第三章变革的突破口：改造组织行为(4)

第四节无障碍沟通一阵紧锣密鼓的安装、调试和培训之后，圣元KASP的沟通模块终于正式运行了起来。这个模块包括了电子邮件系统，用于公司发布公告的公告系统，用于内部人员发送短消息的短消息系统，当然，最重要的是公司的内部论坛。这个内部论坛，按照优识团队的想法，应该是一个沟通的主舞台。员工们一旦登上了这个舞台上，就全都成为了舞台的主角。不管他在公司的职位有多高，资格有多老，所在的部门是一线的销售部，还是后台的研发部，所在的区域是圣元最重要的收入来源地，还是才开拓的新的地域市场，大家来到论坛之后，就全都成为平等的人，都可以畅所欲言，自由发表自己的意见。大家赶紧来灌水呀！由于采用了强制措施，要求系统的各个使用者每天至少登陆系统1次，每次登陆时间不得少于20分钟，总的说来，论坛的人流量还是令人满意的。根据统计，每天都会有150人左右登陆论坛，大部分人的登陆时间都在20到22分钟之间。不过，虽然来论坛的人不少，可主动在论坛上发布帖子的人却寥寥无几。为了鼓励用户，特别是基层的城市经理更加频繁地上网和发贴，圣元公司特地给城市经理们增加了每月60元的上网补贴。很多城市经理没有电脑，只能到网吧去上网，每月60元的上网费，是给他们支付上网费用的。不过，在有了上网补贴之后，城市经理们上网的欲望似乎仍然不高。陈曦将这个情况向穆兆曦做了汇报。两人商量之后，决定在内部搞一个“华山论剑”的比赛，每月依照发贴量的多少对用户进行排名，排名最高者将得到奖励。这一招还真有一些效果，在比赛的消息发布的当天，发贴量就有了成倍的提高。陈曦着实高兴了一阵。但是，热情过去之后，发贴量又开始回落了。陈曦知道，竞赛、奖励和补贴都只能短期地调动一下人们的积极性，要让论坛长盛不衰，还是要创建一种大家乐于沟通的文化。而如何创建，真是一件令人头疼的事啊。网络流量创了新高这一天，还有20分钟就要下班了，陈曦正在为提高网络流量和发贴量的事发愁。突然，一个统计数字引起了她的注意。KASP系统有一个功能，能够统计同时在线的总人数、每位用户在线时间的长短、发贴量的多少、用户登陆和离开系统的时间等。作为KASP的系统管理员，陈曦是有权限看到这些统计数据的。与此同时，远在湖北咸宁的圣元城市经理张祥林已经收拾好了自己的办公桌。马上要离开这个工作了一年多的地方，他还真有些舍不得。一个小时之前，他在网吧里发了一个帖子，帖子的题目是《写在辞职的最后一刹那》。写完之后，他觉得浑身轻松，好像郁积了多年的闷气终于发泄掉了一样。正坐在椅子上回忆这一年多来经历的酸甜苦辣，电话突然响了起来，是远在襄樊的另一位城市经理杨文会打来的。他们半年前就在一次会议上认识了，因为谈得投机，两人平时也时常打电话谈些公司的事情或者业务上的心得。“祥林啊，你要走也不先跟拐子（湖北方言，哥哥的意思）说一声。不过，看到你在KASP上发的帖子，真让人解气。”杨文会口气中带着一些责怪，同时也透着一丝快活。“你看，‘圣元要大家人人卖力，可公司不仅从来就不注重人员的培养，而且还把大家当成廉价劳动力来用。’”杨文会边念着张祥林的帖子，边发着议论：“可不是嘛。除了我们在进入公司的时候，稍微进行过一点必要的培训，这么长时间，谁来培训过我们？前几天要不是为了留住我们涨了工资，他们谁会想得到我们也要养家糊口，谁会主动为我们涨工资？”“还有，‘圣元根本就没有一个公正的体系来衡量员工的业绩。’是啊。你看我这里，本来圣元的知名度就不高，每年拨给的销售费用也少，哪能和那些基础好的地方比？销售业绩越是不好，获得的资源也越少；获得的资源越少，业绩越不好。现在我就陷入这样一个恶性循环。再这么下去，恐怕是没有出头之日了。”根本就不让张祥林有插嘴的机会，杨文会自顾自地一口气说了下去：“……你的那些话，都是我们平时想说却不敢说的，这次都让你小子给说了出来。真让人解气。”张祥林好不容易逮着了一个机会，终于接上了话：“是啊，我反正是要走的人了，就替兄弟们说说话。同时，也看看新来的优识顾问们是真的在提倡自由说话，还是又在搞表面工程。”