教育咨询师外呼培训

1教育咨询师外呼培训电话咨询1、什么是电话咨询？电话咨询就是教育咨询师通过电话向客户提供咨询服务的过程。它跟现场咨询有着紧密的联系和诸多相同的地方，唯一不同的是一个是在现场一个是通过电话。所以，在这里提醒咨询师不要以为电话咨询不重要，草草的接接就可以，而是要慎重对待，竞争对手太多了，你在电话里不能给对方留下好的印象，客户很有可能被对方拉走。2、电话咨询的目的？电话咨询的目的很简单，那就是通过咨询师的专业的服务，引导客户上门咨询。为实现签约做好充分铺垫，创造更大的可能。第一部分、接听电话之前3、电话咨询要注意声音⑴语速：语速必须适中，不能过快或者过慢，这样都会让客户感觉难以接受。最好的参考对象是中央新闻联播的主持人，他们的语速是大家都能听懂，并且非常愿意听的速度。最高明的咨询师是能够根据对方的语速模仿对方的速度，这样很容易让对方接受。当然，这样的能力来自于平时有意识的锻炼。每天最好能够多听听新闻联播，然后，每天锻炼自己的语速。⑵清晰度：说话模模糊糊，咬字也不是很清楚？试想一下，再试验一下，看看是什么感觉。假设一下，你往移动公司打电话，一个说话的人向周杰伦唱的“双截棍”一样，你还会听进去吗？你还愿意和这个人说话吗？其实，我们的感觉和其他人是一样的，我们的语言一定要具备充分的清晰度，这是咨询师顺利销售自己，让人明白自己意思的首要前提。⑶语气：生硬或者过于娇柔都不是很好！上来就像张飞似的肯定会把客户吓跑的。但是，过于的娇柔的也不是很好，就像电视中的老鸨子似的，这样会让对方起鸡皮疙瘩的。首先，作为我们教育咨询师，在语气上要带有专业性，就像看新联播，那主持人无论读什么，你都能够听出来，人家是干这个的，通过语气就能听出来。然后，我们在想想去医院，我们看大夫，大夫的语气。作为教育咨询师的个人，要学会锻炼自己的语气，最好能够通过电话，不断的练习，让自己的同事和朋友听自己的语气，给自己提意见，直到让更多的人满意为止。⑷音调：音调过高就会让人感觉刺耳，我们可以想想夏天高树上的蝉和池塘里的青蛙。音调过低让人会感觉压抑，感觉都不好，就好像听到了乌鸦的声音似的，让人心里不舒服。而最好的感觉则是高低错落，随着客户情绪变化而采取高低、平缓的改变，不失为一种最为明智的举措。⑸节奏：文似看山不喜平，不能像火车鸣笛似的就那么一声，而是要有明快的节奏感，就像打鼓点似的，让人能够感觉到你的停顿和节奏，虽有快慢和轻重缓急，但是，要有层次感和明快性，让人听后，要有小桥流水的感觉。⑹音量：低了对方听不清，高了对方认为你在吼他，这个音量的把握非常重要。高明的咨询师会不断的给自己录音，听听自己的声音各个方面，以期达到人们希望的效果。要不断的锻炼，跟不同的人有不同的把握，只有这样才能真正的把握好这方面。⑺热情度：这是和生硬相反的，这方面如果要想做到，是以充分的服务意识为前提的，如果没有服务意识的人，想提热情估计就很难，自己还以为自己是上帝呢！自己还能为谁服务呢？所以，电话咨询中一定要具备充分的服务意识，要把自己的服务介绍的面面俱到，耐心的做好各方面的答疑工作，不能说一两句就不耐烦。⑻带微笑的声音：这是需要锻炼的，面对镜子，做微笑状，然后，发音说话，不断的做强化练习，嘴角上提，不断练习，微笑的声音自然就会出来。对方作为被服务的对象，他们2听到微笑的声音，他们会非常的舒服，因为“举手不打笑脸人”，大家都喜欢被尊重。⑼自信：要求教育咨询师在说话的时候，尽量避免用“可能”、“大概”、“差不多”等字眼，而是要学会用“肯定”“绝对”“一定”等字眼，这种不同的字眼的表达给对方的信心就不一样。当然，自信还来源于源源不断的自我磨练和锻炼。⑽专业：就像大夫看病人的时候一样，你要像个做咨询师的样子，说话不能过于的生活化和口语化，语言中尽量要带有和孩子的成长和成绩的成长相关的术语和名词，或者自己总结出来的一些专业的术语和技巧。比如记忆单词的5大法宝，会让孩子顺利记住要记得单词，还有阅读理解的四大读法等等，这样就能够体现出你的不同来，同时，更能有效的吸引你的客户。⑾简洁：谈话中要尽最大努力做到多听少说，但是，不能不说。