客服知识点-常规

客服基础1.熟悉交易流程2.掌握工具软件3遵守规则规范1.交易流程•买家购物流程•买家付款方式•卖家订单流程•退换货流程买家购买流程•挑选→沟通→下单→付款→收货→评价买家付款方式卖家订单流程1.订单生成2.关联推荐3.核对催付4.打包发货5.交易确认6.评价等待买家付款（订单备注插旗）→已付款（仅退款）→卖家已发货（退货退款）→交易成功→评价→评价解释退换货流程遵守规则规范•交易安全•消费者保障规则•违背承诺高压线•举证规范违背承诺高压线•发票问题•包邮问题•付款问题•关闭交易•发货问题•泄露信息服务准备•岗前心态•行为规范•话术原则岗前心态•客户至上，用心服务•团结协作，分享共担•迎接变化，用于创新•诚实正直，言出必行•激情乐观，永不言弃•专业执着，主动学习客户至上，用心服务•1.尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解决问题•2.换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客户和公司都满意的双赢目标。•3.具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测，评估及妥善的解决。团结协作，分享共担•1.有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。•2.决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持。•3.积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则迎接变化，勇于创新•1.适用公司的日常变化，不抱怨。•2.面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。•3.对变化产生的挫折和困难，能自我调整，并正面影响和带动同事。•4.在工作中有前瞻意识，建立新方法，新思路。•5.创造变化，并带来绩效突破性地提高。激情乐观，永不言弃•1.喜欢自己的工作，认同本企业的文化。•2.对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。•3.以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。•4.碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断寻求突破，并获得成功。•5.不断设置更高的目标，让今天最好的表现成为明天最低的要求。专业执着，主动学习•1.今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。•2.持续学习，自我完善，干工作充分体现出以结果为向导。•3.根据轻重缓急来正确安排工作优先级，进行有效的时间管理。•4.遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果。行为准则•旺旺在线服务•催付•回访•售后处理•退换货表格登记•发票登记话术原则•不行不可以，带不字•一字真言•快捷回复频繁使用•直接回绝•打断客户•强调自己正确不承认错误•不及时通知变故客户沟通的基本原则•态度热情•不直接否定客户•主动沟通，主动服务态度热情•多用语气词，在句尾多加”哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的距离•会用礼貌用语，请，麻烦您，我可以....•回复内容字数比客户多，总字数要比客户多，必须是有思维参与的字数错误的案例正确的案例不直接否定客户•不顶撞客户：任何与客户争执、对骂等行为是绝对禁止•不直接否定客户：以肯定的方式表达否定的意思•给客户以赞美•礼貌用语：不好意思—委婉表达拒绝实在对不起—表达歉意麻烦您—表示请求谢谢—表达赞赏和感谢•有条件的妥协错误的案例12正确的案例12赞美客户案例主动沟通、主动服务引导客户的思路沟通流程与方法•了解客户•产品介绍与推荐•促成订单了解客户•迎客→询问→判断•快速回复咨询：尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳•慎用自动回复跟快捷短语•问些与产品间接相关的问题•从旺旺板面能够了解的客户信息：签名（个性背景要求），会员标签（注册时间、信誉、地区），客户交易信息，焦点（关注商品）判断•买家信用低注册时间久：缺乏安全感，价格敏感•买家信用低注册时间短：新客户，平台操作不熟悉，价格因素影响低•买家信用高注册时间久：成熟买家，熟悉规则，会比价，相对理性•买家信用高注册时间短：冲动购物型介绍及推荐产品促成订单促成订单•增加下单紧迫感：活动要结束了，现在订购有什么优惠，早发货早享受，马上就要发货了•暗示引导：答应给客户送降压线，拍下后，帮您备注或者拍下后，用订单号帮您申请送您一条降压线哦•引导收藏，加购物车等催付•未付款原因未付款—客观原因•忘记密码：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付•支付宝余额不足：了解买家方便充值时间，提前再次催付。•支付宝系统升级：了解升级完成时间，主动告知客户。•新手买家：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。未付款—主观原因•对商品存在疑问：解答客户对产品的疑问，告知优势和相关的服务保障。•议价不成功：了解客户心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠品满足客户心理。服务未完善：态度亲切、用语得体把握时机催付工具：旺旺，短信，电话电话催付技巧催付小结•根据订单的重要性选择时机•根据时机选择催付工具•根据催单工具选择催单人选•制定催单话术•联系顾客进行催付•等待结果及进行备注电话催付话术模板售后服务•咨询回复•退款，退换货•维权纠纷•评价管理咨询回复•查单查件•产品相关咨询•顾客不满情绪释放查单查件•常见的问题•物流因素：逾期不达，运输耗损，包裹丢失，偷梁换柱•商家因素：发错货，少发货，发错快递，地址错误产品相关咨询•产品保修问题•产品使用问题顾客不满情绪释放•产品不满意•服务不满意•物流不满意错误的案例正确的案例处理技巧•快速反应态度好•认真倾听表诚意•安抚解释有技巧•诚恳道歉求谅解•补救建议坚决要•执行措施要及时•及时跟进求反馈退款，退换货•客服处理步骤•平台操作流程•沟通态度技巧商品退换货流程客服处理步骤•联系买家•核实情况•安抚致歉•协调方案•跟进处理•备案登记平台操作流程小贴士•极速退款—淘宝先行垫付（PS:信誉好的客户）•售中七天无理由—不可拒绝•七天无理由包邮产品，双方分别承担发货运费（我们有给客户购买运费险（未确认收货情况下才有效））沟通态度技巧沟通不畅时需要借助电话•电话是最后处理方案一定要谨慎•在电话沟通前要各方面分析问题•不要在客户情绪波动时拨打电话•需要更强的沟通能力和决断权限•设定好几个备选方案电话沟通步骤•自报家门•简单扼要说明来电原因•倾听顾客不满原因•提出解决方案•协商过程•如不成功，再提出其他方案•通话结束前，再次表达歉意维权纠纷举证内容必备：授权书，3C证书，发货发票评价管理当产生中差评的时候1.首先了解情况2.了解情况后再进行跟客户沟通，了解客户的真实想法3.主动提出解决方案4.补偿（挽救）5.协商成功6.追加评价PS：协商不成功，做评价解释评价解释案例评价解释案例评价解释案例