德勤新零售下的新物流以消费者为中心实现数字化跨越

新零售下的新物流以消费者为中心实现数字化跨越01解析新零售2供应链物流成为升级关键5以消费者为中心重塑物流新格局9以客户为中心的物流模式10更好的商品：产地直采+生鲜直达+产品溯源15更好的体验：逆向物流和售后服务15更高的性价比：优化的供应链成本16更快速的物流：抢占最后一公里16以数字化为主题实现供应链物流跨越升级20整合供应链20从静态到动态21供应链平台24数据驱动26面向未来的数字化供应链27德勤联络人30新零售下的新物流|目录图1：新零售商业层面的影响消费层面特征VS商业层面特征2新零售下的新物流|解析新零售解析新零售在创新驱动发展战略的引领下，中国各行业的新技术、新模式、新业态不断涌现。其中，新零售更是成为近年来的最热话题，在新零售背景下，线上企业、线下传统消费品及零售企业以及跨界企业的巨头都在积极尝试探索。在“新零售”概念的多种描述中，我们认为“以消费者体验为中心”、“以数字化为核心驱动力”是其最重要的两个特征。在零售业态的革新、线上线下结合的背后，是消费及零售行业商业模式的再造、物流与供应链运营的革命，而这一切都离不开以消费者为中心和数据驱动两个核心理念。以消费者为中心新零售的最大改变莫过于“以消费者为中心”。对比传统零售时代，消费者的消费诉求改变巨大，正从过往以追求产品功能为核心的购买诉求向通过购买产品追求生活体验的诉求演进。德勤对消费者的研究发现，消费者需求的变化正在形成新的趋势，并对零售市场的参与者提出新要求：•高效便捷。对于消费者来说，不仅购买的商品本身十分重要，购买的场景、过程等体验同样被看重，消费者希望能够在任何时间和场景中都享受到高效便捷的购物体验。•个性化。消费者的个性化需求要求零售市场的参与者能够更加理解消费者，为不同的消费者提供所需的商品和服务，并最终实现千人千面。•独特体验。消费者不仅需要像“双十一”、“6.18这样的大众消费节日，他们同样也需要独特的体验来纪念和分享人生中的特别时刻。随着消费者的消费习惯走向多元化、随意化、消费体验智能化，“以消费者为中心”的思想必将重塑零售业格局，并将引导商业业态、商业模式、供应链、商业流通等走向更高效的形态。消费体验个性化供应链更智能商业模式更创新商业品类更丰富商业业态更时尚商业流通更高效支付手段多样化消费渠道分散化来源：德勤研究消费时段随意化消费场景多元化商业创新3以数字化为核心驱动力数字化是新零售的核心驱动力，重塑产业生态链，最终从B2C转型为C2M。在这一过程中，传统的由内至外的供应链顺序将被颠覆，企业的研发、生产、营销、物流等活动都将以客户数据作为驱动力和决策依据，要求企业对全价值链进行数字化的改造，包括对大数据、新技术、新平台、新金融和新制造等的全面升级，将重塑供应链各环节，具备创新能力企业将占领先机。图2：新零售维度与特征主要特征大数据敏锐捕捉用户需求，形成客户洞察，引导后续的计划、消费和生产。新平台智能物流和数字化供应链缩短流程渠道。新金融供应链新金融，形成闭环支付。新技术•AR技术、智能机器人等新技术可以帮助传统零售商进行销售、运营升级改造。•无人飞机、智能机器人提高供应链效率和水平。新制造•智能制造新产品。•基于需求的柔性生产管理。来源：德勤研究新零售下的新物流|解析新零售新零售大数据新制造新技术新平台新金融4新零售下的新物流|解析新零售5新零售下的新物流|供应链物流成为升级关键图3：各类企业在新零售领域的探索新零售参与者代表项目新零售模式特点代表企业线上企业拓展线下业务传统线下零售企业往线上走独具优势的跨界企业AmazonGo永辉超级物种顺丰优选盒马鲜生沃尔玛O2O•技术和数据优势。•布局线下，掌握终端入口资源。•线下+线上互动，增强客户粘性。•供应链平台化支持线下业务。•线下SKU品类管理、网络终端和强大的供应商资源。•依托既有线下入口，将线下消费者引流至线上，消费者体验升级。•借助第三方供应链。•在链条中有强大的优势，如物流。