银行服务提升培训

XX市农村信用合作联社金融服务提升活动培训课件主讲：XXX课件主要内容：一、银行营业网点环境6S管理二、晨会七步曲三、柜面服务七步曲银行营业网点环境6S管理什么是6S管理？6S是5S的升级；5S于1955年正式被日本企业所采用，1986年5S现场管理著作问世，后来由日本丰田公司发扬光大.1995年，香港开始引入5S管理，后来大陆知名的企业如海尔、美的、正泰均严格按照5S进行现场管理；2000年后5S加入“安全（SECURITY）”成为现在的６S；并被各家银行引入到营业厅现场管理6S是什么银行营业网点环境6S管理银行营业网点环境6S管理⑴工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。⑵区分必需品与非必需品。⑶对非必须品进行清理。⑷根据必须品使用频度确定日常用量。⑸每日循环检查整理。目的：现场无杂物，增大作业空间；消除混料差错，减少库存浪费。整理前整理后整理前桌下的“盘丝洞”整理后整洁的桌面银行营业网点环境6S管理⑴规划物品摆放空间。⑵必需品明确放置场所。⑶标示线确定摆放位置，摆放整齐、有条不紊。⑷规定物品数量与放置容器。⑸场所、物品有明晰的标示。⑹物品复位规范要求。目的：减少寻物时间，提高工作效率；异常即刻发现，操作一目了然。银行营业网点环境6S管理整顿的含义•工作场所一目了然；•消除寻找物品的时间；•井井有条的工作秩序。目的含义整顿就是消除无谓的寻找，既缩短准备的时间，随时保持立即可取的状态。银行营业网点环境6S管理整顿中银行营业网点环境6S管理整顿前整顿后整齐划一银行营业网点环境6S管理银行营业网点环境6S管理⑴建立人员清扫责任区域、物品设施。⑵开展一次网点大清扫。⑶清扫工作区域的垃圾灰尘。⑷清扫、检查机具物品设施。⑸对发现的问题进行整修。⑹建立清扫标准的执行规范。目的：创造洁净环境，清除污染源，员工工作舒心；设备保持良好运行。银行营业网点环境6S管理⑴落实整理、整顿、清扫工作。⑵制订目视管理的基准。⑶制订6S评估表，建立定期检查制度。⑷制订考核、奖惩方法。⑸落实巡视督查，带动全员重视6S活动。目的：将成效维持下去，并实现持续的改善与提高。银行营业网点环境6S管理银行营业网点环境6S管理⑴执行服装、工号牌、挂牌等识别标准。⑵执行晨会、开门迎宾仪式。⑶员工标准服务行为养成。⑷制订6S标准操作规程，要求员工执行。⑸适时组织培训教育。⑹定期监测，推行激励活动。目的：提升人员素质，增强员工标准作业意识，增强员工团队归属感。银行营业网点环境6S管理“人造环境环境育人”，员工通过对整理、整顿、清扫、清洁、素养的学习遵守，使自己成为一个有道德素养的公司人，整个公司的环境面貌也随之改观。银行营业网点环境6S管理招手礼空闲时银行营业网点环境6S管理⑴梳理、识别安全因素。⑵对所有安全因素分析，区分可控和不可控安全因素。⑶对可控安全因素建立流程控制，并通过培训强化执行。⑷对不可控安全因素建立应急预案，并定期进行演练。目的：使安全因素贯穿管理过程，减少安全隐患，防止事故发生。银行营业网点环境6S管理银行营业网点环境6S管理海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。上世纪40、60年代以前，日本制造的工业品因品质低劣，在欧美也只能摆在地摊上卖。但他们发明了6S管理方法，彻底改变了日本人，养成了“认真对待每一件小事，有规定按规定做”的工作作风，所以他们生产出了世界一流品质的产品，6S的根本目的是提高人的素质！6S的根本目的银行营业网点环境6S管理变革是永远的主题观看服务提升培训后的网点晨会视频晨会流程工作项目时间工作内容注意事项列队1分钟参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米；动作迅速、前后对齐主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处；开场白与团队激励30秒主持人与参会人员相互问好，并实施团队激励口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。仪容仪表检查3分钟参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子；程序标准，不留死角昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟点评昨日员工表现明确重点，简短有效通报工作业绩、实施业绩传达有关精神、布置今日工作重点、提醒注意事项今日主题培训5-7分钟主题演讲主题突出，表达有效情景演练集中学习结束90秒增加机动环节精神振奋总结晨会表现再次团队激励城郊信用社晨会展示柜员标准化服务流程规范从对每一位客户横向拓展销售服务流程，可归纳为柜面七步曲举手迎笑相问双手接及时办第一步第二步第三步第四步巧营销提醒递目相送第五步第六步第七步柜员服务七步曲---举手迎当受理客户业务时，与客户保持目光接触，坐立端正，面带笑容，举手招迎，问候客户。如为老客户，可主动称呼其“姓氏”或“职务”服务用语：1、“您好，欢迎光临”。柜员服务七步曲---笑相问与客户交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过分亲昵；在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意，微笑时以至多露出八颗牙齿为准；主动询问：请问您要办理什么业务？/有什么可以帮您？等服务用语：2、“请入座”。“请问您办理什么业务？”柜员服务七步曲---双手接双手接过客户递交的单据或证件等物品，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核单据是否符合要求，如：您需要存钱，是吗？服务用语：3、“请问您是办理XX业务吗？”柜员服务七步曲---及时办保证风控，及时办理通过交易识别账户余额、交易频度等，识别低、中、高端客户；迅速对客户身份及交易行为进行判断服务用语：4、“我马上为您办理，请您稍等。柜员服务七步曲---巧营销一句话营销：5、请问需要帮您开通短信通知/网上银行/手机银行吗？柜员服务七步曲---提醒递办完业务后，柜员应站立，轻轻递出客户的物件，并提醒客户进行核对话术：“您的业务办好了，这是您的资料请收好！”服务用语：6、“您的业务办好了，请问还有其他业务需要办理吗？这是您的单据，请收好！柜员服务七步曲---目相送客户反馈后，使用服务用语：“请携带好您的随身物品，请慢走，再见！”目送离开，使客户感到温暖和真诚，待客户离开后坐下。服务用语：7、请携带好您的随身物品，慢走，再见！谢谢2014年5月13日