服务人员礼仪培训

顺德区人民政府机关服务中心餐厅服务人员礼仪培训主讲：钟宪民电话：26273970培训制度为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；培训理念1、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；自我测试：下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。123452、大家都认为我脾气很好。543213、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。123454、很多时候，我必须让别人知道：我是对的。123455、办事就是应该按部就班。123456、顾客是“舞台的中心人物”。543217、在单位里，老是有人让我生气。123458、心情高兴时，我的态度也会很好。543219、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1234510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1234511、我的工作应该引人注目1234512、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。5432113、我喜欢工作中的新变化。5432114、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5432115、顾客不可能永远是对的。1234516、我没办法强迫自己去讨好别人。12345最后得分：第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。二、理念的特征1、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。3、理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。三、服务人员应树立的理念1、职业理念：职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。2、服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器）案例：温莎公爵的涵养3、道德理念职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。记者与其儿子的故事：曾经有一个记者在家写稿时，他的四岁儿子吵着要他陪。记者很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”记者很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！”儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”记者一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这个人好了，世界就完整了。所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就完整了。4、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。逃避老虎的故事逃避老虎的故事有这样一个故事：英美两个制鞋公司曾同时各派了一名业务人员到欧洲某岛国考察鞋的市场,他们到达这个国家后看到了一幅同样的情景——“这个国家的人从不穿鞋”。于是英国的业务人员回去了，他向公司报告称：那个地方根本没有市场，因为他们从不穿鞋；而美国的业务人员却留了下来,因为他认为这里的市场实在是大太了，因为每个人都还没有穿鞋„„后来，经过一番努力，他终于打开了这个国家的鞋市场，并获得了极大的成功。这个故事向我们揭示了这样一个深刻的道理：每个人都有一种自己的价值理念和行为准则，人们在从事任何活动时，都不可避免地受到这种价值观念和文化意识的引导和控制。从这个故事中，我们可以看出，在美英两国的业务员还没有采取行动之前——在他们对市场环境下结论的“一念之差”的那一瞬间就已经决出了胜负。这场竞争是“引导市场”的经营理念打败了“适应市场”的经营理念。理念是什么？理念是一种信念，一种思想意识，它是人们判断是非，行为选择的根基和动力。因此，有什么样的理念就有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个人如此，一个企业也是如此。成功的企业总会有一套成功的企业理念，因为企业作为一个社会经济活动的组织者，构成企业的第一要素就是“人”的要素，5、创新理念随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。秀才解梦的故事。秀才解梦的故事有位秀才第三次进京赶考，依然住在吉祥旅店里。考试前两天晚上，他做了个梦：先梦见自己在墙上种白菜；接着，梦见下雨天，他戴着斗笠，还打着伞。第二天，秀才赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜，不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞，不是多此一举吗？”秀才心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才便如此这般地说了一番。店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜，不是高种（高中）吗？戴斗笠打伞，不正说明这次是有备无患吗？”秀才一听，觉得有道理，于是，精神振奋地参加了考试，结果中了个探花。积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。有什么样的想法，就有什么样的未来。（玉米）——发心之初，成佛有余啊！四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部2、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度3、全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化第二讲：服务技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求在美国买鞋的故事预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？1、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。美国情场骗子的诀窍（2）关心注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。让客户在你头脑中占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。三：笑——一本万利1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。3、微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到………微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语四：说——会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。实际演练：如何向男朋友要生日礼物——项链1、客户更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度不要使用：应该使用：“你必须……”“你能……吗？”“你应该……”“请你……好吗？”“我需要你……”“你要……”实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？服务人员“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康五：动——运用身体语言从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体语言：55%1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。………人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是（2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。………从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。2、表达热情应适度（1）表