管理工具培训

浙江省医院协会管理工具培训 管理工具的类型与应用概要 演讲人：上海康程医院管理咨询有限公司总经理   赵  钧 创建优质医院 ü 主题：以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率ü 依据：等级医院评审ü 内容： （1）深入开展创先争优活动  （2）深入开展“三好一满意”活动  （3）深入开展优质护理服务示范工程  （4）深入开展临床路径管理等专项工作  （5）深入开展医院信息化建设工作  （6）深入开展大型医院巡查和医院复核评价与评审工作  （7）深入开展对口支援和分工协作机制建设工作  （8）深入开展公立医院改革工作  （9）深入开展医院成本核算和医疗费用控制工作 n 医院发展由规模扩张型转向质量效益型； n 从粗放的行政化管理转向科学的精细化管理 什么是精细化管理？ 操作层面 目标层面 精细化管理是一种精益求精的管理理论和管理技术 精细化管理是针对事物进行系统化、程序化、标准化、数据化、信息化运作。 精细化管理的目标在于使企业内部各单元保持精确、高效、协同、持续运行。 属性层面     精细管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径 医院的经营架构图 我国新制医院等级评审 Ø 符合三级医院评审规定 Ø 共七章72节，378条标准与监测指标, 48条核心条款 医疗质量安全管理与持续改进 43% 56% PDCA模式在医院等级评审的重要性 第四章  医疗质量安全管理与持续改进 Ø 医疗、护理等管理职能部门组织实施全面医疗质量管理与医疗安全管理和持续改进方案 Ø 建立专门的质量管理部门 Ø 医院、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。(要求至少掌握1-2项方法及工具) Ø 定期进行全员医疗质量和安全教育 Ø 建立医疗质量控制、安全管理信息数据库，为制订质量管理持续改进的目标与评价改进的效果提供依据。 管理工具的分类 系统工具 RCA根本原因分析、FMEA医疗失效模式与效应分析、ISO9000质量管理标准体系、QCC品管圈临床路径、5S、QIP综合质量提升方案、标杆学习 绩效管理、6σ、BPM业务流程管理、BSC平衡计分卡、SOP标准作业程序、TQM全面质量管理等 单元工具 QCC旧七大手法、QCC新七大手法、甘特图、SWOT矩阵、五力分析、BCG矩阵、箭头图法、GE矩阵等 问题的定义 § 当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题 人民的期望 医院服务 品质之水平 落 差 n 问题：如何缩短落差？ 政府的要求 解决问题 顾客满意 问题 ?解决问题的方法 解决问题的方法? 管理工具的不同应用 不同的管理项目会应用到不同的系统管理工具。 在策略管理中 • 应用BSC、绩效管理(目标管理、方针管理)等工具 在病人安全管理中 • 应用RCA、HFMEA等工具 在质量管理中 • 应用QCC、临床路径、流程管理、5S、QIP、6σ、TQM等工具 在质量文化管理中 • 应用TQM、QCC等工具。 PDCA      P –计划  （PLAN）       D –实施  （ DO）       C –检查  （CHECK）       A –处置 （ACTION）            PDCA  CYCLE ：  又称戴明环，它是在国内得到广泛应用的一种管理工作方法,它是由美国著名的质量管理专家 E .戴明博士提出的.                        一个  PDCA  管理循环 何为PDCA 13-6-612P-D-C-A模式 Plan：建立传达与病家要求及组织政策一致的结果所必要的目标和流程； Do：执行并落实流程； Check：监督和量测流程及产品，以对应政策、目标和产品要求，并报告结果； Act：采取措施以持续地改善流程绩效 PCDAPCDA改善改善质量⺫⽬目标流程绩效PCDA方针 及 目标 管制点 找出问题 真因 确认执行 结果 与处置 执行 规划 计划 防止问题 再发 标准化 反应至下 一个计划 PDCA的适用领域 v PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至企业的策略管理、环保污染管理，小到部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。 v PDCA循环既适用于解决企业整体的问题，又适用于解决企业各部门的问题，也适用于解决个人的问题。它的四个阶段并不是孤立运行的，而是相互联系的，PDCA循环具有以下特点：   1.大环套小环，小环保大环，互相促进。类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分，是上一级循环的落实和具体化。PDCA循环通过各个小循环的不断运转，推定上一级循环直至整个循环持续运转起来，从而把企业管理工作有机的结合在一起; PDCA循环 PDACPADCPACD                         PDCA循环 2.PDCA循环每转动一周就上升一个台阶，犹如在爬“楼梯”。每经过一次循环，一些问题就会得到解决，质量水平就会上升到一个新的高度，就有了新的更高的目标，在新的基础上继续PDCA循环。