项目三供应链管理与客户关系管理

项目三供应链管理与客户关系管理•技能目标•任务一客户关系管理概述•任务二供应商关系管理概述项目三供应链管理与客户关系管理••1•2•3••1•2•3•4•5••任务一•任务二返回任务一客户关系管理概述••海尔集团的客户服务系统是经过不断发展和完善的。20世纪90年代初，海尔集团在全国29个城市建立了电话中心，客户的安装、维修可通过电话预约上门服务。但这个系统存在不少弊端：话务处理能力有限，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象。导致客户无法接通电话，且一些网点的服务质量低；电话中心与海尔售后服务中心没有统—标准，信息不能共享，从而严重影响了客户服下一页返回任务一客户关系管理概述•2000年，海尔集团建成了自己的全国广域网。随后，海尔集团在总部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其为主要的收集信息的手段，以Email、FAX、信函、销售代表反馈为辅助手段。客户服务系统不是孤立的，可与各部门协同工作、信息共享。与ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成。这样，各部门可方便•2011年，海尔网上商城宣布，从4月25日起到5月6日在全国100个城市启动“24•一直以来，家电企业的销售面临两个困扰，一方面是传统家电卖场的垄断，一方面是B2C网购平台的价格压力，在很大程度上制约了家电企业销售渠道的拓展。为了拓宽家电产品的销售渠道，海尔率先自建网上商城，随后，创维、美菱、TCL、海信、康佳、格兰仕、松下和上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•网购市场发展迅速，主要原因是网上零售改变了消费者的购物习惯，一是买得便宜，二是买得方便。从4月6日起，当当网在设有物流中心的北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州七大城市实现“一日两取、全单满足”的当日达服务，把B2C领域的竞争从低价竞争提升•海尔网上商城的“24小时购物限时达”与当当网的“当日达”如出一辙，都是指向一个目标，即把网购变得更加方便。大型家电送货难，一直是困扰家电企业的瓶颈，节假日期间，消费者订购家电，少则3~5天，长则10天半月，为消费者带来许多烦恼。海尔网上商城敢于承诺24小时限时达、超时免单，挑战自身的物流送货极限，既表现出上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•在传统渠道销售中，用户的信息难以收集，企业很难及时掌握用户的反馈，这给客户关系管理和用户忠诚度培养带来很大难度。海尔网上商城开展这种活动，不仅仅为了增加销量，提高经济效益，更重要的是通过这个平台，加强了企业与消费者之间的沟通，对于提升企业的•家电企业全面电子商务化以后，服务必须更加人性化、家庭化和个性化，这是家电企业网上直销的核心竞争力。多年来，海尔的网络销售服务如同线下一样周到，不仅支持货到付款，而且在省会城市全部执行免费送货。在直销的基础上实现“24小时购物限时达”，更加考验上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•家电企业网上直销，减轻了成本压力，能以更低的价格让利消费者，这是家电企业长期发展的必由之路。中国社科院发布的《商业蓝皮书》也显示，2010年家电网购总量比2009年增长1倍，销售额达到了1500亿元。网络渠道无疑已经成为传统家电企业看重的下一个发力点，可以预计，家电企业将在电子商务平台上展开新一轮竞争，而服务则是竞争的核心。海尔网上商城的“24小时购物限时达”，则是这••1海尔为什么能够实现24•2上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•••客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年，演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（CustomerCare）。1•CRM是一种新的管理理念。它把企业的客户当做最重要的企业资源，强调以客户为中心，将先进的计算机应用技术和优化的管理方法相结合，收集和整理客户的各种信息，通过客户分析系统掌握客户信息，了解客户需求，得出客户信用度、客户价值等重要信息，从而有助于判断客户的重要性和需求特点，以制定正确的市场战略，从而更好地为客户服务，并创造客户价值，达到提高客户忠诚度，提升企业竞上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•CRM是一种管理机制。它借助信息技术形成一套系统软件，包括市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等模块。•CRM是现代管理理念与信息技术相结合的产物。它通过最佳商业实践与信息技术的融合提供了一个自动化的解决方案。该方案包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心及相应的硬件环境，以及与CRM相关的专业咨询等。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述••1•2•3•4•5Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用，使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素••1•2•3客户信息在企业内部各部门沟通渠道不畅通，沟通渠道和手段落后，造成客户价值损失•4上一页下一页返回任务一客户关系管理概述••具体来说，企业的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来•（1）信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分销商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企业竞争力。•（2）信息处理层是企业获取和整合客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整•（3）基本功能层主要包括销售自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。•（4）决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述••1•（1）获得客户策略。