•契合新零售特点的资源优势。•战略布局新零售。来源：德勤研究在推进新零售发展的过程中，供应链物流作为联系线上线下的重要纽带，将促使电商与线下实体商业由原先的相互独立甚至冲突，走向混合、融合，推动强化客户体验以及效率提升为主的新零售模式。目前，线上企业、线下传统零售企业以及跨界企业的巨头都在积极尝试探索新零售。以亚马逊、阿里巴巴为代表的线上巨头依托其技术和数据优势，布局线下，结合线下与线上增强客户粘性；以永辉超市与沃尔玛为首的传统线下企业，利用其线下资源与入口，将消费者引流至线上，全面升级消费者体验；而其他新零售的尝试者如顺丰，利用物流在线上线下结合链条中的优势，逐步开始战略布局新零售。供应链物流成为升级关键6图4：新供应链物流面临的挑战货源仓储区体验销售区线上线下全渠道融合的多功能门店合流配送区客户海外供应商自动化运输系统末端配送线下扫码购物线上APP购物本土供应商战略合作食品集团新的供应链主要挑战计划网络/路径仓储/库存运输/配送•端到端的供应链计划，而非割裂的计划。•对社区、个人客户的更精准感知。•零售网点角色变化:兼顾零售与仓储配送。•数字化方法优化路径:高频次、紧急、低规模效应的订单需求。•末端仓储=零售门店，租金成本极高。•品类与空间管理:个性化。•需求波动大。•服务水平难控制。•如何拓展配送范围(3公里、5公里）。来源：德勤研究新零售下的新物流|供应链物流成为升级关键围绕着新零售业务模式，各企业正在积极构建全新的端到端物流模式，提高效率。以生鲜超市为例：在货源上采取货源地直采和海外直采为主，保证其食材质量；销售模式采取线上线下全渠道融合的多功能门店模式（OAO模式），门店集展示、销售、仓储、分拣、配送为一体，提高坪效、提升线下消费者体验、加快分拣速度；支付端采用线下扫码，线上APP购物的模式，高效收集客户数据；末端配送采取自建配送团队与第三方物流结合的方式，保证5公里范围内订单的30分钟送达。然而，新供应链物流的建设并非一蹴而就，从计划、网络、仓储到配送等仍然面临诸多挑战。例如，物流计划需要对社区、个人客户有更精准的感知；在网络布局层面，需要兼顾零售和仓储配送，并满足高频次、紧急、低规模效应的订单需求；同时，末端仓储还面临着极高的租金成本；最后，末端配送的波动性大、服务水平难以控制。超级智能城市|供应链物流成为升级关键7图5：各方新物流需求来源：德勤研究开展线上线下加供应链物流深度融合的新零售已是毋庸置疑的趋势，而如何加强供应链管理、提升现有物流服务水平则成为下一待解决的主要课题——构建新物流。从企业的需求角度而言，新物流需要进行销售预测和库存管理，消灭库存，降低物流成本；从消费者的体验需求出发，新物流需要满足消费者个性化、碎片化需求，商品更加精准快速送达，提供体验式服务；从数字化的角度出发，新物流需要基于行业全链条的大数据向智能化、自动化优化升级，利用智能化设备实现智能仓储、智能运输、智能物流等全方位服务。物流企业端新物流企业端B端的要求：进行销售预测和库存管理，消灭库存，降低物流成本。Ｃ端的要求：满足消费者个性化、碎片化需求，商品更加精准快速送达，提供体验式服务。数字化物流要求：基于行业全链条的大数据、智能、自动化优化升级，实现智能仓储、智能运输技术、智能化设备、智能物流服务。消费者端89新零售下的新物流|以消费者为中心重塑物流新格局新零售对消费品、消费行为、消费场所进行了重新的定义和塑造，在这种新的趋势下，消费端对包括物流在内的整体消费体验有了更多元、更具象化的升级需求，包括以消费者为中心的消费模式、品质更好的消费商品、体验更佳的消费过程、更高的性价比以及更快的物流。图6：消费端对新零售物流的五大需求消费者更好的商品溯源追踪C2M定时送达更好的计划方便的退换货及维修服务消费者画像良好的上门服务快递柜优化的供应链成本无人机店仓一体化社区仓/微仓众包物流产地直采生鲜直达以客户为中心更好的体验更高的性价比更快速的物流来源：德勤研究以消费者为中心重塑物流新格局10以客户为中心的物流模式消费者画像消费者画像是指消费者档案为核心构建内容,通过分析消费者的基础信息、购物行为以描绘其特征画像。