银行规范化服务培训

《银行服务礼仪培训》银行服务认知好的服务是什么服务意识服务技能生产型告诉顾客：你是一个数字我们在此对你排列冷淡型告诉顾客：我们不关心你友好型告诉顾客：我们正在努力但实在不知道要做什么优质型告诉顾客：我们关心你我们提供服务来满足你服务的四种状态91%的顾客会避开服务品质低下的银行其中:80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行20%的人宁愿为更好的服务多花钱缺少系统服务培训，服务标准与流程缺失服务认识片面，重视度不足，甚至“蔑视服务”服务问题产生主要原因服务技能不足，缺少服务基础知识服务考核力度不足，监督不到位服务意识分析—员工服务认知对服务认识大多停留于形象、效率、态度层面；服务观念陈旧将服务对象单一化，未考虑到服务同事、本行和展示本行；服务区分熟人和生人，平等意识差。服务意识狭隘将服务质量提升等同为总行的事情或任务，认为对自身没任何意义；部分员工存在抵触情绪。内在需求不足目前银行服务现状排队等候时间长，效率低；硬件故障频繁，状态不稳定投诉处理拖沓服务言语生硬，表情过严肃服务用语程式化银行服务礼仪与员工关系经济事业情感经济事业情感我们是否也到周边的别家银行办理过业务，体验过其他行的服务呢？接下来，我们进行小组讨论。1）你接触过的银行里，哪家服务最好？2）好在哪里？3）您眼中的优质服务是什么？[服务大讨论]服务过程需要满足顾客的哪些需求？生理需求安全需求社会需求尊重需求自我实现温饱阶段小康阶段富裕阶段[银行接触点的主要构成要素]顾客服务环境服务人员服务设施现场环境职业形象服务标准顾客满意以顾客满意为核心打造营业厅优质顾客服务体系体验经济时代真正到来！客户想要----淘宝的价格京东的便捷海底捞的体验五星级的待遇到银行是一件非常愉快轻松之事就像去百货公司、超级市场目前定位基础服务精细服务品牌服务服务定位服务整体操作思路1.项目调研2.服务知识集训3.网点现场指导4.服务巩固提升全面调查，收集信息，确定培训重点与方向全员集中轮训，提升技能网点现场培训，注重实战技能提升服务监督与巩固，打造服务持续提升体系《银行服务礼仪》优雅仪态第一印象的重要性：07％:说话内容本身55％:非语言信息面部表情、身姿、行为、服饰等38％:说话方式语速、语调、音量等理财顾问，你会选择谁？礼仪会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断！礼之形仪容仪表形体仪态发型标准：干净整洁、无头屑、梳理整齐前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领不染发，不留鬓角不理光头、不留长发面部标准：男士不蓄须每日一理常用爽肤水或面霜眼睛：无分泌物，无红血丝鼻子：清洁，修剪鼻毛，忌当众抠鼻嘴巴：无异味、无残留物耳部：干净，耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗手部标准：指甲定期修剪至短，指甲内干净体味标准：勤换内外衣物，给人清新的感觉[男士仪容标准]西装标准：着行服，干净、熨烫平整、合体西装衣长过虎口，袖长达手腕西装胸口口袋及两侧口袋均为装饰袋，不装物品，内侧口袋为实用袋，但不宜过多三粒扣扣中间一粒或者上面两粒，下面一粒不扣衬衫标准：与西装搭配为长袖衬衫下摆不外露袖子不翻卷衬衫衣领高西装衣领0.5厘米，过西装袖长2指西裤标准：长度至鞋跟与鞋帮的接缝处，或鞋跟二分之一处合体，自然呼吸时刚好放下一只手西裤两侧口袋均为装饰袋[男士职场服饰标准]领带标准：领带要紧贴领口，系的美观大方长度刚好到达腰带扣领带内端不外露鞋袜标准：黑色系鞋带牛皮、羊皮皮鞋，不穿运动及休闲鞋鞋面干净，最少3日一擦黑色或深色袜子，长度不宜过短，坐下不露出皮肤配饰标准：黑色穿插式腰带，长度从腰带扣余下12厘米左右男士最佳配饰为手表，银色金属材质，表盘简洁戒指戴无名指，白金鞋、腰带、包同色同质裤腰上忌挂钥匙[男士职场服饰标准]发型标准：干净整洁，梳理整齐不染发，不佩戴夸张发饰，不戴帽短发前不盖眉，侧不过耳，后不及肩；长发使用统一发网盘发，刘海不过眉，碎发选择黑色发卡固定面容标准：以干净、整洁、素雅、大方为标准上岗化淡妆，脸上忌过油光面部、眼角、鼻孔保持清洁。