一定要做到能够引导对方说话，而自己要做必要的引导和点评，让对方感觉到你介绍的非常到位，但是，又不是那么的急于的让他做什么。话多了，显得过于的急切了就会让对方感觉到你在算计他什么东西似的，最好的办法是简单而带有技术性的表达出自己的意思，让对方感觉到自然而不累赘是最好的。⑿在语言中注入情感：人都是有感情的，缺少了感情就缺少了生机，在电话中，要学会根据对方说出的语言做出相应的高兴或者生气的表现，已达到配合对方说话的目的，让对方知道你也是跟他想的一样的，鼓励他把话说下去或者跑来和你见面。这样就能够达到我们的第二部分、接听电话（一）接进电话1、接电话前的准备工作⑴心态准备：咨询师的工作，是一份崇高的工作，是一份为家长和孩子排忧解难的工作，是一份为家长和孩子树立正确的观念，思想的工作，是一份帮助家长和孩子走出学习误区，正确选择适合孩子辅导的工作，是一份育人的工作；同时，也是一份销售的工作。所以，咨询师集教育专家，管理师，心理专家和销售人员的素质为一身。为此，咨询师需要随时保持良好的状态，随时学习，以活跃自己的思路。让家长感觉咨询师不是一个销售者，而是一个教育专家，一个值得信赖的人，所在的是一个值得信赖的教育机构。切记，不要自己认为自己是一个销售人员。所以，咨询师一定要在咨询前摆正自己的心态⑵心理策略：咨询师不是演讲家，也不是某一科的老师，而是一个分析师，一个富有感情和热情的教育专家。很多打电话进来的家长，大多都是因为孩子成绩不理想，孩子学习习惯差，孩子没有学习方法，刚刚被老师教育了，或者刚刚考了一个难以接受的成绩。咨询师要善于倾听。对于一些特殊的情况，更要善于倾听，认真分析。我们首先要从心理上牢牢的把握住客户的心理，只有这样我们才能有机会取得胜利。⑶思想观念：作为咨询师，咨询师都是认可我们机构的模式，认可所在校区的管理，认可老师的教学水平，实时掌握我们机构的发展动态，在电话中，表现出身在我们机构的自豪感和荣誉感，表现出对教育工作的热爱。⑷状态准备：一定要充满激情和热诚的服务意识，让自己精神抖擞起来，集中所有的精力和能力完全把自己投入到接听电话当中，做好充分的引导，询问和记录，争取到每一个有关学生成长的细节，为自己能够顺利签单，打下坚实基础。2、准备工作做好后，接打电话的方法和技巧电话的目的：邀约家长上门面谈，电话中说三分留七分⑴询问孩子的基本情况（姓名、年级、学校）3⑵询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态⑶了解孩子各学科学习成绩⑷分析孩子各科成绩不理想的原因⑸给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学⑹通过前面的了解给孩子作综合分析，向家长介绍我们机构的培养模式，优势，经验⑺以给孩子做学科分析，个性化测评，分析孩子学习问题为由约家长上门⑻强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯⑼在电话咨询中对于家长的问题要善于饶开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述，如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询。⑽接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信。⑾接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，善于咨询师发挥咨询。⑿通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感。⒀邀约上门的时间只能让家长2选1，如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？⒁如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师.⒂如何谈价钱?