KFC肯德基---冠军管理发展手册单元二P35（DOC35页）

1百胜餐饮集团YUM！GlobalRestaurantsInc肯得基（中国）餐饮有限公司KFC冠军管理发展手册单元二2单元2基本领导技巧这是你第一次担任管理值班，你很想出色地完成工作。你知道自己和团队之间要精诚合作，使每位顾客享受C.H.A.M.P.S的用餐经验。现在，除接受指引之外，你还指引云工，惟有如此才能率领团队获得成功。你将如何获得值班管理的成功？你如何确保达成冠军计划的标准？你如何激发员工的团队合作精神？单元辅导人：王青。。。一位优秀的领导者有哪些特制？优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能获得以下成绩：降低离职率。提高C.H.A.M.P.S成绩。减少产品成本。达到利润目标。你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者：有一个目标和达成目标的明确计划。对团队沟通目标和计划，使其参与。依照程序和标准，为团队树立一个榜样。指导和支持团队，使其获得成功。认同和庆贺团队取得的成功。你将在本单元学习基本领导技巧，此后在课堂上的练习这些技巧。学习目标完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤：给予服务员指引。处理服务员的意外反映。以正面回馈认同出色的工作。提供建设性的回馈。在课堂上的角色扮演中演示正确步骤。3目录单元计划………………………………………………………2—1与单元辅导人讨论……………………成功的模式……………………………………………………群策群力，同心同德…………………………………………沟通渠道…………………………………………………………2—2成为一名领导者…………………………评估情况………………………………………………………设定方向…………………………………………………………说什么………………………………………………2—3练习具体步骤……………………………如何说……………………………………………………………2—4阅读肢体语言……………………………2—5和单元辅导人讨论………………………处理服务员的意外反应…………………………………………关于处理意外反应的其他建议……………………你无能为力吗？……………………………………2—6处理意外反应……………………………指导和支持………………………………………………………指导和支持—以正面回馈表示认同………………2—7以正面回馈表示认同…………………指导和支持—提供建设性回馈……………………2—8练习步骤1和2…………………………2—9练习步骤3至5…………………………班末追踪…………………………………………………………领导模式概述………………………………………2—10完成自我评估调查表……………………2—11和单元辅导人讨论………………………技能评估…………………………………………………………评估表……………………………………………………………单元计划2—1和单元辅导人讨论4日程：2000.9.4(周一)讨论：—单元目的—学员和辅导人的期望—如何沟通双方同意的时间表笔记学员期望：能够熟悉在值班中领导团队最佳方法学习目标：给予服务员指引（2—22—4）处理服务员意外反应（2—6）以正面回馈认同出色的工作（2—7）提供建设性的回馈（2—8）在课堂上的角色扮演中演示正确步骤1．评估餐厅状况。2设定方向3指导与支持、正面认同、建设性回馈、良性循环。成功的模式请依照以下领导模式，确保在每次值班中率领团队走向成功。1．评估情况。寻找以下改进方法：改进冠军计划的执行度改进团队合作改进财政绩校4．追踪查明团队工作出色之处：比较标准和实际结果提供正面和建设性的回馈。征求回馈。2.设定方向一旦知道做什么，你便能：确定目标和计划给予团队指引3.指导和支持务必满足团队的切身需要：认同每位值班期间工作出色的服务员。5提供建设性回馈，并处理意外反应你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，了解：群策群力，同心同德的原则。沟通的渠道群策群力，同心同德“群策群力，同心同德”对于向每位顾客传递冠军计划有着举足轻重的意义，它包含以下原则：以客为尊—我们倾听顾客的声音并作出回应。相互信任—我们相信员工，信任其正面意图：我们鼓励每个人提出意见，并积极陪眼一支风格与北京多样化的队伍。认同鼓励—我们祝贺他人的成就，由衷的为其高兴。辅导支持—我们互相支持和指导。有责任心—我们言出必行，我们值得信赖，我们是餐厅的主任。追求卓越—我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。正面积极—我们办事主动认真，厌恶一切官僚主义及其谬论。团队合作—无论团队是否在一起，都能出色的完成工作。请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。沟通的渠道作为一名领导，你就象一个杂技队的队长。队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队。队长相信团队成员会接住盘子，使活动进行下去。餐厅的每一项任务—如制作产品、管理现金、保持清洁—正如同一个个的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班经理尝试独自控制所有转盘，这极易脱手，造成全盘皆输。这样的值班经理是不会有太大作为的。你如何确保团队已做好支持你的准备？以下三种方法协助团队牢牢抓住每一个转盘：1．表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。2．明确得传达信息。无论是给予指引，还是提出正面或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。勿让服务员走开后让在寻死：“值班经理是什么意思”？3．检查对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面。传递一个信息却不查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取信息。你怎样确信另一个人接住了你的转盘呢？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。6请每次与团队交谈时均运用前述3种沟通方式。2—2成为一名领导者以一些最佳管理组为例，回答以下问题：1．举例说明管理组在最近的一次值班中如何运用“群策群力，同心同德”中的一项原则。在营运高峰期间，前台、总配、厨房人员的安排与调动之后，顺利度过关键时段，同心同德。