如此循环往复，质量问题不断得到解决，产品质量和管理水平就会不断得到改进和提高； PDCA八步骤 PLAN 1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择            4.3 提出行动计划和相应的资源 DO 5. 实施行动计划 CHECK 6. 评估结果（分析数据） ACT 7. 标准化和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环 工具  è 问题陈述 è 5W + 1H è 流程图 计划 – 步骤 1.1 确认问题 输入: 管理层设定和提出的最初的问题 提示 è 不要将问题表述成了原因 è 避免问题式的或方案式的表述 è 尽可能用事实去定义问题 è 是不是急待解决的或实际存在的问题? 目的 è  对问题进行切实可行的定义 过程 1. 评审现有的描述问题的数据 2. 收集团队的反馈 – 其它实际数据 3. 如果可能，去调查一下问题 4. 完整的描述   - 何事/何地/何人/何时/如何 5. 确认如果问题得到解决，情况会有什么     变化 输出 è 何事: 问题描述 – 有什么现象？ è 何地  发现了问题? è 何人  同这个问题有关? è 何时  从何时开始? 重复发出? è 为何  问题是重要的? è 如何 – 用%, 个数, 时间等术语量化 è 清晰的问题定义 (记录在项目记录上) è 流程图 计划:步骤1.2收集和组织数据目标 § 收集数据以便更好地理解问题 过程 1. 用头脑风暴法收集所需要的数据 2. 画流程图 3. 准备数据收集计划 (何人/ 何事/ 何时/ 如何) 4. 执行计划 5. 用直观的形式组织数据 (图表, 曲线, 排列图…) 6. 分析组织好的数据 输出   n 所有描述问题的图表 n 对问题完整的描述 提示 è 要明白你为什么要作这些图形       “要避免没有目的地滥用图表” – 戴明 工具  è 数据收集计划 è 检查表 è 排列图 è 控制图 è 直方图 è 流程图 è 其他图形 UppercontrollimitAverageLowercontrollimitOutofcontrolTimeUnit管制制图用于数据采集及分析的工具 DefectMOTUWETHFRTotalA3B1C5D15E18Total17866542Week/March2-6Resp.Supervisor:GlenDEFECTSINFINALASSEMBLY检查表0246810121416EDCABRankingofproblems(numberofevents)Frequency(defects/week)排列图用于数据采集及分析的工具 – (续) 0246810121416181234567891011直方图流程图DEBCGFA其它图形计划 – 步骤 1.3 设定目标和测量方法 过程 1. 根据数据分析，确认问题陈述和相关联的目标（时间/成本/质量）和测量方法 2. 同管理层确认目标 目标 è 清晰地界定和确认目标 输出  è 管理层认可的、可测量的目标 提示 è 在这个阶段不要匆忙下结论 计划 – 步骤 2  分析原因 输出       经过确认和测量的问题的原因 目标 è 寻找可能的原因和确认根本原因 过程 1. 用头脑风暴法找出所有可能的原因 2. 组织数据 (因果图)  3. 根据因果图选择 (通过小组讨论) 2 至 3个主要原因 4. 对主要原因进行进一步的分析, 5 why’s 5. 通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真正的原因 (根本原因) 提示 è 不要匆匆忙忙就排除原因 TOOLS è 头脑风暴 è 排列图 è 因果图 è 散布图 è 5 why’s 在这个阶段可以使用的工具 PROBLEMMETHODMATERIALMACHINEMANENVIRONMENT因果图0246810121416EDCABRankingofproblems(numberofevents)Frequency(defects/week)排列图Variable1Variable2散布图确认问题的主要根源whywhywhywhywhyrootcause5Why’s头脑风暴目的 è 比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响的主要因素 计划 – 步骤 3 找出影响质量的主要因素 过程 1. 收集所有的影响因素 2. 收集和整理所有的末端因素 3. 评估是否这些末端因素是可控的？ 4. 对末端因素逐条确认 5. 找出真正影响问题的主要原因 提示 è 原因仅限于那些对质量有直接影响的 输出  è 主要原因 工具 è 排列图 è 散布图 è 关联图 / 亲和图 è 矩阵图 è 实验设计法  解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果的技术 作用n 表明因素与因素之间，区域与区域之前，或者工序与工序之间所具有的所有不同关系 n 使人们容易在某个情况下挑出导致许多其他现象或因素的原因 n 它不是按照某种逻辑顺序依次排列因素，而是使得每个项目都和许多其他部分关联，从而表明它们之间