眼镜网络验配服务规范

《江苏省地方标准》DB32/T3646一201919-9-19发布19-10-31实施江苏省市场监督管理局发布眼镜网络验配服务规范1范围本标准规定了眼镜网络验配服务的术语与定义、基本要求、服务流程、服务要求、质量管理。本标准适用于眼镜网络验配服务与质量管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB32/T2728-2015眼镜验配服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1眼镜验配网络店铺OnLinestoreforspectacleoptometryandassembly通过网络营销手段为消费者提供眼镜验配服务的网络店铺,通常分为提供验光服务和不提供验光服务两类网络店铺。网络店铺验光服务包括在线验光、上门验光、实体店验光等形式。4基本要求4.1网络店铺4.1.1网络店铺应具备法人资格，在交易过程中，网络店铺应提供并使用真实资质信息。4.1.2网络店铺应设立专门的售后服务部门(专人）负责售后服务管理。4.2人员4.2.1验光服务时应至少1有名具有国家有关主管部门颁发的眼镜验光员中级（国家职业资格四级)或以上职业资格证书的验光人员在岗。4.2.2定配服务时应至少1有名具有国家有关主管部门颁发的眼镜定配工中级（国家职业资格四级)或以上职业资格证书的定配人员在岗。4.2.3验光、定配人员应具有一定的外语能力，能熟练操作国产、进口设备，准确理解验光处方单、加工单、验光定配设备说明书等技术文件。4.3设备应符合DB32/T2728-2015中第4.4条中关于仪器设备的要求。5服务流程5.1选镜通过网络渠道向顾客提供产品信息，供顾客在线挑选镜架和镜片，同时获取并记录客户需求及配镜特征等信息。5.2验光为客户提供验光服务，或由客户自行提供眼睛屈光数据，形成验光处方单。5.3定配根据验光处方单，将客户挑选的镜架、镜片加工成镜，并根据客户特征信息进行适当整形。5.4售后服务为消费者提供后续保障服务。6服务要求6.1选镜6.1.1出售的眼镜产品质量应符合国家标准及法律法规的相关要求。6.1.2客服人员应科学、准确、真实地介绍镜片、镜架等眼镜产品。6.2验光6.2.1验光形式验光处方单可由客户自行提供或者通过上门验光等形式获得。6.2.2上门验光6.2.2.1上门验光之前，应预先与客户进行沟通，确认时间以及场地。6.2.2.2应采取主客观相结合的验光方式，验光作业流程应包括:a)问诊建档:b)视力筛查;c)瞳距测量；d)客观验光；e)主观验光；f)视觉平衡检查；g)配戴适应性检查；h)根据年龄、眼位、屈光度及用眼需求出具验光配镜处方。6.2.3上门验光形成的处方以及客户自行提供的处方应包括以下内容:a)眼别(右眼、左眼);b)球镜度;c)柱镜度;d)柱镜轴位；e)棱镜度及基底取向（适用时）；f)瞳距（远瞳距、近瞳距、单眼瞳距）；g)裸眼视力（适用时）；h)矫正视力；i)瞳高（适用时）；J)附加光度（适用时）；k)验光日期；l)验光人员签名及验光场所（适用时）。6.3定配6.3.1网络店铺可自行或委托具备能力的加工方定配。定配应符合DB32/T2728-2015第6章中关于定配的要求。6.3.2眼镜产品应经检验合格，出具产品质量检验合格证明后，方可交付客户。6.4售后服务6.4.1网络店铺应选择优质物流运营商，跟踪物流信息，确保眼镜产品能及时送达客户。6.4.2每副眼镜产品应有合适包装，包装盒的选用应能避免眼镜在运输过程中受压、变形。产品随附资料应包含镜片包装、镜架吊牌，并提供处方信息、使用说明、维护保养、售后服务、投诉方式等内容。6.4.3眼镜产品送达客户后，应主动与客户联系，收集顾客的评价意见，确认眼镜的佩戴舒适性和实际使用效果。当客户产生佩戴不适时应给予重新整形或定配。6.4.4按照售后服务管理制度要求，建立业务档案，实行适时回访，进行顾客满意度调查，提供售后服务，切实履行消费承诺，如修理、更换、退货等。应公布投诉、监督等方式的质量投诉渠道，客户投诉时，应完整记录顾客投诉内容，在投诉处理期限内做出回应并妥善处理。7质量管理7.1建立眼镜网络验配服务的质量管理制度，应包括a)人员技能与培训考核制度;b)设备检定校准与维护保养制度;c)原材料与配件进货检验制度;d)验光定配与监测工作质量控制制度；e)售后服务管理制度；f)验配服务持续改进制度；g)客户资料保管制度。7.2按质量管理制度的要求开展眼镜网络验配服务。7.3定期检查管理制度运行情况，汇总客户满意度调查、客户投诉处理、产品质量监督部门抽查等情况，总结和改进服务质量，检查频率应不少于一年一次。7.4妥善保存质量管理运行的相应记录，时间至少为一年。