欧莱雅企业CRM实施案例分析

企业CRM实施案例分析目录01企业实施CRM的目的02客户关系管理的作用03案例分析2、企业实施CRM系统能让公司更好的掌握客户需求，优化管理，并获得更大的利润。一、企业实施CRM的目的：1、CRM通过获得更多的客户线索，更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。二、客户关系管理的作用：提高市场营销效果为生产研发提供决策支持是企业技术支持的重要手段为财务景荣策略提供决策支持为适时调整内部管理制度提供依据优化企业业务流程三、DELL公司案例分析DELL公司的基础上，将自己的市场，销售，订货系统以及服务和支持能力顾客自己的互联网络，通过这种方式，得了了公司获得了巨大的成功。三、DELL公司案例分析戴尔在线的目的是最大深度的满足客户的需要，市公司更便捷高效的运转，产生更大的利益，以下是公司网站的主要目标：①更准确快捷的了解客户的需求，有计划的组织生产；②提供直销服务，网上查询和预定；③降低公司库存，根据客户订货组织生产；④客户个性化服务；⑤网上故障诊断和技术支持；⑥降低公司运营成本。三、DELL公司案例分析戴尔公司不断改进自己的网站，在比较了传统的BtoB模式后，戴尔提出了自己的BtoB模式，即确认---区分---交换---定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。三、DELL公司案例分析dell实施客户关系管理的阶段识别谁是你的客户区分以客户对企业的价值和需求为标准进行相应区分互动与客户互动定制根据与客户交往经验定制方案阶段一：识别----谁是你的客户传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。阶段三：互动------与客户互动传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系。相信销售代表自动化其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁，限制于大客户之间的电子数据交换。改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。dell实施客户关系管理的优势A.有助于降低企业生产成本，增加企业收入B.有助于提高企业的业务运作效率C.有助于保留客户，提高客户忠诚度D.有助于戴尔进一步拓展市场，争取更多的客户四、惠普公司CRM实施分析惠普CRM系统营销管理分析客户和市场信息、策划营销活动和行动步骤，更加有效的拓展市场管理商业机会、帐户信息及销售渠道等方面捕捉和跟踪服务中出现的问题，并迅速准确地解决以延长客户的生命周期销售管理服务与技术支持管理惠普CRM系统现场服务呼叫中心电子商务提供了移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们领域内各个方面通过将销售与服务集合，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持包括了：电子商店、电子营销、电子支付、电子货币与支付惠普公司成功实施CRM的重要步骤：评估实施效果实施CRM系统分析组织结构阶段目标和实施路线拟定CRM战略目标设计CTM架构分析组织结构将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。惠普公司成功实施CRM的重要步骤：设计CTM架构CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。惠普公司成功实施CRM的重要步骤：实施CRM系统以及效果评析在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。惠普公司成功实施CRM的重要步骤：五、美国StateFarm保险公司CRM实施分析1、背景：创建于1922年的StateFarm保险公司、是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。全美超过五分之一的汽车都在StateFarm投保。StateFarm从成立开始就认识到客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。WebToneTechnologies的CRM系统优势：1、可以准确计算风险的系统，还提供了不同的计算方法，包括行为模型计算和期权计算方法。2、可以分析什么人都做了什么工作等等，为安排有效员工的工作、评估员工的业绩提供了有益的参考。使用CRM系统后取得成果：134呼叫中心的效率和成本都降低了2销售能力明显提高，销售量增长了将近100%对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到两天顾客满意度大大提高，客户评分在8个月内增长4个评分点六、上海泰微信息科技有限公司企业背景：所属行业：IT分销用户数量：20余人主营业务：1、代理美国PTC公司Pro/E设计软件和Windchill产品数据管理（PDM）系统；2、为企业提供综合IT解决方案，构建全套智能化办公信息平台。