“还用问，当然是表面工程了。我估计呀，明天早上，你这个帖子就会消失得无影无踪。”杨文会摆出一副老江湖的样子，颇有把握地说。KASP上同时在线人数创了新高，就是张祥林的这个帖子造成的。陈曦这时已经打开了这个帖子，看到张详林毫不留情的批评，她不禁为论坛的命运担心起来。以前在学校的时候，只要是出现不合时宜的帖子，学生论坛就会“出故障”好多天。现在，她也处于能够让论坛“出故障”的位置了。对这个帖子，是封杀，还是放任自流？这真是一个问题。还好，帖子下面的回帖数到目前为止仍然是零。看来，所有的人都在正等着看热闹，想看看优识的顾问们如何处理这封言辞激烈、却说了实话的帖子。豁然开朗中国人在文化上，属于权力距离（PowerDistance）很大的国家。所谓权力距离，是文化学者Ｈofstede发明的一个术语。在权力距离大的社会中，权力小的成员会下意识地维护权力较高的成员的尊严。比如，下属会自觉尊重权威，敬畏上级，即使上级有明显失误、明显比自己笨，下属通常也不会直截了当地指出其失误。发表意见之前，下级会先揣摩上级的意图，然后努力去迎合上级的意图。相比之下，大洋彼岸的美国则是一个权力距离很短的国家。下级员工通常会直言不讳指出上级的缺点，并且乐意发表自己的主见，而不会费心揣摩上司的意思。中国人文化上的这个特点，为无障碍沟通设置了天然的障碍。举个很简单的一个例子，如果企业的领导在员工食堂里吃饭，即使整个食堂已经找不到其他的座位了，也很少会有员工主动到领导身边的空位上坐下。总的说来，大家都不太情愿和领导沟通，好像领导是一头凶猛的怪兽一样。当陈曦将张祥林愤然发贴一事汇报给了穆兆曦时，穆兆曦不禁感到一阵兴奋。看来，为无障碍沟通突破障碍的时机终于来到了。如果因为张祥林的“胡言乱语”而封杀这个帖子，固然可以让论坛太平不少，但是也会因此而堵住其他人的嘴巴。现在的员工，都不是傻瓜，他们才不会轻易相信所谓的“大家尽管发言，我们不仅不会秋后算帐，而且还将有奖励”这样的承诺。他们会牢记孔老夫子的教诲，“听其言而观其行”，把注意力放在领导者的行为上。如果领导者只是在口头上鼓励大家自由沟通，在行动上却不能容忍一星半点的不同意见，那么大家都会变得唯唯诺诺，甚至沉默起来。不过，穆兆曦也明白，如果让大家什么情绪都肆无忌惮地在网上发泄，势必也会造成一定程度的混乱。“过犹不及”，事情做过了头，还不如做得不够。然而分析张祥林的帖子，这个小伙子说的也都是实情，并非凭空捏造出来的谎言，只不过言辞有些激烈，情绪有些失控而已。这是年轻人惯有的毛病。现在的论坛不温不火，缺少的反而正是这种肺腑之言和性情之言。况且，大多数人除非碰到特殊情况，也不会太造次，因为大家心里都知道，总部的高管们和张亮董事长也是论坛的常客。在领导们的众目睽睽之下，大家都会有所收敛的。这样一想，穆兆曦决定不仅不封杀这个帖子，而且要陈曦将它置于论坛的顶端，并收入论坛的精华部分。另一方面，他也知道还要做些别的事，才能进一步地利用这个“异端帖子”带来的机会，把论坛办活，让员工真正相信无障碍沟通已经成为公司新的行为规范了。他抓起了电话，拨通了人力资源部：“请把张祥林的档案给我调过来看看。”档案很快就送了过来。他要看看张祥林到底是个什么样的人，如果真是一个人才，他还要加以提拔，看看能否挽留住他。这样的话，整个事件就更有戏剧性了。也许，它会成为一个让圣元人津津乐道的故事，故事的主旨，不是祸从口出，而是福从口出。真是如有神助，这个张祥林还真有两下子。他在是大学毕业后直接进入圣元的，在湖北的业绩也很好，按照销售额在城市经理中排名虽然不高，但是销售额的增长率却可排在前20名。第二天，已经辞职在家的张祥林正在享受着无事一身清的惬意时光，他接到了圣元营销总监穆兆曦的挽留电话。作为一名基层的销售经理，和公司的高管直接对话对他来说还是第一次。再说了，今天早晨他还有些后悔自己的莽撞。“走就走了呗，何苦发那么一个帖子。虽然解了气，可圣元的管理层肯定已经是火冒三丈了。