现场客户触点品质检查表(地产、物业服务、品质管理)

序号客户触点分列检查标准扣罚标准检查方式问题明细扣分1已启用的门禁、道闸能够正常使用不能正常使用且无“正在维修”提示，扣2分/项2门禁、道闸、岗亭、大门、地面等无明显破损有明显损坏且无“正在维修”提示，有安全隐患的扣3分/处；没有安全隐患的扣2分/处3视线范围内卫生良好有少量垃圾扣1分/处；垃圾随处可见或垃圾桶满溢扣3分/处4来访及无卡人员须盘问核查（熟识客户主动问候），盘问之前须敬礼示意未盘问直接放行扣2分/次；未敬礼扣1分/次5来访及无卡车辆进入须盘问登记未盘问直接放行扣2分/次1道路干净整洁、无杂物堵塞、无青苔、绿化带无白色垃圾有少量垃圾扣1分/处；垃圾随处可见、垃圾桶满溢或杂物堆放堵塞道路扣3分/处2主干道照明良好照明不足扣1分/处3道路、路牙石、路灯、公示牌等公共设施无损坏有明显损坏且无“正在维修”提示，有安全隐患的扣3分/处；没有安全隐患的扣1分/处说明：1、本表检查内容以客户感受为出发点，根据影响程度分为“非常严重”、“严重”、“一般严重”，每项分别扣罚3分、2分、1分；2、检查人员发现问题时须判断是否有管理痕迹，是否可整改，可整改的须判是否需要高成本，高成本问题是否影响安全；有管理痕迹、不可整改及不影响安全的高成本问题不扣分；3、检查人员以客户感受为出发点，若发现本表未包含但影响客户感受或活生活的问题，根据严重程度扣分；4、再次检查须抽取上次检查问题中的10%及以上进行复查，仍然存在的加倍扣罚；5、检查人员拍照统一使用“水印相机”，检查问题须显示时间、地点、问题概述等；6、本表基础分值为100，每个项目存在容错分，容错分=容错项×1.5；扣分小于容错分时，总分为100，扣分大于容错分时，总分=100-扣分+容错分；6、本表由城一区职能负责修订。检查人：检查时间：项目负责人确认签字：。随机选定6个非连续楼栋（不足6个楼栋的须全覆盖），沿路巡查楼栋与就近出入口之间人行道1入口处观察现场客户触点品质检查表2人行道出入口1道路干净整洁、无杂物堵塞、无青苔、绿化带无白色垃圾有少量垃圾扣1分/处；垃圾随处可见、垃圾桶满溢或杂物堆放堵塞道路扣3分/处2道路、路牙石等公共区域及设施无明显破损有明显损坏且无“正在维修”提示，有安全隐患的扣3分/处；没有安全隐患的扣1分/处1视线范围内卫生良好、无明显积水、无明显异味有少量垃圾扣1分/处；垃圾随处可见、垃圾桶满溢、有明显异味或积水影响通行扣3分/处2道路通畅，无杂物堆放、无乱停乱放现象有杂物堆放、乱停乱放导致道路堵塞扣3分/处3楼栋及方向指引清晰指引不清晰扣2分/处；指引错误扣3分/处4照明适当，看得见、不浪费照明差扣2分/处；照明过亮扣1分/处1地面、墙面、大门、桌椅、玻璃等干净整洁，无污迹、无蛛网、无积水、无异味有少量垃圾、污迹等扣2分/处；有明显积水或异味扣3分/处2大堂门能正常关闭，地砖、墙砖、桌椅、公告栏等无明显破损有明显损坏且无“正在维修”提示，有安全隐患的扣3分/处；没有安全隐患的扣2分/处3公告栏整洁美观，内容有效张贴不美观扣2分/处；内容过期或错误扣3分/处1轿厢内干净整洁，无明显垃圾、污迹、异味、积水有少量垃圾、污迹等扣2分/处；有明显积水或异味扣3分/处2外呼板、指示灯、轿厢地砖、扶手、按钮等完好，照明良好有明显损坏且无“正在维修”提