家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导方案,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不一样,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价钱对于您来说很重要吗?是贵了您愿意送孩子来学习呢还是便宜了您才愿意送他来学习?您愿意为您的孩子教育投资多少呢?⒃如何谈效果?家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回答，再慢慢帮家长分析。⒄时间，17分钟左右。这个时间比较合理，既可以抓住家长的需求，又可以实现感情交流，在取得家长信任的前提下为面谈作好准备。⒅师资，师资是所有家长最为关心的问题，一般不用正面直接地去回答这个问题，可以这样告诉家长，我们是一对一个性化辅导，所以各种类型的老师都有，但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄经验的老师，特别能够抓住孩子的心，充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣，方法和能力。⒆费用，费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用是家长就比较容易接受了。电话中的引申与问题转化3、如何在电话里与家长谈服务到谈孩子的学习及成长家长的电话一般都会问“一对一”的形式和内容，我们可以先问一下家长从什么渠道得知我们我们机构教育的，再简要介绍一下：我们我们机构教育实施的是“一对一”个性话独特的教学方法和训练方法，与大班的教育效果是不一样的，一对一的教学更能及时发现您孩子学习中的问题。4谈到这儿可以转到另一话题上，这个话题围绕孩子展开。提问：您孩子几年级了？哪门功课不太理想？大概考多少分？在班级和年级中处于什么水平？你们找原因了吗？孩子是男孩还是女孩？在哪所学校上学？重点还是普通？孩子以前这门功课的学习情况怎么样？孩子现在对这门功课感兴趣吗？对任课老师的感觉怎么样？（引导家长谈孩子的具体情况，咨询师围绕孩子的学习习惯，学习态度，学习效率以及这门功课的学习特点这几方面帮助家长分析孩子成绩不理想的原因，强调学习时间的紧迫性，问题的严重性）此时可以强调一下“一对一”个性化辅导，关注您孩子一个人，根据孩子的具体情况给孩子制定相应的方案，在教学中孩子有什么问题的话教师可以立即发现并解决，和大班小班不一样，大班小班主要是老师上课，老师是不会为了某个学生停下来讲课的。第三部分、邀约提问：孩子在家做作业情况如何？功课效率高吗？请过家教吗？周末学校上课吗？（具体介绍陪读，除了一对一那门课，孩子的其他功课有问题我们这有专门的老师给孩子陪读和解答，各科老师都在，上门老师只能辅导一科，孩子的问题是多方面的，比如学习问题，理解问题等，这必须在跟孩子一起学习的过程中发现，解决。这就必须要在我们这边陪读，我们要对孩子负责，而且从您家长角度想想，家庭是很温馨舒适的地方，学习气氛可能比不上学校）提问：家长您对孩子的期望是什么？（我们我们机构教育的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导，对孩子的提高是非常有效的。我们跟老师，跟你们签定一系列协议，保证教学质量和教学效果）电话里也无法全面了解您的孩子，这样吧，您抽空带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施，我们给您孩子过一个免费的咨询测试，看看孩子的情况到底怎么样，帮您分析一下孩子存在的具体问题，给您详细的建议。您看这个周末您有时间吗？您跟孩子商量好，把具体时间约好。周末来我们这的家长特别多，我们可以给您安排好测试时间，免得时间上和其他家长时间冲突。提问：您贵姓？您的联系电话？我们可以把我们机构的一些信息发短信给您。我们这的地址您清楚吗？第四部分、技巧4、电话中的常用术语及基本套路⑴礼仪问候：“您好，XX教育。请问有什么可以帮您的？/有什么能为您服务的吗？/家