ISO9000物业管理客户服务操作手册

XXXX物业管理有限公司文件编号：##KFCS2201页数：175客户服务操作手册A/0初版2013年01月08日版次修订说明编制人审核人批准人生效日期分发号XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201版本A/0客户服务操作手册页码第1页共175页目录生效日期2013.01.08目录编号文件名称页数##KFCS2201.1客户服务中心组织架构1##KFCS2201.2客户服务中心管理制度2##KFCS2201.3客服主管岗位职责3##KFCS2201.4客户服务中心收费员岗位职责2##KFCS2201.5便民服务收费标准2##KFCS2201.6公用水电费分摊管理暂行办法2##KFCS2201.7客户服务中心资料员岗位职责1##KFCS2201.8客户服务中心前台接待员岗位职责2##KFCS2201.9客户服务中心物业助理岗位职责8##KFCS2201.10客户服务操作规程及标准13##KFCS2201.11特殊团体（个人）接待规程3##KFCS2201.12社区文化活动的策划与开展9##KFCS2201.13委托服务、便民服务规范2##KFCS2201.14装饰装修管理操作规范13##KFCS2201.15前期介入与预验收规范1##KFCS2201.16楼宇承接查验操作规范7##KFCS2201.17入伙管理规范13##KFCS2201.18钥匙管理制度1##BG2201-01~73工作使用表单89XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201.1版本A/0客户服务操作手册页码第2页共175页客户服务中心组织架构生效日期2013.01.08客户服务中心组织架构项目负责人客服主管收费员资料员前台接待员物业助理XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201.2版本A/0客户服务操作手册页码第3页共175页客户服务中心管理制度生效日期2013.01.08客户服务中心管理制度1.0目的为了进一步规范客户服务中心的工作流程，提高服务水平，提升业户综合满意率，特制定本管理制度。2.0适用范围适用于公司各项目客户服务中心的基础管理3.0规范3.1贯彻执行国家颁布的物业管理及建筑装饰装修管理的相关法律法规政策，和行政主管部门的管理制度；3.2严格遵守公司的各项规章制度，坚决贯彻执行公司的质量方针、决策、计划和各项指令；3.3按照质量管理体系文件持续改进、开展各项服务工作；3.4从业人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；3.5管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，服务主动热情，执行XX“三米微笑”服务制度；3.6向业户公示服务电话、服务监督电话号码，公示本项目物业费、代收费用、有偿服务的收取标准及能耗公摊费用的计算标准，并按有关规定和合同约定公布物业服务费的收支情况和物业经营性收支情况；3.7办公场所整洁有序，有专门的业户接待区域。可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业户进行沟通，每年的沟通率不低于管理区域内业户总数的90%；3.8及时处理业户报修、咨询、投诉建议，跟踪进度，完成回访，虚心听取意见诚恳接受批评，不断改进管理工作，提高服务质量；3.9按公司规定的收费标准和合同约定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，做到运作规范，账目清晰；3.10建立健全本项目物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设施设备管理档案、业主资料档案等，严禁外泄；XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201.2版本A/0客户服务操作手册页码第4页共175页客户服务中心管理制度生效日期2013.01.083.11负责楼宇接管、验收、入伙相关工作；3.12负责本项目业户装修申请、审批、巡视、验收工作，建立业户房屋装修档案，对违规行为、现象及时告知、制止或向有关部门报告；3.13负责管理区域内楼宇、共用设施的巡视及管理处各部门服务品质的检查监督；3.14负责业户入住、乔迁、贵重物品出入手续的办理；3.15负责管理区域内工程遗留问题的跟踪与处理；3.16充分利用项目内部资源，积极拓展多元化有偿服务；3.17定期组织开展社区文化活动，丰富业户业余生活，增强社区凝聚力；3.18负责一年两次业户满意度征询调查工作，并对业主的意见和建议进行回访，拟制整改措施，落实并公示；3.19经公司领导同意后负责接待媒体来访，行政主管部门及其他参观团体。负责记录管理区域内的大事及各种活动记录,使用笔录、拍照、摄影等手段，将有关资料存档备查；3.20不得擅自参与业户楼宇买卖或租赁事务，不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人索取或收受任何形式的礼物、佣金；3.21不准有损坏公司声誉、利益之行为，和对公司有欺诈及不诚实行为；3.22爱护公物，节能降耗，降低项目运营成本；3.23完成领导交办的其它工作。XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201.3版本A/0客户服务操作手册页码第5页共175页客服主管岗位职责生效日期2013.01.08客服主管岗位职责1.0职责大纲1.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度；1.2客服主管组织实施客户服务中心各项工作，接受项目负责人全面监督、管理；1.3完成上级领导交办的其它工作。2.0职务内容2.1遵守本部门规章制度、岗位职责、操作规程。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，提交项目负责人审批。负责所属部门的工作质量记录的完整、准确、有效和归档工作；2.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队；2.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人，对考核结果存档；2.4对本部门新入职员工于试用期内做出公正考核，留用合格专业的人材，优化员工队伍；2.