如戴眼镜应保持镜片的清洁口腔标准：保持牙齿清洁美观,口腔清新无异味不饮酒或含有酒精的饮料耳部标准耳部保持干净耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用棉签清洗不可留有皮屑及污垢[女士仪容标准]手部标准：指甲定期修剪至短，指甲内不垃圾保持手部的清洁，常涂护手霜可适当涂一些亮油或无色指甲油体味标准：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉可喷适量淡香水，不使用香味过浓的香水[女士仪容标准]西装标准：着行服，干净、熨烫平整、合体裙子长度达膝盖或膝盖上下一拳穿西装或马甲时将衬衣下摆置于裙裤内，西装或马甲纽扣扣全不穿西装或马甲时衬衣下摆外露衬衣衣领外露鞋袜标准：包前包后式样船鞋黑色，中跟3-8厘米穿长裤搭配短袜，袜子不露袜口搭配裙装穿无花肉色连裤袜贴身衣物标准：颜色首选肤色，无痕[女士职场服饰标准]饰品标准：全身数量不超过3件首选手表，银色金属材质，表盘简洁戒指戴无名指或中指，最多一枚可以选择耳钉而不是耳环，细木签不可，材质选用金银珍珠水晶钻石，不可夸张项链佩戴在衬衣里面，不外露丝巾标准：丝巾必须佩戴，各网点每日系法相同，整齐，不露小尾巴，冬天可打玫瑰花结，夏天可打钻石结工号牌标准：工号牌佩戴于左侧胸前胳臂的延长线上[女士职场服饰标准]化妆注意：职业场合忌浓妆艳抹；公共场合忌化妆或补妆；备好补妆工具（吸油面纸、粉饼、唇彩）；忌向他人借用化妆品或工具。[女士职场妆容]好习惯照镜子整理发型化淡妆剃胡须熨衣服擦皮鞋好的习惯,塑造好的人生。礼之形仪容仪表形体仪态在美方面，相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美。----培根：《论美》[站姿----绷直膝盖，提升高度]•头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。•肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。•腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。•膝盖：两膝自然靠拢。•脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优美的站姿目光双目平视，面容平和自然微笑上身挺胸、收腹、立腰、提臀，重心稍向前倾双臂放松在身体两侧自然摆动脚步跨步均匀，两脚间相距约一只脚（20cm)步伐女子步伐略小，轻捷、蕴蓄娴雅、飘逸，体现阴柔之美[走姿—表达稳重与自信][变向时的行走规范]后退步•向他人告辞时，应先向后退三步，再转身离去•退步时轻脚擦地面，不高抬小腿•转体时先转动身体，头稍后再转侧身步•引导来宾时走在左前方，侧身向来宾，保持两三步远•当走在较窄路面或楼道与人相遇，也采用侧身步，将胸部转向他人，而不要将背部转向他人坐姿比一比，找一找，说一说这些坐姿文雅吗？美观吗？端庄大方吗？itle优美的坐姿会给人文雅、稳重、自然大方的美感，同时也体现了个体良好的气质和美感。（1）落座要缓且轻，起座要端庄、稳重。落座要求:从椅子左边走到椅子前面，转身后全身保持站立的标准姿态，右脚后退一小步，弯曲双膝，挺直腰背坐下。入坐要轻而稳，只坐椅子的２／３，不要坐满或只做一点边。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。起座要求：起座时，全身保持标准坐姿，右脚后退一小步，轻缓稳重离座，右脚前进一小步，与左脚平行，转身离开座位。itle(2)落座后，坐姿的规范要领为：表情自然、亲切，腰背挺直，肩放松，背部不要靠在椅背上。女士双膝自然靠拢，脚跟靠拢，男士双膝可以分开一段，与肩同宽；双手掌心向下相叠轻放在腿面上，也可以放在椅子或沙发的扶手上；两脚平落地面。坐姿的种类itle女士坐姿：双手掌心向下相叠轻放在腿面上（1）女士标准坐姿：上身与大腿、大腿与小腿，小腿与地面，都应保持直角，双膝、双脚并拢。itle（2）双腿斜放式坐姿：双膝先并拢，双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面成45°角。又称侧点式坐姿，分为左斜放式坐姿和右斜放式坐姿。