酒店服务质量管理

酒店服务质量管理一、服务质量对企业的重要性。二、星级酒店硬件设施的差异。三、星级酒店软件服务的差异。四、星级酒店客源结构与市场营销。五、星级酒店提高服务质量的途经。六、服务质量已成为酒店企业生存之本。七、星级酒店服务质量的“黄金标准”。八、有效建立四星优质服务质量管理体系。（一）各国企业平均寿命德国企业：平均52年92%美国企业：平均40年80%日本企业：平均21年75%中国企业：平均18年62%1986年建成后的青岛海尔电冰箱总厂90年代建成的青岛海尔工业园河北石家庄三鹿奶粉事件南京冠生园月饼事件没有质量=没有市场、没有客源、没有财源。2010年初的日本丰田车质量招回门事件再次告知企业精英：一定要重视产品质量，服务质量。销量月下降几万台,月损失近10亿美元。追求盈利赢得顾客超越对手留住人才1、什么是酒店服务质量?酒店服务质量是指：酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能满足宾客需求特性的总和。2、服务质量所包含的内容有哪些？⑴酒店的环境质量。⑵酒店的设施质量。⑶酒店的产品质量。⑷酒店的服务水准。星级酒店的组织机构图总经理副总（总助）部门经理主管领班服务人员决策管理层执行管理层现场督导层实际操作层垂直领导层层负责工作压力大工作难度大工作压力小工作难度小体力劳动大服务质量，全店上下人人有责！案例：假日集团选拔管理者的标准：自律、自觉、严格、严肃。酒店的—基石酒店的—形象酒店的—口碑酒店的—效益酒店的—生命服务质量是：（三）做好服务工作的四个条件:1、热爱2、敬业3、勤奋4、礼貌（四）、什么样的酒店是好酒店？好酒店是服务优质，效益优良的酒店！好酒店是能使员工、宾客、领导、股东、伙伴等都能受益，都能共同发展，共同进步，共同享受利益的企业。（五）酒店优质服务的思维体系：团队优服务质量优宾客（满意）管理（严格）（待遇）员工企业（利润）员工优酒店产品=有形设施+无形服务酒店经营=优质服务+经营创新酒店管理=责任到位+指标考核设备完善+优质服务=酒店效益1．星级饭店服务质量要求；一．服务基本原则：①对客人礼貌，热情，亲切，友好。②对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富，一视同仁。③密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。④遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。⑤尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。二．服务基本要求；①员工仪容仪表要求：a.着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；c.遵守饭店的仪容仪表规范。②言行举止要求；a.站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。③饭店服务语言要求；a.语言文明，简明，清新，符合礼仪规范；b.对客服务一律使用普通话。c.对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。④业务能力与技能要求；a.服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。案例3、住店客人询问去武候祠？微笑问候礼貌站立让道协助星级硬件软件1爱心十热心2爱心＋热心十诚心3爱心＋热心十诚心＋耐心4爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心5爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心＋精心3、星级酒店“软件”服务理念差异：1、微笑服务2、主动服务3、标准化服务4、个性化服务5、超常规服务6、零距离服务7、定制化服务8、补偿服务9、亲情服务10、VIP服务11、跟踪服务12、金钥匙服务（一）请你写出6---8种酒店服务方式和种类？13、礼貌服务14、规范化服务15、程序化服务16、超值服务17、无NO服务18、零缺陷服务19、人情味服务20、细微化服务21、补救服务22、贴身（管家）服务23、延伸服务24、殷勤服务等等A.三星酒店须具备十五种基本服务：B.四星酒店须具备十八种基本服务：国际饭店协会强调过去:营销！营销！营销！现在:优质！优质！优质！服务标准＝》顾客满意，宾客快乐＝一把尺子服务产品＝》服务人员＝》面对顾客服务生产提供优质良好一般不好很差微笑问候服务主动热情服务规范快捷服务耐心细心服务三星酒店四星酒店微笑问候服务主动热情服务规范快捷服务耐心细心服务特色个性服务亲情超值服务希尔顿饭店微笑+热情+礼貌=财富一、微笑、问候、礼貌二、高效、规范、准确三、尊敬、关心、体贴四、诚实、守信、忠诚五、安全、舒适、方便六、特色、文化、创新七、绿色、环保、洁净八、交通、购物、旅游四、三、四星级酒店客源结构与市场营销。1、星级酒店的基本档次与客源区别：A.、一星级：普通级。（蓝领,低层客源）B.、二星级：标准级。（蓝领,一般客源）C.、三星级：中档级。（白领,中层客源）D.、四星级：豪华级。（金领,高档客源）E.、五星级：尊贵级。（钻领,至尊客源）基本住宿舒适性豪华、文化五星一星案例：四星饭店业主的反思有一家三星级饭店，在2008年以前，主要以会议接待为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类型酒店享有较高的声誉，取得了良好的效益。2006年初，该酒店业主对部分硬件进行了改造，使之达到了四星级酒店的标准。并辞退了职业经理人，并对客源结构做出了调整，除了继续接待国内大，中，小型会议以外，还接待了相当数量的境外旅游团体和国内外商务散客。同时，房价也上涨了30%,餐饮毛利率指标在原有基础上又提高了30%。但是，酒店在软件上没作出提升与调整：既未对酒店的组织结构、营销体系、客源结构、管理制度、人员素质、业务技能、督导管理等方面做相应的整合和完善，也未对酒店员工进行系统的培训。自此以后，宾客的投诉率明显上升，酒店的经济效益也未能达到预期目标反而呈下滑趋势。5、国内星级酒店2010年7月平均房价对比表北京五星级1026元↑2.8％四星级661元↑14.1%经济型279元↑20.4%上海五星级1899元↑1.2%四星级995元↑10.0%经济型309元↑3.9%广州五星级669元↑5.9%四星级361元↑5.2%经济型180元↑17.6%（数据来源为携程网、艺龙网、芒果网。）