《中信银行服务品质管理手册》(XXXX年修订版)1

1附件中信银行服务品质管理手册（2012年修订版）目录第一章总则·····················································································2第二章营业网点环境标准···································································3第三章营业网点服务人员礼仪形象标准················································15第四章营业网点服务人员服务行为规范················································21第五章抱怨和投诉处理服务流程规范···················································48第六章服务突发事件应急流程规范······················································54第七章老弱病残孕特殊服务流程规范···················································73第八章附件····················································································762第一章总则第一条为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》（银协发[2009]73号）、《中信银行服务品质管理办法（试行）》(信银字877号)、结合《中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册》（2011版）和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册（V1.0版）》，对《中信银行服务品质标准手册》（2009版）（信银字[2009]1252号）进行修订，特形成本服务手册。第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务流程以及电子渠道服务标准等内容。第三条本服务手册指导宗旨为“以客户为中心”，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服务口号是中信服务，天天进步。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增3长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体内容。第二章营业网点环境标准第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。第二条营业厅外部环境标准一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，中英文对照，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，并保持清洁，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。二、门前地面保持清洁，2米内整洁无杂物，营业网点临街外墙墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间标牌等无损坏、无污迹。三、营业网点临街需配备门楣LED滚动屏或悬挂横幅，临街玻璃窗应悬挂宣传灯箱或张贴海报等形式宣传品，宣传中信银行的服务理4念及近期主推产品。门楣LED滚动屏要正常运行，无损坏；悬挂横幅要整洁、文字规范。四、按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥广告的宣传效应，24：00前不关闭灯光，居民区视情况可调整。五、营业网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的停车位、视各地情况设置非机动车停车区域，并设置醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。如营业网点所在位置没有条件提供停车位，应在营业网点门前设置醒目的停车指引牌，注明附近停车场位置。六、营业网点要设置独立的残障人士专用通道，在通道醒目位置张贴标示，标示必须设立有专人接听的服务电话，以便为残疾人提供便利服务。如营业网点确实无条件设置残疾人专用通道的，要在门口醒目位置张贴有专人接听的求助服务电话。第三条营业厅内部环境标准一、营业大厅设计布置应突出现代化商业银行气息，分区明显，布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细节处理精致。装修标准必须符合中信银行企业形象识别（CI）手册和总行关于营业网点规范的有关规定。二、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁。三、室内空气清新，温度、湿度宜人。四、门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无损坏、无乱张贴现象；5地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物摆放、无卫生死角；楼梯楼道无污迹、无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮、无乱贴物；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫；卫生间清洁无异味、无积水、无杂物。营业厅内设备、营业窗口、柜台工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、网络线路离地布设、无安全隐患。五、创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节日对营业网点进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。六、大厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然，客户无刺伤危险。七、雨、雪天气要在营业厅入口处统一铺设防滑地垫，放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”提示牌，防滑地垫应摆放整齐、无破损。