示，有安全隐患的扣3分/处；没有安全隐患的扣2分/处3电梯运行平稳，无明显顿挫、晃动、异响、不平层等有明显顿挫、晃动、异响或平层超过10mm等扣3分/部1地面、2m以下墙面干净无明显积尘，无蛛网、无积水有少量垃圾、明显积尘、蛛网等扣1分/处；有明显积水扣3分/处2垃圾桶及周边干净，无严重异味垃圾桶或周边垃圾散落或污迹明显、有严重异味扣3分/处3入户门前及电梯前室照明适当，看得见、不浪费照明差扣2分/处；照明过亮扣1分/处4地砖、墙砖、窗户等无明显破损有明显损坏且无“正在维修”提示，有安全隐患的扣3分/处；没有安全隐患的扣1分/处51-3层消防通道干净整洁、无异味有少量垃圾、明显积尘、蛛网等扣1分/处；垃圾散落、堵塞、有明显积水扣3分/处61-3层消防通道照明适当、无明显破损照明不足扣1分/处；有明显破损且无“正在维修”提示，有安全隐患的扣3分/处；没有安全隐患的扣1分/处3随机选定3个非连续楼栋进行巡查（不足3个楼栋的须全覆盖），1-3层及顶层必查，中间楼层随机抽取不连续的3层进行巡查大堂电梯楼栋随机选定3个非连续楼栋（不足3个楼栋的须全覆盖），根据指示牌沿路巡查选定至少一个车辆入口，沿路巡查至停车场4车行道7停车场651健身器材、儿童游乐设施等能够正常使用不能正常使用且无“正在维修”提示，扣3分/项2健身器材、儿童游乐设施等有使用须知无使用须知的扣2分/处3健身器材、儿童游乐设干净整洁，无明显污迹有明显污迹影响使用扣3分/处4健身、儿童游乐及休闲区域干净整洁，桌椅无污迹、无积尘有少量垃圾扣1分/处；桌椅有明显污迹、积尘影响使用扣2分/处1地面、墙面、吧台等干净整洁，各类物品摆放整齐美观，视线范围内无私人物品有少量垃圾、污迹等扣1分/处；垃圾散落、物品摆放散乱、有私人物品扣2分/项；有严重异味扣3分/处2接待来访、接听电话用语规范、行为得体不符合礼仪规范扣2分/处；不理客户、服务态度差扣3分/次3管家手机及时回复客户信息，对需要其他业务口协调处理的述求及时开工作单、跟踪处理进度并及时反馈回复超过30分钟扣1分/次；超过1小时为开单或转达扣1分/次5及时处理客户诉求，ERP录入规范，及时跟踪反馈，不漏单、不拖延与“731”要求不符1分/单6管家每月末制定次月拜访计划（优先拜访欠费高及对物业不满但尚可维护客户），并对拜访情况进行记录未制定拜访计划或计划不合理扣3分/人；未按计划拜访或无拜访记录扣3分/人1路面、绿化带、垃圾桶、路灯、公示牌等无明显垃圾、污迹，作业工具无乱丢乱放现象有少量垃圾扣1分/处；垃圾散落、污迹明显扣2分/处；作业工具乱丢乱放扣3分/处2乔木、灌木无明显枯死，草坪裸露不超过2㎡有乔木、灌木枯死、草坪裸露2-5㎡，扣1分/处；草坪裸露超过5㎡扣3分/处3乔木修剪良好，无折断挂枝存在折断、挂枝掉落危险扣3分/处4路灯、井盖、公示牌等无缺失、无破损有明显损坏且无“正在维修”提示，有安全隐患的扣3分/处；没有安全隐患的扣1分/处11服务人员1工作人员规范着装，行为得体着装不规范扣1分/人；服务态度差、抽烟、脱鞋等扣3分/人12其他1其他影响客户感受的问题根据严重程度进行扣罚物业服务中心到物业服务中心巡查，抽查3部管家手机、一个月内的10份工作单与ERP、工作记录9康体娱乐810园区至少巡查两处健身及儿童游乐区域（不足两处的全覆盖）巡查过程中关注