业务特点：项目金额大，销售周期长。系统防止客户流失：联系人、拜访纪要、报价、合同、电话记录等所有与客户相关的信息都按标准格式输入系统，形成一套完整的客户档案体系。并且根据客户的不同价值，分为“潜在客户”、“目标客户”、“重点客户”等不同类型进行管理。当有销售人员离职时，后续销售人员可以便捷地从其客户档案中找出具有跟踪价值的客户，并且可以清晰地查看其详细跟踪历史，并据此对其进行持续跟踪，最终促成订单成交。加快人才培养：在引入MOONCRM系统后，销售人员将详细的客户跟踪记录输入系统，销售经理根据上下级隶属关系，对这些信息具有强制共享权限，可以即时查看每个销售人员对客户的详细跟踪细节。由此，销售经理可以即时发现新销售人员在客户跟踪过程中的失误，并及时指导纠正，帮助销售人员迅速掌握销售技巧，快速成长。提升项目成功率：将每个项目都作为一个独立的销售机会进行管理。通过销售机会漏斗对优秀项目进行斟别，以项目为主体，对公司资源进行优化调配。确保公司优质资源（销售团队、技术支持等）用于跟踪优质项目，提升项目成功率。应收款项管理：每当有合同签订时，系统便会自动生成一项与合同额相等的应收款项。每当有回款到账时，便从应收款项自动扣减回款额，直至回款额为0时，此项应收款项便消失。对于逾期款项，系统会着重提醒，督促销售人员催款。此外，系统还会对每个销售人员当前的应收款项和逾期款项进行单独汇总，财务人员可据此提醒销售人员向客户催款。客户资料查询：在引入MOONCRM系统后，所有客户资料记录规范，详尽。销售人员可以按公司名、联系人、联系电话等多种方式进行检索，并且可以设置多种过滤规则，迅速找出所需客户信息。并且根据相应权限规则，可以实现客户信息共享，方便团队协作和上司对下属客户信息的监管。业绩考评体系：可以对每个销售人员在任意时间段内发掘的客户、销售机会数量进行方便查询，也可以对客户和销售机会的跟踪推进阶段进行精细监管。在此基础上，可以对销售人员从敬业度（勤奋度），工作方法等多个方面进行综合评估。对销售人员的考评做到全面，准确。更加有利于销售人员的成长的人才队伍建设。优化日程安排：销售人员利用系统的日程管理功能来安排自己的行程。系统会根据日程类型，对待办事项进行提醒，对工作行程进行详细记录。并且系统会自动将日程和客户进行关联，可以按客户为主体，查看该客户的待办事项和日程记录。并且上司可以通过系统为下属指派工作和查看其行程，大幅提升管理效率。效果对比：1.单个销售人员月均签单数量由1.3笔上升至1.7笔；2.新销售人员初次签单周期由7个月缩短至5个月；3.项目成功率由34.2%提升至42.6%；4.公司月均销售额提升20余万元。七、联想公司的客户关系管理（CRM）公司介绍•公司名称：联想集团外文名称：Lenovo•总部地点：中国—北京；美国—纽约•成立时间：1984年•公司性质：上市公司•CEO:首任—柳传志；现在—杨元庆•经营范围：IT•联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。2012年全球企业第370强，作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位，近几年更是发展迅速，从2011年开始一越占据世界电脑销售量第2的宝座。2011年1月，联想与NEC合作欲改变笔记本电脑行业格局。联想实施CRM的必要性-------三个核心问题--如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？--如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？--如何更好得为客户服务，提高客户满意度？联想----“中国最佳CRM实施”企业联想CRM系统架构项目业务工作模式各业务部门CRM项目前期准备工作联想电脑公司CRM项目功能目标顾问公司指导确定CRM功能目标业务流程与规范确定数据结点确定样本数据客户需求与功能描述各市场业务部门公司现有业务流程CRM系统功能描述CRM系统对业务流程要求CRM对数据结点要求CRM对数据样本要求解释CRM系统目标功能信息技术支持培训与交流业务流程重组CRM系统功能CRM推进方案CRM具体实施情况1.CloverCRM系统的应用联想通过CRM系统的应用成为国内规模最大的呼叫中心之一，呼叫中心拥有200个坐席，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，并且如今数量还在增加。–高级查询,可定义多种条件进行组合查询数据。–数据关联显示,关联链接,一目了然。–图形化的日程管理,可按不同时间范围显示任务和会议信息。–支持批量导入和导出系统的数据。–业务单据的打印,支持web格式,word格式和excel格式。–可自定义表格型或分组型的报表,支持pdf导出。各种统计图分析2、关注客户“终身价值”+“VIP模式”联想“大客户市场”策略实质就是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。客户需求描述与功能定客户终端客户合作伙伴内部客户大客户及行业客户个人家庭消