八、大厅醒目位置摆放统一制作的“请勿吸烟”、“宠物请勿带入”等温馨提示牌，并用中英文标示，可根据需要及时增加，且提示内容应温馨、亲切，便于客户接受。九、大厅内应对主要业务和产品的收费标准、利率、外汇牌价等信息进行公示（中英文对照），内容应准确、及时；宣传海报、易拉宝、信息公告栏、展示箱（柜）、分区指示牌、热销产品排行榜、行长推荐榜、理财专家榜等物品应统一规范，无损毁，放于营业网点醒目位置，并保持整洁，摆放悬挂端正、有序，及时更新。十、应在现金区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设备正常使用，且点验钞机在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、6无死角。十一、营业厅内所有电子设备应保证正常运转、无损坏，干净整洁。时钟日历准确无误；电视机、VCD/DVD、多媒体播放机等设备应完好，并保证正常使用；显示屏上收费标准、利率等信息滚动一个周期不应超过5分钟；下班前须关闭电子设备。十二、要在营业网点显著位置摆放或张贴95558客户服务电话标识。设置客户意见簿（意见箱），应及时回复，意见簿无缺页、无污损。第四条引导区环境标准一、引导区应设在大堂的入口处、或客户进入网点视觉冲击最明显的位置，便于迎接客户、观察和控制整个大堂总体情况。二、引导区设施配置包括：引导台（大堂经理桌）、排队叫号机、热销产品排行榜、行长推荐榜、功能区引导指示牌（中英文对照）等。三、引导台（大堂经理桌）不宜放置太多其它物品，仅可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示卡片（注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和95558客户服务电话等），如确实需要摆放产品宣传资料的，则种类不应超过三种，并摆放整齐。四、有条件的网点应设置背景墙，并增设“基金定投”大转盘等宣传、营销工具。第五条普通客户等候区环境标准一、普通客户等候区应尽量靠近高柜区、自助服务区，远离贵宾理财室。7二、客户等候区应配有综合叫号屏等标识指引设施。配置数量充足、舒适整齐的座椅，等候座椅尽量侧对柜台，座椅摆放要注意避免客户视线出现平行相交的情况，杜绝可能出现的客户情绪相互感染影响。座椅应干净整齐、无破损。三、在等候区座椅背后放置资料袋，附近摆放落地式宣传折页资料架。资料袋和资料架上应统一、整齐放置当期主推产品的宣传折页。四、要摆放报刊杂志架、饮水设备（饮水机、水杯）等物品，有条件的营业网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应保证热水供应，并明示“小心水烫”或“小心烫伤”；报刊杂志架上报纸和杂志的种类不少于三种，摆放整齐并及时更新，杂志应为半年内，报纸应为一周内。五、等候区的墙面和柱面张贴统一的中信银行服务理念海报和当期主推产品海报。第六条填单区环境标准一、营业网点必须设置填单台，填单台应尽量靠近客户等候区或高柜柜台。二、填单台要设置明显的标识，应配备签字笔、各类空白单据、复写纸、老花镜、计算器、凭证填写示范等物品，同时，可根据条件提供小药箱等便民措施。空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅。第七条高柜柜台环境标准一、在柜台内明显位置悬挂监管部门要求的营业执照、金融经营8许可证等证照。二、必须在非营业窗口摆放“非营业窗口”标识牌，对零售高柜柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”提示牌。三、各营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英文标明各窗口办理业务的类别。标识牌面要整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一。四、柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无破损，摆放有序。柜台桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物品。五、营业柜台应整齐摆放服务评价器、密码器、签字笔、当值零售高柜柜员工号牌，并保证正常使用。六、在高柜柜台可通过三角例牌、立式宣传牌或电子相框等方式对当期主推的理财产品进行展示和宣传，但不得遮挡视频监控系统对现金支付交易全过程的零售高柜柜员操作和客户面部特征的监控摄录。第八条低柜理财服务区环境标准一、低柜理财服务区为一单独区域标准，包括低柜柜台和中端客户（金卡客户）等候区等区域。各营业网点要通过植物、书架等隔断或地板、地毯等颜色区分将低柜理财服务区与普通客户等候区分隔开来，以便客户识别。有条件的网点，要将低柜理财服务区设置在高柜柜台附近，以便进行客户转介。9二、低柜理财服务区装修应美观、简洁、大气，整体档次要高于普通客户等候区，有条件的网点可设置营销形象墙，营销形象墙放置相关业务、产品宣传海报，起到有效的宣传作用。三、低柜柜台原则上要设计成敞开式，便于柜员自由进出。同时，要利用隔板将柜台进行隔断，以便保持一定的私密性。四、低柜柜面要摆放标识牌（如个人非现金业务专柜、理财专柜等）、密码器、签字笔、当值人员工号牌和理财人员专业资格证书等物品。五、在低柜侧面的隔板上设置宣传折页架，放置理财产品宣传折页。第九条贵宾理财环境标准一、贵宾理财区应选择在营业网点内相对安静的位置设立，并注意与大厅客户座椅、通道保持一定的距离。二、在贵宾理财室正门的显眼位置，按照视觉识别的标准悬挂“中信贵宾理财”标志。三、有条件的网点可在贵宾理财区设置门禁系统或身份识别系统，确保贵宾客户专享。四、贵宾理财区需具备贵宾理财经理工作台、客户休息区或休息座椅和贵宾书架。根据贵宾理财经理数量设置工作台并进行适当的遮挡和区隔。五、贵宾理财经理工作台上需摆放该贵宾理财经理的名片、从业资格证书和相关资质认证桌牌，桌牌正面面向客户。10六、在贵宾理财区醒目位置应摆放或张贴10105558贵宾服务专线电话标识。七、贵宾理财经理工作台上或贵宾客户休息区需摆放小型产品折页架，折页内容包括：我行理财产品宣传、增值服务宣传、属地化特色服务宣传等。折页需每月更新，保持折页种类、数量充足，摆放整齐，方便贵宾客户取阅。八、各网点如果有条件，可增设绿色植物、茶饮设备、糖果盘、电脑终端设备、电话等硬件设施。第十条分行级贵宾理财中心环境标准一、分行级贵宾理财中心是由分行在本行区域统一设立的高级别的综合性贵宾业务办理区域，兼具客户接待、贵宾业务咨询和办理、产品和服务宣传、服务体验等多种功能。二、分行级贵宾理财中心网点外应安放灯箱，并悬挂分行级