TJ-WI-ZH管理处综合手册(1稿)

深圳市天健物业管理有限公司作业指导书编号TJ-WI-ZH版号A管理处综合手册发放编号编制：体系编写小组审核：物业监管部批准：生效日期：2004/8/1深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH目录版号：A修改号：0页码：1/11、管理处组织架构图TJ-WI-ZH-012、管理处岗位职责TJ-WI-ZH-023、客户服务中心工作职责TJ-WI-ZH-034、客户服务中心工作流程TJ-WI-ZH-045、客户服务中心与公司接口管理图TJ-WI-ZH-056、客户服务中心与外部总体关系图TJ-WI-ZH-067、客户服务中心接待工作规范TJ-WI-ZH-078、管理处内部检查工作规程TJ-WI-ZH-089、清洁工作检验标准和办法TJ-WI-ZH-0910、绿化工作检验标准和办法TJ-WI-ZH-1011、仓库管理规定TJ-WI-ZH-1112、档案管理规定TJ-WI-ZH-1213、有偿便民服务管理规程TJ-WI-ZH-1314、突发事件或异常情况处理程序TJ-WI-ZH-1415、创建物业管理优秀大厦、小区规划TJ-WI-ZH-1516、社区文化工作规程TJ-WI-ZH-1617、文体设施管理规程TJ-WI-ZH-1718、化学危险品的管理TJ-WI-ZH-1819、固体废弃物分类处理规定TJ-WI-ZH-1920、节约使用水电、纸张管理规定TJ-WI-ZH-2021、管理处员工培训制度TJ-WI-ZH-21深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-01管理处组织架构图版号：A修改号：0页码：1/1深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-02管理处岗位职责版号：A修改号：0页码：1/31．0主任1．1领导全管理处员工完成公司下达的责任目标。1．2对管理处的收支情况负责。1．3对管理处的整体服务质量安全生产负责。1．4对管理处的内部运作负责。1．5负责管理处不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。1．6对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处副主任以下的管理人员的任免有建议权。1．7对管理处员工的聘用、调动和辞退有建议权，对定编范围内临时工的招收有决定权。1．8对管理处员工进行考核，并据实进行奖罚。1．9根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。1．10根据国家、市及公司的决定，制定并批准本管理处的管理运作制度。2．0副主任2．1负责管理处治安保卫工作的领导，负责组织制定保安工作制度、考核护管队员，对护管员的招聘与解聘有权作出决定。2．2负责管理处辖区范围内的清洁卫生领导工作，负责组织制定绿化工作文件、清洁检查标准，并组织实施对清洁工（或承包商）的考评，有权决定清洁工（或承包商）的聘用与解聘。2．3负责管理处辖区范围内的绿化领导、规划工作，负责组织制定绿化工作文件、绿化检查标准，并组织实施对绿化工（或承包商）的考评，有权决定绿化工（或承包商）的聘用与解聘。2．4负责对分管工作员工的考核工作。2．5负责协助检查和监督管理处的其他工作。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-02管理处岗位职责版号：A修改号：0页码：2/33．0主任助理3．1负责员工宿舍（除护管员宿舍）的内务及管理处日常行政工作。3．2负责协调管理处各班组间的日常工作。3．3负责沟通管理处各班组、各员工与管理处主任间的联系，填报安全生产与卫生月报表。3．4负责制定并落实管理处员工的培训制度和计划。3．5协助管理处主任做好员工的业绩考评工作，负责对分管工作员工的考核工作。3．6协助大厦事务助理、财务部做好各项费用的崔缴工作。3．7协助管理处主任落实贯标和检查工作。4．1收款员4．1．1严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务。4．1．2现金的管理，应做到在每日终了，计算出全日的现金收入、支出合计数和结存数，并同实际库存数核对相符，做到日清月结，保证账款相符。还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额。4．1．3对于现金和各种有价证券，要确保其安全和完整无缺，如有短缺要负赔偿责任。4．1．4要注意保守保险柜密码的秘密，保险柜的钥匙不得随意转交他人。4．1．5严格管理带有印鉴的空白收据和停车场车票，专设登记簿登记，认真办理领用手续4．1．6在处理各项经济业务过程中，要自觉遵守、宣传、维护国家财政制度和财经纪律。4．2．6每月将收支情况、费用收缴情况及时报管理处主任。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-02管理处岗位职责版号：A修改号：0页码：3/35．0管理员/文员/接待员5．1熟悉管理处的各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况，大厦结构、功能等。5．2负责办理用户的入住以及用户的退房手续、装修审查和搬家放行审查。5．3负责装修档案、用户档案、管理处文书档案的管理。5．4负责大厦的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、大厦公共场地、场所的监管。5．5负责用户水电表的抄查，准时向用户派发各种费用的缴费通知单。5．6协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释用户提出的相关问题。5．7负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录、统计总结。5．8负责编制社区文化活动计划，经管理处批准后负责组织实施。5．9负责组织实施辖区内的宣传工作。5．10负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。6．0维修部维修主管、维修水电工的岗位职责见《维修服务工作手册》有关规定。7．0消防监控中心消防主管、消防（值班）管理员的岗位职责见《护管（车管）消防工作手册》有关规定。8．0仓管员（兼职）负责对入库物资的验收、保管、盘点、发放。具体职责及工作流程见本工作手册之《仓库管理规程》有关文件规定。9．0护管队护管队长、班长、队员（固定岗、车管岗、巡逻岗、监控值班岗等）的岗位职责见《护管（车管）消防工作手册》有关规定。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-03客户服务中心工作职责版号：A修改号：0页码：1/1客户服务中心是管理处为向业户提供方便快捷的一站式服务而设立的重要部门，对外接待处理各类业户咨询、投诉、服务要求并跟踪反馈，对内综合调度协调和收集信息。