aro_0112_服装行业中级培训管理手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料口岸、分区办事处管理内容前言目的：让中级的加盟连锁层了解到应有的权利、责任、义务、上传下达的重要性让中级的店铺及管理者了解到管理的基本知识、工作职责、工作范围适用的级别：上有管理者，下有被管理者（分区、口岸、总代理、市代理）高级管理层中级管理层执行层自营销售形式：公司公司区/口岸分区内各店铺加盟连锁形式：总公司总代理加盟商专卖店人事管理形式：总经理经理区长店长一、专卖店铺管理的重要性及如何作好专卖店管理店铺管理分为：顾客服务、店铺实务管理、货品管理、人员管理、促销管理二、加盟管理（如何增加加盟商及加盟店铺）招募加盟商的前期准备、人员培训管理、连锁加盟招揽、连锁加盟合同专卖店铺管理的重要性专卖店是公司、代理商、加盟商资金来源的第一线，专卖店销售的好与坏跟加盟商、代理商、总公司有着直接的利益关系，所以我们要重视店铺的开发与管理。作为公司的中级管理人员首先要了解第一线的工作程序，清楚每项管理的运作，区域店铺管理分为：顾客服务、店铺实务管理、货品管理、人员管理、促销管理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料口岸、分区办事处管理内容目录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、各项奖罚及制度第一章总则1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2管理方针：务实、严格、规范1.3管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构2.1分区（办事处）人事管理架构：总经理行政管理层分区经理会计出纳自营区长加盟区长督导仓管员统计员市场管理层自营店店长加盟店店长精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料营业员营业员2.2分区店铺营运管理结构分区经理自营区长加盟区长督导仓管员统计员自营店店长加盟店店长加盟店店长营业员营业员营业员说明：对于3个以上的大型专卖店（80m2）应考虑设置一名区长/督导或优秀店长进行监督。2.3店铺管理结构自营/加盟店店长A店B店C店营业员营业员营业员第三章岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级分区经理1、加盟自营专卖店的监控与督导管理、处理对外招商事务.2、区内人事及行政，与总公司的工作联系。3、有关货品的重大调配决策。总经理公司口岸经理区长、督导、拓展员、配货员、仓管、会计、出纳会计票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督，与总公司的帐目核对。分区经理出纳现金的有效管理和使用的监督分区经理店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与分区的工作联系7、现场售后服务处理分区经理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料营业员1、专卖店现场运营的执行，即：a.货物的调整、保持b.货品与环境设施的清洁与维护c.现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理店长营业员统计员1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测2、现有货品的分配3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请分区经理仓管员1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库的办理2、货品的清洁维护，发送接收分区经理自营部工作流程直营工作分为陈列、内务、督导、主要是提供服务及协助、指导、督促店铺的工作。现将直营工作流程编制如下：直营工作主要分为：人员管理、货品管理、货场管理、日常事务处理四大类。一、有关店铺人员的管理流程如下：1、人员招聘工作流程：1)市场督导根据店铺人员需要向行政部提出招聘计划，由行政安排人员招聘工作；2)行政部进行人员招聘首次面试；3)市场督导进行人员复试；4)行政部与市场督导共同商讨决定是否录用，录用人员由行政安排办理相关手续。2、新员工到店实习工作流程：1)市场督导随时跟进店长是否按照＜＜新进员工培训手册＞＞进行培训操作并对其提出意见；2)实习期满后由该员工写一周实习总结交由店长批意见后再交市场督导签字确认转交行政部存档。由行政部把录用人员名单转数据管理员建立员工工号；3、新进员工培训流程可按培训手册顺序新招聘员工由行政部与分区管理部门共同完成如下培训：1)品牌历史及发展概况（公司背景、管理模式、企业文化、发展目标）；2)店铺组织架构（人员架构）与基本制度（人事管理制度、店铺管理制度、货品管理制度）；3)产品基本知识、基础陈列及维护；4)岗位工作职责（店长、收银、仓库员、售后、附加推销）；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5)形象篇（个人形象、店铺形象）；6)基础服务（服务八步骤、售后服务等）；4、员工正式录用工作流程：1)员工试用期满三个月后由行政部发放员工转正式员工，填写员工考核表；2)员工在指定时间内写好工作总结交店长批意见后再交到销售部呈相关部门进一步交流考核合格后可视为待培养对象为店铺或分区（办事处）储备人力资源。5、员工辞职工作流程：1)了解到员工辞职的消息及时主动找员工交流，找出员工辞职的真正原因；2)如员工已决定辞职，通知填写辞职申请书交店长批意见转片区督导确认后交销售主管确认后呈行政部最后确认；3)分区经理(主管)应审核辞职员工是否有欠款（市场督导、自营区长、店长负责）；4)待辞职手续办理完毕，人员招聘到位后由行政部通知店铺店长该员工离职时间。