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工；2.6负责部署、督导本部门的工作，确定各项工作的负责人，完成时间等，确保为客户提供优质便捷的服务。定期召开部门工作例会，就客户投诉焦点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率；2.7熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，了解房屋结构、设施设备等维修的基本知识；2.8科学合理的编制本部门排班表、制定提交本部门的物品采购计划；2.9遇有水浸、电梯困人、停电停水、火警等突发事件，要及时上报领导。积极与相关部门协调配合做好善后工作，并负责客户的投诉及解释工作；XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201.3版本A/0客户服务操作手册页码第6页共175页客服主管岗位职责生效日期2013.01.082.10每日登陆物管通平台查阅报修服务、社区事务、投诉处理、重大事件等信息录入是否及时，内容是否完整，核查《业户来电/来访/回访情况登记表》、投诉记录、《维修单》《共用设施损坏发现处理单》《电梯故障处理登记表》，跟踪处理进度，落实回访任务。不定期抽查电话录音，监督前台接待人员的服务态度和服务水平；当录音电话的存储卡显示信息满载时，及时将语音信息导入电脑保存，保存时效为壹年；2.11对客户投诉、建议（来电、来函、来访等），属轻微及一般投诉的，及时与相关部门共同解决，回复业主。属于严重投诉的及时向上级领导汇报，有效投诉必须有整改措施或方案，并填写《顾客投诉处理单》及《纠正预防措施报告》；2.12每月对投诉案件进行统计，编写本项目《案例分析》；2.13负责关注媒体各类报导，负面内容及时上报项目负责人；每日登陆社区论坛不得少于一次，关注业主发布在网站的针对物业服务工作的投诉建议及评论，回复、跟帖内容须经项目负责人审批，重大、敏感事件的回贴内容须报公司分管领导审批；2.14关注当地台风暴雨、冰雹、暴雪、低温冰冻及高温高湿、干旱天气预报；关注辖区停水（降压）停电（限电）、停气及市政道路、管网维修通告，提前在楼道张贴通知、发送短信或在社区论坛发布讯息告知业户；并及时协调各部门做好应急、应对准备工作；2.14传统节假日，利用短信平台向业户发布祝福短信；2.15加强与业户之间沟通交流，培养核心客户群；2.16定期组织社区文化活动，丰富业户精神文明生活；利用宣传栏、温馨提示栏、网络论坛发布物业管理相关法律、法规及政策、管理处各类社区文化活动及相关温馨提示，以多种形式开展宣传活动，引导业主遵守物业管理制度；2.17配合公司物业部进行一年二次业主意见征询调查活动并对业主的意见和建议进行回访。拟制整改措施，落实并公示；2.18拟制并公示本项目物业服务公报，每年2次邀请业主参加物业服务汇报会；XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201.3版本A/0客户服务操作手册页码第7页共175页客服主管岗位职责生效日期2013.01.082.19针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，制订出可行性方案积极催缴，完成预期经营指标；2.20每月30日前向项目负责人提交下月的工作计划及上月工作完成情况；2.21跟踪处理周检、日检、月检通报内容中不合格项的整改情况，形成书面整改报告，经项目负责人审核后及时上报物业管理部；2.22负责制订年度社区文化活动计划，负责策划与实施并进行总结；2.23管理区域内发生重大事件须及时上报,详细记录事件发生的时间、地点、经过以及初步原因，待事件完善处理后，及时做好经验总结，在“物管通”系统中“重大事件记录”的备注栏说明经验总结和预防措施；2.24对本项目的各部门服务进行督导，确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道；2.25收集汇总本项目好人好事和业主表扬信，将有代表性的事迹提供给报业、行业刊物编辑发表；2.26对所属部门的固定资产、器械用具等进行监管、避免浪费及财产流失现象发生；2.27负责本项目每月水电用量统计分析，经项目负责人审核后报公司领导；2.28严守公司的各项机密资料，严禁外泄；2.29协助项目负责人做好对外接待工作；2.30积极拓展各项有偿服务；2.31负责管理处管理人员的考勤工作；2.32完成上级领导交办的其他工作。XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201.4版本A/0客户服务操作手册页码第8页共175页客户服务中心收费员岗位职责生效日期2013.01.08客户服务中心收费员岗位职责1.0职责大纲1.1严格遵守公司制定的各项财务制度；1.2负责物业管理费、租金、水电费、停车费、垃圾清运费以及其他收入的费用收取工作，确保公司资金及时回笼；1.3保证顾客押金的准确、及时收取和退还；1.4完成上级领导交办的其它工作。2.0职务内容2.1建立健全本项目各类收费台账；2.2自业主入伙开始，管理处收费员即建立《业主入伙收费登记表》，详细记录每户业主缴纳的费用。每月（季），根据工程组人员抄录水电表读数，及时计算出住户应收水、电费及物业管理费、租金，录入电子、手工台账；2.3负责辖区内能耗公摊费用的结算工作；2.4每日的现金收缴逐笔记录在《每日缴款日报表》；2.5各车场收费员收取的停车费及停车票存根需日清日结，上交该管理处收费员，并领取新票；2.6管理处维修人员向住户提供有偿服务时，按照《便民服务收费标准》如实填写《维修单》中的各项内容。有偿服务完成后，请住户在《维修单》上签名确认，管理处收费员按《维修单》中的相关金额收取费用，开具相关票据，并将票据号记录在《维修单》上，管理处物业助理或主任进行抽查回访；2.7收费员应依据合同按月催缴收取辖区内各项经营性收费，无合同的按公司规定或审批的标准收取；2.8客户服务中心接待员、收费员根据有关规定或协议负责业户押金的收取和退还手续的办理，确定业主/住户应交的押金金额，收取押金，并开具押金收据。收取押金应于当日交给管理处收费员；2.9装修押金的退还由客户服务中心接待员、收费员根据物业助理签署的《室内装饰装修完工验收表》，回收《装修人员临时出入证》及押金收据，并经项目负责人XXXX物业管理有限公司文件编号##KFCS2201.4版本A/0客户服务操作手册页码第9页共175页客户服务中心收费员岗