企业的生存首先要有客户支持，因此企业客户关系管理的第一步是获取客户，即建立客户关系。•（2）客户保留策略。企业长期的工作目标就是巩固、加深与客户的关系，尽可能留住客户，减少客户流失。•2•企业客户关系管理是一个将客户信息转化为客户知识，再通过有影响的客户互动将客户知识转化为客户关系，最终形成客户忠诚的循序过•（1）收集客户信息，建立客户信息档案。•（2•（3）实现客户互动。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•3•众所周知，现代企业在运作过程中，具有环节多、信息量大的特点，其信息的动态性和实时性较为突出，信息迅速、实时地运转是企业提高运转效率和效益的关键。客户关系管理作为管理信息系统的一部分，是运用现代信息技术（如EDI技术、GIS技术、GPS技术等），对企业业务流程实施自动化的软件应用系统，包括市场营销、销售服务、客户服务和决策分析软件。因此，客户关系管理从应用软件系统角度来讲，加强企业信息化建设就是实施CRM上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•4•企业实施客户关系管理的关键在于人才，怎样培养高素质、高技能的人才是现代企业迫切需要解决的难题。一方面企业可以选送部分员工到相关院校进行专业知识和技能的短期培训，让他们在短期内尽快了解并掌握企业客户关系管理的知识和技能。另一方面企业可以根据需要同相关大中专院校实施订单培养，委托大中专院校培养适合自身需•另外，实施客户关系管理需要相关软件提供支持。一般情况下，此类软件需要几十万甚至上百万资金投入，同时，后期的软件维护、升级等费用也不是小数目。因此，作为企业高层领导应加大资金投入，为上一页下一页返回任务一客户关系管理概述••CRM•在市场竞争日益加剧的今天，客户关系管理已经成为工程机械制造企业提升核心竞争力、实现高质量增长的成功关键。“以客户为中心”的业务模式的建立，将有助于企业重新理顺价值链，在全面提升盈利上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•“徐工徐工，助您成功”，一句简洁有力、朗朗上口的广告语，让徐州工程机械集团（徐工集团图3-1）成为中国老百姓家喻户晓的民族重型工程机械制造品牌。事实上，信息化战略的得力推行，不仅驱动了徐工集团内生式的战略转型，同时也成就了其在工程机械行业的快•徐工集团对信息化的重视由来已久。早在1998年，国内很多大型企业尚不知“ERP”为何物时，徐工集团下属的装载机公司就有了自己的ERP系统，2002年集团下属的徐工重型机械有限公司（徐重）也正式上线了甲骨文的ERP系统，同时，集团旗下的多个财务部门也早上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•尽管在信息化局部实施方面处于领先地位，但就徐工集团整体来看，受制于当时信息技术和软件实施水平，这些项目成为各自独立的信息孤岛；而且，这些应用主要分布于各个子公司的不同部门，无法与集•而对于徐工集团管控势在必行。作为国内工程机械行业的大型重点企业，徐工集团是由原归属于不同机构的多家企业组建而成，旗下共有全资、控股或参股子公司15上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•在这种组织结构下，不仅造成了子公司各自为政的局面，同时也导致集团内部信息沟通受阻、内耗严重、经营效率低下等多种问题。比如，集团内多家企业需要采购同一设备零件，每家企业都会派出自己的采购员，这一方面浪费了劳动力成本，另一方面也无法从供应商处争•更为严峻的是，在2008年年底席卷全球金融风暴中，工程机械业行情也随之下滑至最低点。2009年1月，徐工集团出口量下降近70%。“徐工集团的信息化整体提升工程是在2009年1月16日正式启动的。当时正是全球金融危机对工程机械制造行业冲击最严重的时刻，整个行业突然进入了‘团雾’的状态。”徐工集团信息化与管理部部长刘建森指出。上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•与信息化整体提升工程同时进行的，是徐工集团从战略控股型向战略经营型转变的战略规划。在该规划中，徐工集团的目标是加强集团总部对各个子、分公司的管理，充分发挥集团军的整体协作能力和规模优势，并将重要的、能够统一的经营活动全部交由集团进行管理，比如集中采购、财务集中管控、数据共享、建设信息化统一平台等，而•这也就意味着，徐工集团下属的15家子、分公司必须在同一个平台上协同运作。统一信息化管理系统将成功打通徐工集团管控平台的任督•2009年1月16日，徐工集团整体信息化提升工程一期项目正式启动。徐工集团与SAP签署全面战略合作关系协议书，希望借助SAP搭建的统一平台，将集团及下属的15家子、分公司纳入统一管控，同时要理上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•对于徐工集团，一期项目只是集团实现“纵向集成、横向统一”管理平台的一个开端。继一期、二期项目之后，徐工集团信息化整体提升工程三期项目于今年4月份正式启动。目前，徐工集团信息化整体提升工程已覆盖重型、科技、建机、液压件、随车、挖机和集团本部，•“近三年来，我们每年在信息化建设上的投资都有1亿元。”徐工集团机械副总裁陆川指出：“其中，CRM（客户关系管理）系统是徐•在徐工集团看来，由于工程机械行业竞争激烈，客户关系管理系统的建设，实际上是集团将其若干个企业内部环节与价值链中创造市场与利润的客户关系环节进行了全面打通。“企业拥有再多客户、再多信息、再多平台，也仅仅是资源的一部分。只有通过客户关系管理系统上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•经过多方调研与考察，徐工集团选择部署了微软的MicrosoftDynamicsCRM系统以提升企业的客户关系管理水平。“徐工关于CRM系统的建设目标主要有两个方面，一是提升集团营销精细化管理水平，二是借助这个平台为前线的营销服务人员提供一个有利的管理工具和平台，提升他们的管理效率，最终目的是提升客户的满意度和忠诚度。目前，微软的这套CRM系统已在徐工集团进行了两期实施，已经有三家单位在用。其运行效果良好，实现了我们的预期目标•“作为一套易于定制的ERP和CRM集成应用程序，MicrosoftDynamics特别针对快速成长型企业，提供灵活、易用的产品平台。”微软中国有限公司商务解决方案事业部大中华区总经理孙志伟表示，MicrosoftDynamics进入中国市场以来，已取得了飞速发展，并上一页下一页返回任务一客户关系管理概述•其实在部署微软Dynamics