店长没有接到行政部的离职通知不能通知员工离职；5)员工离职后由行政部通知数据管理员取消员工工号（区长/督导需跟进）。6、员工晋升工作流程1)首先由市场督导向分区经理(或自营区长)提出晋升人员名单或由员工写自荐书交由直营主管或行政部进行初步审核；2)对该员工进行各项审查与考核；3)准备好该员工相关资料报行政部进行商讨；4)与行政部达成一致后发放员工晋级表（程序参照员工晋级流程）最后呈经理批示。7、人员调动工作流程1)根据公司需要进行人员调动，首先就此次调动确定调动人员名单；2)市场督导与被调动人员谈话听取意见确定后，由相关部门确定是否调动；3)最后交行政部存档。二、日常工人流程：1、员工请假、调休工作流程1)员工请假、调休需提前一天向店长提出书面申请，经批准方可请假。如请假时间超出三天需向分区区长提出申请。超出三天以上需分公司经理批准。具体操作参照有关员工管理制度；2)店长请假需提前一天向销售主管提出书面申请经批示后方可请假。超出三天需向分公司经理提出申请。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料具体操作参照有关店长工作职责。2、工装发放流程1)工装由总公司提出发放工装明细，分公司可根据实际情况更改（但必须向分公司经理申请，经分公司经理同意后报总公司相关部门，审批后由市场督导负责制定每个店铺员工工装发放明细表和工装发放通知发财务、各大直营店铺）；2)工装发放店铺员工需签字确认已领用工装，店长把领用签字确认单上交市场督导审核，再由直营督导转交财务部一份。同时上交工装发放明细给数据打出库单；3)后期补发新进员工工装店长需报分区经理审核经同意后方可发放。（本流程同上）3、商场员工入场、退场程序1)人员确定；2)办理相关证件（健康证、上岗证、毕业证、身份证、就业证、暂住证、婚育证）；3)了解商场需办理证件及相关费用；4)向财务部借款；5)准备好相关证件在专柜开业前三天办好；6)办好证件后了解所交费用在员工辞职后如何退还（分区员工辞职如何办理退款手续参照员工管理资料）；7)员工退场时需向商场负责人报申请。经批准后办理退场手续（退工号牌、押金等）具体事宜参照原入场手续办理要求。4、加班申请工作流程1)每周五前由各店长向区长/督导上交加班申请单，经分区经理签字确认方可加班。如有特殊情况可电话通知分区经理；2)次周上交上周末加班单给销售主管签字确认，确认后转交行政部月底计算加班费（加班单一式两份：一份交财务、一份留店月末店长统计好与行政部核对是否有误）。5、打折管理工作流程1)由分区统一发放的优惠券店铺见票可直接打折，由店长签字均可；2)分区相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需电话通知督导、区长或分区经理方可打折。6、退货工作流程(详细内容可按货品管理制度内容执行)退货包括顾客不满意退货、产品质量退货、店铺退货到务部等。1)顾客购物后不满意要求退货：此时店长应该主动向顾客推荐顾客想要的款式，如顾客主意已定坚决要精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料求退货，店长需电话通知片区长或督导讲明原因，在确认商品无损坏及吊牌完好后可地考虑退货，次日把收银单交分区经理签字确认；2)如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的需通知市场督导取得同意后方可退单；3)如是产品本身质量问题在店长能够确认的基础上可考虑给顾客退货，退货操作程序参照第一条（如不能确认是质量问题店长可把货品先收回再上报销售主管确认，如还不能确认可根据事情的大小和影响度秉承顾客第一的原则考虑退、换货。但此事一定得上报区长和分区经理认可）。4)根据货品情况如有考虑退仓货品，先由市场督导、或店铺上报所需退货。与货品管理进行商讨确认是否退货、退货时间等。货品准备好后由市场督导通知仓务部安排车辆退货。市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情况。7、有关促销活动工作流程1)确定促销活动的内容，由市场督导，货品管理员讨论确定活动礼品数量，提交经理签字确认后以工作联系单的形式向总公司相关人员下单征订，同时确定其礼品的托运方式，发货、到货时间，将信息通知仓务部相关人员，跟进礼品的到仓情况，下单分发到店铺；2)活动信息的发布：将活动信息以书面形式（即活动方案）统一传递到店铺，交将活动细则、注意事项口头解释，在必要时组织一次会议，通知各店。将活动信息提交相关部门（财务部）一份；3)各类促销活动效果跟进：对各个时段的销售情况收集汇兑分析，反馈给分区经理，总公司销售相关人员；4)活动开展需在当地制作宣传品由市场督导根据活动需要制订所需量报分区经理确认。由销售部门提交宣传品制作申请，经批准后由市场督导跟进制作并分发各店铺。8、直营店档案管理：促销活动方案、辅料明细、各类价格通知、公司发部门的各类文件、通知，工作联系单、各店（柜）开业联系式单及图纸存档、员工工号牌、店（柜）一周信息反馈表存档。9、接收关于直营店（柜）日常维修的信息，经分区经理签字、行政部签字确认后交于电工维修，并跟进维修情况，直到解决为止。10、各类申请，如：宣传品制作申请，促销活动申请，先提交书面申请，经公司领导批准后，提交上级领导部门审核批准，进行落实开展。12、对行政部及总公司下发的相关信息进行传递下发。13、汇总直营店及客户投诉，并将处理结果进行反馈到分区或总公司相关部门。三、货品流通管理、货品管理、货品陈列工作流程1、配货工作流程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1)新品上市首先由货品管理员根据货品的定位及货量进行首批配发（并作信息反馈）并跟进配发情况；2)根据季节变化的货品、宣传品到仓时间由销售主管和货品管理员确定每季换季时间，由统计员下单配货市场督导工作人员跟进。货品到店后由