快速消费品行业的圈子说大也大，说小也小，以后很可能还要和圣元的人打交道。现在得罪了他们，对自己真是一点好处也没有。”他悔得直叹气。没想到的是，穆兆曦竟然会亲自打来电话挽留自己。通常在这种情况下，很少有员工不会被打动，张祥林就被感动了。穆兆曦在电话中向他承诺，圣元在2004年会有很多的变化，他还有很多东西要学，此刻离开并不明智。而且，公司正在考虑新的与业绩挂钩的激励方案，到时，只要能够干出业绩，城市经理的报酬会比竞争对手的高很多。穆兆曦还向他提供了另外一个选择：你可以来青岛的总部，现在市场部正缺人。最后，穆兆曦还幽默地补充了一句：“你的帖子已经被加到了精华部分。”正处于热恋之中的张祥林自然不愿抛开女友，他决定还是留在湖北，还是做他的城市经理。他第二天就回到了办公室，并在下班之前，又发了一个帖子，绘声绘色地将穆兆曦挽留他的过程描述了一遍。又一次，陈曦发现在线人数创了新高。张祥林帖子的回贴数，竟然达到了80多个。百花齐放张祥林发贴事件，像一部推土机，为圣元扫清了沟通的障碍。圣元2004年三月份的发贴数量达到了750多封。粗略统计，2004年每月的发贴量都在千封以上。KASP真正成了一个自由论坛。它是一个经验分享的平台，请看下面的帖子：主题：关于路演活动中值得注意的问题自5月15日以来，我们片区由普纳公司执行开展的7场路演活动已全部结束。我本人参加过3场活动，现在利用这个帖子总结一下活动过程中出现的问题和获得的一些经验：一、活动之前要选择好场地，并与当地的工商、城管等职能部门（最好由超市出面）充分沟通，确保活动不会被意外终止；二、活动之前要选择具有一定素质的主持人（有亲和力、能煽情、思维敏捷等），对其进行细致的活动内容培训，并要主持人在主持过程中突出重点；三、活动之前人员要进行培训和分工，每个组要有负责人，便于及时沟通协调；四、现在天气较热，上午最好在9：00左右就要开展（早上要在6：30之前到场准备），下午在5：00左右开展；五、在卖场中，要让经销商提供力度大的买赠（如买三送一），并进行限量购买（一次只允许购买捆绑销售的一组）。为防止零售商拣便宜，冒充顾客购买后再进行销售，可由现场工作人员把所售出和赠出的奶粉进行处理，如听装把圣元的标识划去，袋装把封口上面剪去一部分等；六、现场为吸引人气，可通过歌手边唱边撒一些小纪念品，把观众聚到台前。以上只是个人一点经验，希望大家贡献更多的经验，以便共同搞好本次路演的后续活动。这些经验，一旦成为了文字，就变成了公司中宝贵的知识。公司中的培训，往往教会大家一些普遍的方法，但是说到管用，可能还是要数这些来自于具体实例的经验分享。它是一个投诉的渠道，请看下面的帖子：主题：促销品，让我们等得好心焦记得公司相关部门说过，我们春节主题促销活动的赠品最迟在1月15日会送达地方。我们盼星星、盼月亮，总算在1月29日下午盼来了这些赠品。要知道，2月9日就过年了。可是它们还得在经销商的仓库休息一晚，得30号才能下发到各县城，然后再姗姗然陆续到达超市，来到我们望眼欲穿的各位营养顾问面前，准备着完成它们神圣的使命。也就是说，我们起码要到2月1号才能真正开始执行春节促销活动，比竞争对手整整晚了将近10天。公司相关领导看后不知你们有何感想？每次活动促销品数量不足就已是问题，现在，这些数量不足的促销品还要姗姗来迟。如果老是发生这种情况，那每次活动前的卖入手册就完全没有必要印发了。最主要的是，我们的客户、零售商和我们敬业的营养顾问（促销员）已经对公司产生不满了。希望公司迅速查明出问题环节，并迅速改进，使以后开展的每一个活动能真正达到预期效果。这个帖子发出之后，引起了圣元高层的关注。现在，促销品的发放流程已经进行了改进。想想看，如果没有KASP这个沟通平台，更重要的是，如果没有形成一种沟通的文化，这些基层销售人员们的意见会被高层领导们看到吗？或者，他们敢于发表意见吗？它把员工变成了时刻监视竞争对手动向的哨兵。请看这些帖子：主题：蒙牛准备进入县城的超市！今天我去下边县城进行零售店拜访，发现蒙牛奶粉正准备进入县城中的超市，乖乖