主要职责有：1.0接待工作1.1接受业主的日常报修工作，并负责通知相关部门处理；1.2负责客服热线答复各种询问，接待来访业主、顾客。2.0沟通协调及投诉处理2.1作为管理处对外开设的主要窗口，对外协调与上级单位及行政主管部门的关系；2.2协调与沟通和业主、业主委员会的关系；2.3日常维修结果回访、定期回访工作、日常家访；2.4对客户的投诉进行跟踪、回访和记录；2.5对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告。3.0监管工作3.1各种管理工作的检查、督促；3.2外包工程项目（清洁、消杀、绿化、电梯等）的检查监管。4.0资料档案管理4.1业主的各种档案（住户资料、装修资料）管理；4.2各种家访、回访、统计资料管理；4.3管理处各类管理文件的整理；4.4各种文件、通知等文件的起草、印发等工作。5.0社区文化5.1组织管理处的内部培训；5.2组织各类社区文化活动、宣传板报、月报等。6.0综合事务6.1管理处各种费用的收取；6.2办理各种出入证件、车辆月卡、IC卡管理等。6.3管理费、水电费交费通知单7.0客户服务中心实行24小时轮流值班，由管理处主任统一安排管理人员轮值。夜间转监控中心或门岗代值。深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-04客户服务中心工作流程版号：A修改号：0页码：1/2业主可以通过任何方式（包括直接到客户服务中心、电话和信函等）与客服中心进行信息沟通，也可向管理处任何工作人员进行投诉。相关人员应将所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客服中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。客户服务关系及信息处理流程如图所示：一、客户服务关系图客户服务中心业户护管队维修部电梯维修保养清洁卫生绿化、消杀深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-04客户服务中心工作流程版号：A修改号：0页码：2/2二、信息处理流程信息输入过结程果处驱理动过程结果输出相关单位的信息来访信息电话或传真信息来函信息其他信息客户服务中心受理、填写《服务需求登记表》重大投诉报主任处理通知责任部门、责任部门做好记录责任部门安排人员、组织处理投诉责任部门将处理结果反馈给客户服务中心客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录做好记录的编号、存档每月整理、总结、统计，报主任季度和年度总结，报主任和公司管理处和公司提出改进措施深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-05客户服务中心与公司接口管理图版号：A修改号：0页码：1/1正常情况下，公司物业监管部作为唯一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，公司物业监管部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。管理处客户服务中心将难以解决的问题及时向公司物业监管部提出申请，请求公司物业监管部门给予协助解决。对于物业监管部不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。管理处客户服务中心应定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。管理处客户服务中心与公司各部门的关系图如下：资源支持技术指导信息反馈寻求支持以客户服务中心为中心的管理模式，是管理处的一种新管理模式，适应于不同类型的各种物业。管理处建立客户服务中心为中心的管理模式，将有效提升公司的物业管理服务水平，促进公司物业管理的健康发展。公司物业监管部或相关职能部门管理处客户服务中心深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-06客户服务中心与外部总体关系图版号：A修改号：0页码：1/1管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。管理处与外部的关系如图所示：信信息息反传馈递信息指令处理投诉资源支持回访反馈信息反馈需求信息寻求支持信信资资源支持息息源反反支馈馈持其他公司或关联单位客户服务中心物业公司业主发展商深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-07客服中心接待工作规范版号：A修改号：0页码：1/31．0接待言行规范1）文明语言：执行《办公室工作手册》中规定的“公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范”2）举止规定：A．仪态端庄，保持微笑，耐心解释，专心聆听。B．不准推、拉或近距离用手指指着住户说话。3）特殊规定：A．当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。B．当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理处主任，有必要时由主任亲自负责接待。2．0接待工作内容：1）业主（住户）来访A．业主（住户）提管理意见、投诉B．接待投诉人士C．客户咨询等2）申报入伙、装修3）申报维修4）开具物品放行条5）交费6）外来参观7）上级单位物业检查3．0接待工作程序3．1业主（住户）来访：1）业主（住户）到管理处提合理化建议时：深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-ZH-07客服中心接待工作规范版号：A修改号：0页码：2/3A．接待人员认真填写“客户服务需求及处理登记表”。B．根据内容给主任或口头通知有关班组长负责处理。C．管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报物业监管部决策。2）接待投诉人士：执行《投诉处理规定和程序》3）客户咨询：按照法规规定及客观实际情况答复，不明确或超越答复权限的问题可委婉答复，并及时向领导反映、沟通，争取给业主满意答复。3．2接待住户申报入伙、装修：按照“楼宇接管入住工作手册”和“装修管理规程”有关规定执行。3.3申报维修：1）接待员通知房管员或维修工填发“派工单”，及时安排维修和录入“客户服务需求及处理登记表”。2）有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时通知房管员、维修主管商讨处理意见，或向管理处主任，征询管理意见。3）对申请的紧急维