客户关系管理课件

客户关系管理第一章迎接客户革命，在客户经济中崛起第一节谁是市场的主人一、珍惜你现有的顾客某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在你的办公室。为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满足顾客的需求。如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做生意。如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。使两者平衡的秘诀在于两个字——服务。服务意味着，为顾客做一些特别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。对企业而言，最有利的莫过于仅仅掌握住现有的顾客。《哈佛商业评论》中，弗雷德里·瑞奇海说：“顾客与公司的交情若能长久，利润就随之而来，而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的顾客，公司就可增加100%的利润。”掌握住长期顾客是高度有利的事。首先，赢得一位新顾客所需的投资，是保留住一位老顾客的五倍；第二，长期顾客每年都会从你的公司购买更多的产品；第三，出于满意的顾客口中的赞美言辞，其潜在的价值简直大到无法计算的地步；最后一点，满意的顾客与满意的员工息息相关。二、如何把焦点集中在顾客身上以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。1.把你的顾客视为一位终身的合伙人2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意3.销售与服务是每一个人的工作4.每个人都是顾客5.记住，小事是重要的第二节不做落后的生意一、顾客看重时间甚于金钱二、现在是价值贩卖的时代三、随“婴儿潮”起舞四、掌握资讯就是掌握金钱五、萎缩的中产阶级市场第三节做一个革新者一、九个对创新而言最普遍的绊脚石1.人性2.财务上的短视3.“这是别人的主意”4.对失业的恐惧5.专家6.一切按照惯例行事7.官僚作风8.从前的成功9.“创新”是走钢索似的冒险活动二、成功的创新者的五项策略1.要求并期待每一个人的新点子2.从自己熟知的领域开始创新3.你最好的研究伙伴就是你的顾客4.让小型的企业工作小组进行创新5.创造一个求新求变的环境三、如何培植出伟大的计划1.运用“创意产生”的循环系统2.向现有规范提出疑问，向假设挑战3.采取不同的观点4.位你自己开一家“点子银行”5.灵感是重要的6.注意出乎意料之外的奇遇7.先思考出一个雏形，等一下再来判断8.组织一个“点子小组”第四节吸收竞争资讯一、有效资讯的特质1.对关系的改善有所助益吗？2.是否有正面的效应？3.是事实吗？4.是否符合现况？5.是否流入最适当的人手中？6.是否能归纳成明确的结论？二、你需要了解四项跟顾客有关的事1.他们是谁？2.他们在想什么？3.他们买了什么？4.为什么他们会出走？三、知己知彼，百战百胜1.这些家伙是谁？2.你的竞争对手的优点与缺点是什么？3.我们如何能一方面留住我们的顾客，一方面赢得他们的顾客？第五节行动灵敏就能出人头地一、时间是核心要素二、着重全盘过程的改革，而非某些功能三、使企业结构更有效率四、不必事必躬亲，大量授权与人五、集中开发自己所长，与他人结盟以补自己所短六、科技提供了可能行，并保证了成功七、改革者的世界复习思考题：1.如何把焦点锁定在顾客身上？2.维护顾客忠诚度的意义何在？3.做一个成功创新者的策略是什么？4.有效资讯具有哪些特质？第二章寻找客户第一节寻找客户的原则一、勤奋二、慧眼三、创造性第二节寻找客户的22条渠道一、逐户访问逐户访问法又被称之为“地毯式寻找客户法”。该方法的关键点一是在于无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户；二是销售人员处世的素质和能力也是成功的关键。逐户访问的优缺点优点缺点范围广、涉及客户多盲目性大、容易遭受拒绝可借机进行市场调查，了解客户耗费大量的人力和时间的需求倾向，并挖掘潜在客户作为销售人员来说，也是与各种若赠送样品则成本更高类型的客户打交道并积累经验的好机会二、广告搜寻这种方法是指利用各种广告媒体来搜寻客户的方法，又称“广告开拓法”。运用时要注意：1.要选择针对目标客户的适当媒介；2.要重视广告的制作效果。广告搜寻法的优点和缺点优点缺点传播速度快目标对象的选择性不易掌握传播范围广广告费用却日益昂贵节约人力、物力和财力企业难以掌握客户的反应三.连锁介绍连锁介绍法是指通过老客户来寻找有可能购买该产品的其他客户的一种方法。DBAECFG优点：1、信息比较准确、有用2、能够增强说服力注意事项：1、运用卡片2、让客户相信缺点：1、实现难以制定完整的客户开发访问计划2、销售人员常常处于比较被动的地位四、资料查询资料查询法，指通过查阅各种有关的情报资料来寻找客户的方法。常见的情报资料来源有：1.电话号码簿2.为你提供某些服务的人士，他们所服务的客户的记录3.各种专业名册4.选举人名册5.证照的核发机构6.新的工程的修建7.报纸、杂志上登载的讯息资料查询法的优点和缺点优点缺点较快的了解市场容量和商业资料的时效性比较差准客户的情况成本较低五、名人介绍名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。六、会议寻找会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技巧，以获得对方的信任。七、电话寻找电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。具体步骤：1.建立核实预期客户的标准；2.使用该标准列出预期客户的名单；3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度；4.