itle（3）双腿叠放式坐姿：将双腿一上一下叠放，小腿相靠并在一起斜向身体一侧，叠放后的腿部与地面成45°角。分为左叠放式坐姿和右叠放式坐姿。itle（4）双脚内收式坐姿：两大腿首先并拢，双膝若打开，两条小腿分开后向内侧屈回。itle（5）前伸后屈式:在大腿并紧后,向前伸出一条腿,并将另一条腿屈后,两脚脚掌着地,双脚前后要保持在一条直线上。itle（6）女士双脚交叉式坐姿：双膝并拢，双脚在脚踝处交叉。交叉后的双脚可内收，可斜放，但不可向前方直伸过去。itle男士坐姿：双手放在膝盖上或椅子扶手上（1）男士标准坐姿：上身与大腿、大腿与小腿，小腿与地面，都应保持直角，双膝分开，与肩同宽。。itle（2）男士双腿叠放式坐姿：右腿叠在左膝上部，右小腿内收贴向左腿，脚尖下点。双手叠放在上面的腿上。坐姿禁忌及不良坐姿示例itle3、坐姿禁忌及不良坐姿示例（1）落座后用手触摸自己的脚部。（2）落座后将肘部置于桌上或上身趴伏在桌子上。（3）落座后将手夹在腿中间或放在臀部下。（4）不良坐姿示例。itle优美坐姿欣赏itleitleitle蹲姿的场合：整理工作环境，捡拾地面物品给予客人帮助，提供必要服务蹲姿的要点：不宜突然下蹲一脚在前，一脚在后，自然下蹲，两腿支撑。[蹲姿—优雅源自细节]姿态：挺胸、站直、保持姿态端正，给人以精神饱满的感觉;脚位：双脚自然分开与肩同宽；上身：头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时，整个上半身应呈直线，以髋关节为轴向前倾，后背挺直；手位：双手垂直于地面，置于两侧裤缝处或置于身体前；目光：要注视对方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在对方脚下，表示对对方有诚意。[鞠躬仪-男士]姿态：挺胸、站直、保持姿态端正，给人以精神饱满的感觉;脚位：双脚并拢或丁字步站；上身：头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时，整个上半身应呈直线，以髋关节为轴向前倾，后背挺直；手位：右手交叠搭在左手上置于腹前；目光：要注视对方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在对方脚下，表示对对方有诚意。[鞠躬仪-女士]《银行服务礼仪培训》营业厅服务管理你喜欢在哪张桌前办公如何提升网点服务----服务环境6S管理步步为营，真抓实干如何提升网点服务----服务环境整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全（SAFETY）制定标准常用文档资料合同会议纪要如何提升网点服务----服务环境如何提升网点服务----服务环境整改前整改后如何提升网点服务----服务环境整改前整改后如何提升网点服务----服务环境将必需物品与非必需品区分，在岗位上只放置必需物品，将非工作物品及非必需品撤除。1S：整理目的：1.腾出空间2.减少误用、误送3.营造清爽工作环境注意点：要有决心，非必需的物品一定要断然加以处置，这是6S的第一步。制定标准关键点：制定“要”和“不要”的判断基准要不要物品的使用频率如何提升网点服务----服务环境判定基准表（例）使用类别使用频率处理方法建议场所不用全年一次也未用废弃、特别处理待处理区少用平均2个月到1年用一次分类管理集中场所（资料室、仓库）普通1到2个月使用1次或以上置于办公室内各摆放区、资料柜常用1周使用数次、1日使用数次、每小时都使用办公室随手可得如办公桌旁抽屉、个人资料柜如何提升网点服务----服务环境整理：将有用的物品与无用的物品分开，留下有用的，清理无用的物品。如何提升网点服务----服务环境2S：整顿整顿就是在整理后，将工作所要所用的物品按规定位置分门别类、整齐摆放，明确标识。如何提升网点服务----服务环境制定标准目的：1.避免寻找时浪费时间2.物品摆放一目了然3.工作场所整齐、有序注意点：一物一位，物归其位；定位、定点、定量并标记如何提升网点服务----服务环境整顿实施工具和方法定置管理-物品定点、定量、定容电脑键盘鼠标点钞机扩音器收纳盒叫号器指纹仪如何提升网点服务----服务环境高柜柜员样板桌如何提升网点服务----服务环境开卡申请书、销卡申请书、电子信息服务客户申请表、其他各类登记薄交易清单利息清单存取款凭条储蓄开户申请书、通