商务散客50%--58%（门散、协议、网络）会议客源28%---24%团队客源22%---18%外宾12%----22%内宾88%---78%6、三、四星级酒店客源结构差异图8、成都星级酒店茶品消费价格差异表30元/人20元/人15元/人10元/人五星四星三星二星（一）提高服务质量的意义优质服务出形象优质服务出效益优质服务出品牌优质服务出人才优质服务出文化价格服务质量企业文化中级竞争低级竞争高级竞争1,酒店目标－－（客人满意度高）2,部门目标－－（客人投诉率低）3,班组目标－－（客人回头率高）4,个人目标－－（客人批评率低）优秀四星优质部门优异班组优美个人①产品的同质化越来越明显，软件服务成为酒店质量差异化的重要表现②服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度决定宾客：满意度回头率消费额美誉度忠诚度1、严格要求2、严格管理3、严格督导4、严格落实5、严格控制6、严格奖罚1、笑口常开2、问候常到3、服务常快4、热情常保5、礼仪常规6、回答常准7、卫生常搞8、细节常抓9、业务常练10、成本常控11、纪律常遵12、学习常勤13、建议常提14、安全常抓案例：客人要月亮，你有吗？万豪集团总裁曾提问饭店高管人员，如果有位客人向你要天上的月亮，你该怎么做呢？是一口回绝还是嘲笑客人的荒诞？作为酒店个管理者，要始终秉承的一条服务宗旨是：尽最大的努力满足客人的需求，为客人提供最满意的服务。那么，遇到这类的问题该怎么办呢？很简单。将一盆水放到客人的面前，并打开窗户，让月亮倒映在水中，告诉客人：“尊敬的先生，我们为你取来了您要的月亮，我们还可以为你提供更多的月亮。”1、轻软件，重硬件。2、轻训导，重处罚。3、轻落实，重布置。4、轻整体，重个体。5、轻科学，重经验。6、轻创新，重教条。软件问题（服务）67%硬件问题（设施）18%卫生问题（保洁）12%安全问题（安全）3％个性服务因素一是饭店未能充分了解顾客的个别需求;二是饭店未能记住并想法满足顾客个别需求;三是顾客离店后，饭店未能给予必要的关注和联系服务效率因素第一，服务的快捷度第二，结账速度第三，餐厅上菜速度其他相关因素的分析菜品质量早餐的重要性：早餐有可能成为顾客接触饭店餐饮的唯一机会，顾客评判某家饭店餐饮质量的好坏也许就由早餐的质量来决定。评价点：品种和口感关注点：第一，在品种上要适应顾客的需求第二，在工艺、烹饪技术、配料上进行变化来满足人们口味第三，选择特色菜点，打造特色品牌。1、优秀的酒店意识2、优良的行为习惯3、优美的服务行为4、优异的业务技能5、优质的服务责任1、要微笑服务，切忌情绪上岗。2、要用心服务，切忌视若无睹。3、要柔性服务，切忌与客争理。4、要超前服务，切忌客问在先。5、要灵活服务，切忌拘束呆板。6、要差异服务，切忌议论客人。7、要意外服务，切忌擅提条件。8、要诚实服务，切忌信口许诺。9、要公平服务，切忌有失偏颇。10、要持续服务，切忌降低标准。星级硬件软件1卫生爱心2卫生＋方便爱心＋诚心3卫生＋方便＋舒适爱心＋诚心＋耐心4卫生＋方便＋舒适＋豪华爱心＋诚心＋耐心＋细心5卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心（一）1一5星级酒店“软硬件”理念（二）星级酒店对各级人员的质量要求服务人员：责任心+热爱心。主管领班：责任心+上进心+敬业心。部门经理：责任心+上进心+事业心+公平心。高管人员：责任心+上进心+事业心+开拓心+公正心。（三）出现服务质量问题五不放过。①责任不明确不放过。②原因不清不放过。③不追究责任人不放过。④不吸取教训不放过。⑤不进行培训不放过。（四）服务管理工作中的制度法则：做人有情,管理无情,制度绝情。对微笑服务的曲解服务的个性化不够服务的无形性不够服务的主动性不够缺乏对宾客的关注１、用服务２、关注细节细节决定成败酒店管理３、让客人有尊贵感客人的尊贵感来至于你很在乎他４、善于表扬，多用微笑人最愿意听到表扬的语言人最喜欢看到微笑的脸５、养成一个好的习惯好的习惯在于你能把该做的事情做得更好６、超出客人的期望满意的顾客源于被感动７、善用技巧有准备的服务，可以使你事半功倍(1)、凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的。七、星级酒店服务质量的“黄金标准”（一）星级标准强调：(2)、凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的。(3)、凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的。(4)、凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的。(5)、凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的。(6)、凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的。(7)、凡是酒店提供给客人的服务必须是快捷的。(8)、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。(9)、凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。10、凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。八、如何有效建立星级酒店服务质量管理体系1、建立酒店严密的服务质量管理规章制度。2、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍。3、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风。4、有全员高度服从质量检查管理的思想观念。5、有日检、周检、月检的质量检查管理体系。6、有奖罚严明的质检纪律管理条例。7、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识。（三）创星目的，五个提高。饭店若顺利通过了旅游局领导和专家的明查暗访，达到了国家所颁布的星级达标分值。应该说饭店在经历了艰辛、繁重、复杂、困难、曲折的洗礼和锤炼之后，又进入了一个管理与服务的新境界。（四）抓酒店服务质量提高的目标！多创收、多增收、多出利润、多提高员工工资待遇、多留住优秀人才、多谋求酒店企业的大发展！谢谢大家！