掌握客户消费行为特征，不仅能用来指导营销，更能用于匹配运力和订制物流服务体验。战略层面，企业需要基于客户细分和价值、依据企业自身的特点展开企业营销战略的制定。品牌建设层面，需要根据表7：以客户为中心：消费者画像以客户为中心来源：德勤研究客户洞察数据，制定整体的全线品牌分类以满足预测的潜在客户需求。定价和营销方面，要合理制定定价策略以获取最高利润；针对不同种类顾客、分别在各自适合的渠道推广个性化营销内容。同时，要通过个性化陈列与服务，了解客户消费购物习惯、建立最有效的线下商品陈列方式及网页/移动端商品陈列，激发顾客消费欲望。具体到物流领域，一方面物流企业需要基于对客户理解设计物流服务（例如对送货时间的选择）及配送方式（上门、快递柜、自提等），提升客户体验；另一方面，需求预测和机动性物流能力成为重要议题，如果能基于对客户需求的理解和预测，提前预备库存和配送运力，将极大程度的助推物流提速。统一的品牌建设根据客户洞察数据，制定整体的全线品牌分类以满足预测的潜在客户需求。管理监控战略决策品牌统一个性化服务精准营销物流配送战略和监控基于客户细分和价值、依据企业自身的特点展开企业营销战略的制定。个性化陈列和服务了解客户消费购物习惯、建立最有效的线下商品陈列方式及网页/移动端商品陈列，以激发顾客消费欲望。定价及精准营销合理制定定价策略以获取最高利润；针对不同种类顾客、分别在各自适合的渠道推广个性化营销内容需求预测和物流运力预设基于对客户需求的理解和预测，提前预备库存和配送运力，将极大程度的助推物流提速。物流服务设计基于对客户理解设计物流服务（例如对送货时间的选择）及配送方式（上门、快递柜、自提等），提升客户体验。•借助数据技术掌握客户消费行为、特征等基本信息•洞察客户需求•客户分类和画像新零售下的新物流|以消费者为中心重塑物流新格局13新零售下的新物流|以消费者为中心重塑物流新格局基于需求链的高效供应链除了对消费者进行画像，还应推行以客户为中心的需求链数据管理，指导科学预测、准确备货及高效的供应链。生产模式由B2C转向C2M区别于传统生产模式和纯电商模式，新零售时代的C2M，从客户需求出发，掌握客户数据，重塑生产链，满足客户个性化和定制化需求。传统模式的B2C以生产企业为中心，推行大规模、标准化流水线生产，经过研发、表8：以客户为中心：基于需求链的高效供应链客户画像生产需求预测配送产品和服务销售•借助数据技术掌握客户消费行为、特征等基本信息•洞察客户需求•客户分类和画像•提前配置产品和服务资源•提供针对性的产品和服务，满足客户差异化需求•通过大数据、人工智能优化供应链仓储布局、配送网络•靠近客户满足快速送达需求•提前备货，就近发货•基于客户数据进行精准的需求预测•前瞻预测需求•柔性生产•大规模定制和小范围定制•线上线下全渠道销售•线上线下融合•无库存销售及库存透明化来源：德勤研究采购、生产、销售、服务等环节，只在终端环节面向用户，供应链缺乏协同，容易导致产能过剩等问题。电商模式的B2C通过互联网直达客户（例如淘宝、京东商城等）,利用规模集中化的平台节约中间成本，消费者选择更多样、更便捷，平台能够基于消费者数据反推生产、采购和研发需求，但这种模式的本质仍然是“卖库存”。而C2M模式下，生产者直接由底层数据驱动自动化加工，满足消费者个性化需求。14在C2M的模式下，生产者将能够满足低至单件起订的消费者需求，实现最大程度的个性化定制。同时由C2M平台协调原料商、设计公司、研发机构、工厂各类设备、自动发运机共同操作，最大程度实现自动化。自动包装、自动发运（互联网+）数据直接发送工厂（互联网+）客户提需求（互联网+）图9：C2M模式下的供应链协同设计采购研发•B2C以生产企业为中心，旨在最终环节面向用户•大规模、标准化流水线生产•网店/平台，节约中间成本•消费者选择更多样，更便捷•基于消费者数据反推生产、采购和研发需求•单