为某位员工出现意外或特殊状况时，其他员工立即给予帮助与支持、做到群策群力。2．管理组如何向每一位服务员表达尊重？1)谢谢、请、等礼貌用语的使用是最常见的一种方法。2)记住每一位员工的名字，主动关心帮助他们。3)正确指引员工3．思考管理组近期提出的指引或回馈。他们是如何确保明确传递信息的？1)言辞性沟通确保最正面最直接的信息的传递2)非言辞性沟通通过固定的留言本或通知布公等方式确保信息明确地传递4．倘使采用上述技巧，你和团队将获得哪些益处？1)良性的营运运作、有节奏感、提高服务速度与顾客用餐经验2)良好的沟通、信息明确的传递可使餐厅改进不足。评估情况值班开始时找出待办事项：检查餐厅经理制定的值班计划。执行值班前检查。检查餐厅是否达到标准。在评估过程中寻找下列改进机会点：冠军计划。团队合作。安全。财政绩效。了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定方向。这次值班中你要完成诸多事情。你巡视团队：李津和方领导模式1.评估情况2．设定方向3．指导和支持4．追踪7明知道做什么，但小霞是新手，你对林强又没太大把握。你怎样确保人人都知道做什么呢？设定方向作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，该计划将用于确立值班目标及指引团队。请勿尝试独自完成所有工作。值班前为服务员指定工作站和工作。值班期间，请服务员执行清洁翻倒物或协助他人等特殊工作。务必使团队准备遵循你的领导，接住你抛出的每一个转盘。给予服务员指引时，请考虑：说什么。如何说。说什么1.请服务员执行工作。2.解释工作内容及完成时间。3.检查是否理解。4.感谢服务员。1．请服务员执行工作。询问表示尊敬。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？“林珊，今天你来准备产品。”“林珊，今天请你来准备产品好吗。？称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时，你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。请做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。（方法1—表示尊重！）2．解释工作内容与完成时间。不对团队予以指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通方式（明确传达信息）使团队知道做什么，这将是队员们迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必须做的工作。面对新服务员？向其解释为何要做这项工作及工作要求，请详细予以指引。“方方，请你负责用餐区的清洁，我们希望顾客看到一个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱，并保持地板的清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐领导模式1.评估情况2．设定方向3．指导和支持4．追踪8区的学习内容。“王哲，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客的期望。3．检查对方是否理解。这就是方法三！切记用询问来确保对方理解你的指引。“你在开始工作时需要什么？”“你有什么问题吗？”“请你清楚要做什么吗？”在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用身体说话。若服务员嘴上说“没问题”，可看上去迷惑不解，你就问：“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。4.感谢服务员在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌地说声“谢谢！”，记住方法1—表示尊重！2—3练习具体步骤第一部分阅读以下指引，检查每条指引是否均包括前述的四个步骤，请在相应栏内打勾。ABCDE指引询问解释检查感谢新服务员例如：“张洁，你来理放进货，注意按先出的方法轮替货物。有什么问题吗？”应问：“张洁，请你理放进货好吗”？应表示感谢：“谢谢你的协助。”资深服员1．“林强，今天请你收银好吗？请在手银机区域备货并保持清洁。有什么问题吗？谢谢！”9ABCDE指引询问解释检查感谢新服务员2．“李津，今天你来解冻腌制。有什么问题吗？谢谢！”应问：李津，今天你来解冻腌制好吗？要注意解冻程序要标准，还有要按先进先出的原则。新服务员3．“方明，请你拾检停车场的垃圾好吗？餐厅后面的区域看上去很乱。记住还要检查灌木丛。”应说：谢谢你，今天可能会很辛苦，谢谢你的协助4．“今天你准备食品。看看产品预估，以便能准备足够的产品。谢谢。”应问：“你今天准备食品好吗？”第二部分从你的团队中选出1名新服务员（或对工作略有所知的服务员）和1名资深服务员。选出你在上一班次中执行过的两项工作。分别为这2名服务员指定这些工作。填写下栏。1．资浅服务员的名字董裉询问：董裉，今天高峰期由你来收三号机好吗？解释：请注意收银七步曲和服务员速度，今天会很忙，但一定要服务周全。检查：有什么问题吗？感谢：谢谢你的合作。2．资深服务员的名字唐昕询问：唐昕，今天你来负责给三号机和四号机配餐好吗？解释：今天3号机的收银员还比较生熟，请你多帮助他完成收银七步曲。检查：这样可以吗？感谢：谢谢你的协助。10如何说人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：这个班次由我负责。我知道我在做什么。我知道你会做好工作。2—4阅读肢体语言以那些优秀的管理组为典范，回答以下问题。在回答问题1至5时，假设你在值班开始时给予服务员指引。1．管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？管理组在给予指引时眼睛注视着对方的眼睛。2．管理组的表情如何？管理组的表情微笑的，态度和蔼的。3．谈话时，管理组与服务员保持什么距离？谈话时，管理组与服务员保持适当的距离。4．给予指引时，管理组应采用何种手势？给予指引时，管理员应采用鼓励的手势，必要时亲力教学师范。5．给予指引时，管理组如何控制自己的声音？给予指引时，管理组要控制自己的声音、语言清晰、语速适中声音大小另对方听清即可。6．值班期间，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？值班期间，可以将工作安排给工作间的训练员或者是资料员工，相信他们能够胜任此项工作