确定每次打电话的目的；5.准备开场白和销售信息；6.准备各种方式结束销售；7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一次会面。八、直接邮寄寻找直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特殊的吸引力，否则一般回复率较低。九、市场咨询市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。销售人员在利用市场咨询法寻找客户时，一定要积极主动，谨慎选定市场咨询机构，详细介绍有关销售产品的基本情况和特点，密切配合，相互协作。十、个人观察个人观察法，是指销售人员通过自己对周围环境的分析和判断来寻找客户的方法。十一、代理寻找代理寻找法，指利用代理人来销售商品、寻找客户的方法。十二、从竞争对手手中抢客户十三、委托助手委托助手法，只委托与客户有联系的专门人士协助寻找客户的方法。优点缺点节省销售人员的时间减轻销售人员的工作量助手的人选不易确定扩大产品的社会影响十四、设立代理店设立代理店法，指选择恰当的企业，与之签订代理合同，确定代理业务，使其成为本企业的销售点来寻找客户的方法。复习思考题：1.寻找客户应遵循的三个基本原则是什么？2.在寻找客户过程中，如何正确运用逐户访问、连锁介绍、名人介绍、电话寻找、俱乐部寻找、社团渗透等方法。第三章评估客户第一节评估客户概述一、评估客户的概念评估客户，就是对客户的资格进行初步的审查。评估客户资格，就是销售人员根据自己所销售的产品的用途，价格及其他方面的特性，对潜在客户进一步全面衡量和评价，包括对其需求度、需求量、购买力、决策权、信誉度等方面的评估和审查。二、评估客户资格的意义1.通过对客户的评估和审查，可帮助销售人员筛选出重要的、有价值的客户。2.通过对客户的评估和审查，避免了客户开发时间的大量浪费，提高客户开发的效率。第二节影响客户评估的因素一、需求度所谓评估客户的需求度，就是评估与审查客户对企业产品需要的程度。1.在考虑和分析客户的购买需要时，应评估及审查客户购买的可能性2.对潜在客户是否已经意识到有必要购买某种产品要予以分析3.对潜在客户如何看待你所销售的某种品牌的产品要予以分析需求程度客户需求度评估矩阵非常强烈比较强烈一般冷淡厌恶ABCD…二、需求量如果一个潜在客户的购买量不大，而且购买又是一次性的，销售人员就必须从时间和销售费用上进行权衡。如果一个客户的需求量大，并长期购买，较易于形成稳固的业务关系的客户，销售人员应优先安排登门拜访的时间。三、购买力1.弄清客户购买力的情况2.在确定客户购买能力的过程中，须弄清楚潜在客户愿意以多达付出来采取购买行动。3.当客户有足够的购买力，但却因销售产品的价格高于其估计而犹豫不决时，销售人员必须说明其价格较高的正当理由，否则就可能把一个应有的客户群排除在外了。四、决策权成功客户开发的蝴蝶模型1.了解谁是真正的决策者2.守门人的作用不可低估1）打电话之前，收集客户及当事人的详细资料2）提供对方有益的结果，而不是推销自己3）要有吃闭门羹的心理准备4）和秘书建立友谊3.了解谁是主要的影响者五、信誉度1.在调查客户企业内部状况时，应注意：1）职工是否团结一致2）职工是否能做到令行禁止3）职工是否按质、按时完成任务4）职工流动率是否居高不下5）职工纪律是否松散6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚7）办公场地是否杂乱无章8）职工是否有化公为私之举9）与主要客户的关系是否稳固10）库存量是否急剧增加2.在调查客户资金筹措时，应注意：1）手持现金不足，提前收回货款2）将票据贴现3）延期支付债务4）为筹资而低价抛售5）提前回收赊销款6）与业务银行关系紧张7）经营者经常奔走于各类金融机构8）听说其他债权者无法索回货款9）其票据被银行拒付10）银行帐户被冻结3.对客户支付情况调查时，应注意：1）不能如约付款2）推迟现金支付日3）推迟签发根据4）要求票据延期5）托辞本公司的付款通知书未到6）开始进行小额融资7）对催付货款搪塞应付8）小额货款都不能支付9）票据被银行拒付10）要求延长全部票据的支付期限客户信用调查总表填表日期年月日项目公司名称信用等级ABCD总资产单位：万净资产单位：万评定等级ABCD发展前景ABCD六、市场力对预期客户市场能力的评估主要涉及以下问题：经销其他品牌的产品能否达到目标卖场？铺货覆盖率达到百分之几？批发能力如何？（几级批发构成）网络能否渗透到周边市场？直销能力如何？能否控制价格？销售人员是否熟练精干？促销手段是否科学、有效？员工是否协调一致？有无长期发展战略？货物流向控制能力？公司的经营理念？七、亲和力要分析客户的性格和为人处事的态度，看看能不能与他长期合作。在了解了以上七个方面后，我们可以采用加权评分的方法作为评核和筛选客户的依据，见下表。客户资格评估指数影响评估因素权数（A)企业X实例（B）评分A*B12345678910需求度0.21.4需求量0.10.2购买力0.151.35信誉度0.22市场力0.251其他0.10.3合计1.07.23根据上表所示，对客户的评分范围进行级别划分，如：0.00~3.00为劣3.01~7.50为良7.51~10.00为优根据上述企业的实际情况，总分为7.23，可考虑对客户进行开发。第三节了解客户一、了解客户的意义1.了解客户可以制定一个正确的客户开发策略2.知道客户的情况，可以避免失误二、需要了解的客户情况主要有：姓名、兴趣、爱好、经历、家庭情况、学历、喜欢什么不喜欢什么等，这些情况对生意的成功非常重要。麦凯66问就是一个典型的例子。销售人员在开发客户过程中，应该着重了解客户以下情况：1.姓名：一要写对，二要读准。2.年龄：老人年龄，老人希望得到应有的尊重，身居高位的年轻人希望别人承认他们的飞黄腾达的成就。3.文化水平：这可作为一个交谈的话题。4.居住地点：他有可能反映出客户的社会地位，朋友群，甚至家世。5.是否需要你的商品