产、安全、卫生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利，对查到问题一周进行一次总结，并列入对部门和员工月度考核，经考核达不到要求的，由总经办给予50—200处罚，后果严重的，可做进一步处理，直至辞退。(2)除日常质检主管检查外，酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、安全部、房务部、工程部负责人参加的安全卫生检查组，总经理任---组长，行政人事部主任为副组长，每周应对营业和后台区域进行安全卫生大检查，卫生区域划分原则是各部门营业或工作的所辖区域，公共区域部分由PA负责，对于查到的问题，第一次晨会给予警告批评整改，第二次仍然不改，责任到人（工资考核到部门负责人200元/次）。五、总值班制度代表酒店负责夜间酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：1、酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理人员。2、值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。3、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。4、总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。5、值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。6、协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员工投诉。---7、落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。8、当班期间无故不得离开酒店，不做与当班工作无关的事情。9、根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。10、做好值班记录。参加次日上午9:30的晨会，汇报总值情况。六、招聘制度1、招聘必须根据岗位人员编制进行，只有在岗位人员空缺的情况下，才能招聘。2、部门用人，应有年度预算，每年招聘人员须严格按预算进行。3、各用人部门不得擅自增加职位，如需要，必须提出书面申请，交人事部审核，总经理批准。4、任何性质的招聘，都书面报告总经理签字批准。5、任何不经过办公室而雇佣的员工，一律视做无效，并将追究有关人员责任。七、管理人员聘用制度（一）、聘用目的：1、保证全员劳动合同制和聘用制顺利执行。2、促进酒店经营管理水平不断提高。3、促进酒店人才培养，鼓励员工发展进步。（二）、聘用规定：1、所有职务聘用，必须有岗位空缺，人岗相应。---2、提升职务，必须由部门提出意见，办公室考核，并经见习期满评估合格，才能正式任命。3、领班级管理人员由部门报办公室考核备案，见习二个月评估合格，正式任命。4、主管级管理人员由部门经理提名报办公室审核、总经理同意，见习三个月评估合格，正式任命。5、部门级管理人员由人事行政办公室提出并考核，报总经理批准，见习半年评估合格，正式任命。6、聘用各类管理人员，聘期最低不少于一年，最高不超过三年。7、任职待遇自正式任命当日起执行，一旦解聘，该职待遇即行终止。八、考勤制度（一）、法定休息日与假日：1、酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，休息日由部门根据需要安排。2、全体员工享受国家法定假日。3、法定假日如遇有星期天，顺延连休。如因工作需要，法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。4、各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理安排员工的班次与工作时间。（二）、事假与病假：1、宾馆实行事假无薪制度。---2、员工一般不得请事假，事假须提前三天申请，部门批准后报行政办签署意见，最后由总经理签批。3、员工病假须持有医院证明，经部门经理审批，报行政办公室备案，急诊病重者可委托他人代送假条，康复后补办病假审批手续。4、病假工资按国家与酒店的有关规定执行。（三）、期他假期：1、员工可享有探亲、婚丧、分娩、节育手术等假期。假期工资待遇按国家与酒店有关规定执行。2、探亲假、婚假按国家有关规定办理。员工须提前十天申请，经部门经理审核后报行政办公室批准。3、产假、节育手术假按国家有关规定办理。凭医院证明，部门核实后报办公室审批。4、员工的直系亲属（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受国家规定的三天有薪丧假，须由员工申请、部门核实，办公室批准。员工可于当天次日上午电话请假或委托他人请假，事后补办手续。（四）、考勤管理1、酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。2、各部门采取逐级考勤并填写考勤表。3、各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室。4、每年各部门还须将员工年度考勤总表交办公室备案。5、各种假期工资按本制度执行。无故缺勤按《员工手册》处理。---九、评估制度（一）、评估目的：1、了解员工的工作成绩。2、作为员工提升、培训、调动、降级、解聘的依据。3、让员工知道自己做得怎样并不断改进工作。4、促进员工同管理者的交流；促进管理水平的提高。（二）、评估方式：1、评估表必须是在充分考察、了解一个人表现后由领班、主管、部门经理、逐级填写。2、对中层、基层管理人员评估先由直接上级初评估，再由办公室复评估、总经理审查《管理人员年度考绩评分表》后签字。3、一般情况下，评估至少每年一次，此外人员提升、调动、加薪、降级、辞退或退休前也应进行评估。4