万科的销售前台管理手册

：内部文件样本销售部文件编号：BJGF(2000)第号发文日期：2000年02月28日文件类别：管理规范收文部门：北京公司销售部收文者：销售部全体员工抄送：□传阅阅后存档□保密保密期限：□其他:及时调整更新北京万科企业有限公司销售前台管理手册拟文：销售部审核：尉征慧批准：莫军北京万科企业有限公司北京市朝阳区亚运村阳光广场2101室邮编：100101电话：[phone]传真：64901961（010）64901960北京万科企业有限公司管理手册1目录前言第一部分：行政管理规范一、行为规范·························4二、礼仪规范·························6三、信息管理规范·························7四、会议管理规范·························8五、销售场所、工具管理规范·························11六、计划管理规范·························13七、考核管理规范·························15第二部分：业务管理规范一、日常业务管理1、现场接待流程·························252、电话接听记录规范·························263、客户接待记录规范·························284、成交客户资料申报、保管规范·························305、客户预留楼盘规范·························326、折扣管理规范·························337、客户购房特殊要求管理规范·························358、催款管理规范·························389、按揭、公积金贷款业务规范·························42二、特殊业务管理及审批流程1、客户换房管理规范及审批流程·························442、客户退房管理规范和流程·························463、客户更名管理规范和流程·························48北京万科企业有限公司管理手册2前言“没有规矩,不成方圆。”随着房地产业务的不断开展，及我司多项目操作的未来发展趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的，但是这些操作又一定是相对固定的制度或规则下进行的。基于此，我们根据自身的业务特点和要求，编写了这份业务管理手册，希望通过规范化的业务操作，提高部门的工作效率，更大程度地发挥团队的力量。需要强调的是，制度或者规范这类东西，一旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。因时间比较匆忙，这份手册肯定有不尽之处，我们希望，在具体运作的过程中，这份手册能得到不断地修正和完善。2000年2月北京万科企业有限公司管理手册3第一部分行政管理规范北京万科企业有限公司管理手册4一、行为规范1.上午上班时间为9:00-12:009：00到岗而不是到公司中午吃饭时间为12:00-13:00吃饭时间要保证现场一直有人下午上班时间为13:00-17:30晚间据业务情况适当安排人员值班至20:30（5月-10月）。2.工作时间应着工装，并佩带胸牌。3.工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报。4.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。5.销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈，不要回销售部办公室。6.下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。7.轮休表由专业经理安排公布，确有特殊要求可申请调整。8.原则上周一、周六和周日不安排轮休。9.每日实行值班制，值班人员1—2人。值班人员职责：上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门联系，进行修复或完善。中午午饭期间电话接听和客户来访的接待。附：每周轮休及值班安排表北京万科企业有限公司管理手册5每周轮休及值班安排表时间：2000年月日---2000年月日日期白天值班休息备注月日（周一）月日（周二）月日（周三）月日（周四）月日（周五）月日（周六）月日（周日）注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知专业经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。北京万科企业有限公司管理手册6二、礼仪规范1.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，北京万科”。2.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，业务代表按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。3.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。4.对每一位看房客户，售楼前台业务代表都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。5.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。6.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。7.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。8.在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。北京万科企业有限公司管理手册7三、信息管理规范1.信息的分类每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况部门间沟通信息外部信息2.每日工作信息必须在早上9：15之前由销售专业经理传送到总经理和本部门经理。每日工作信息必须做共享，通过电脑进行内部传阅。3.部门间的对接由销售专业经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门信息员通过电脑共享进行内部传阅。5.收到公司其他内部文件后，应由部门信息员按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。6.应专人负责收悉公司外部文件（传真等），并及时交予收文人。7.根据文件类别，注意保密和定期整理、销毁。8.电脑系统管理销售人员在电脑上应建立相关文件夹，内容包括：(1)业务管理手册和项目手册(2)客户资料(3)销售部内部其他文件(4)公司文件北京万科企业有限公司管理手册8四、会议管理规范1.每日总结会a.时间：每日下午5：00-5：20b.参加人员：前台两位专业经理、全体业务代表、客户事务部和营销相关人员c.内容：本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法＊次日广告、促销信息和统一说辞＊预留盘核对＊价格、控盘调整本日回款确认批评、表扬业务代表手册修改页下放，原页回收d.特别备注：上述内容中标有＊号的为每日必讲内容严格控制时间（15-30分钟），站立开会，专业经理主持除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决2.每周例会：a.时间：每周一晚6:30开始，1-1.5小时b.地点：星园会议室c.参加人员：主管销售副总，销售部经理、销售部全体职员d.内容：一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及对策（前台两位专业经理）客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍（营销）销售策略调整方向――控盘、价格、推广的介绍（销售部经理）业务代表体会――每次四人准备，经理点评销售相关培训（主管销售副总）总结（主管销售副总）北京万科企业有限公司管理手册93.主管周例会a.时间：每周一下午4:30，1.5小时b.地点：星园会议室c.参加人员：主管副总、销售部经理、专业经理以上人员d.内容：上周工作总结及本周工作计划客户动向和楼盘动向工作计划调整和落实情况培训专题e.以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。4.业务专题会a.参加人员：销售部相关人员和其他部门相关人员b.必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。c.特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。附：专题会会议议题的格式北京万科企业有限公司管理手册10附件一：内部文件样本销售部文件编号：XS（2000）第号发文日期：年月日文件类别：会议通知收文部门：收文者：与会人员抄送：□传阅□阅后存档□保密保密期限：□其他关于召开***专题会的通知会议时间：会议地点：与会人员：会议主持：会议议题：注意事项：1、会议组织者必须提前1-2天通知与会相关人员。2、会议组织者必须提前准备好会议议题。3、会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。北京万科企业有限公司北京市朝阳区亚运村阳光广场2101室邮编：100101电话：[phone]传真：64901960（010）64901960北京万科企业有限公司管理手册11五、销售场所、工具管理规范销售场所主要指销售接待大厅和销售部办公室。销售工具主要是指示范单位、沙盘、电瓶车、销售现场的办公设备及张贴文件（画）、看房通道及通道上的导示系统等。1.值班业务代表必须在每日9：30前按照每日检查登记表对销售工具进行检查,并填写登记表。2.如发现问题，应立即通知专业经理和相关部门，并约定时间进行修复或完善，同时将报修记录和结果填入登记表。3.次日值班的业务代表必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。4、业务代表应保管好自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换；如遗失，业务员必须承担责任。附件：每日值班检查登记表北京万科企业有限公司管理手册12每日值班检查登记表检查内容问题及报修记录1、销售资料是否齐全？上架？2、复印纸、传真纸是否齐全？3、后台各类审批表是否齐全？上架？4、沙盘模型5、示范单位（1）百合园大地型（星园A型）（2）百合园阳光型（星园B型）（3）云枫阁观山型（星园C1型）（4）云枫阁揽月型（星园C2型）（5）丹桂园A1型（星园跃层）6、销售大厅（1）电话（2）饮水机/水杯（3）卫生间（4）空调7、会议室检查人：检查日期：北京万科企业有限公司管理手册13六、计划管理规范1.工作计划可按时间分为周计划、月计划、半年计划和全年计划。周计划和月计划由专业经理制定，半年计划和全年计划由部门经理制定。2.所有计划必须根据公司经营目标而制定，内容中应含完成计划的相应策略。3.所有计划应落实到相应的部门和人员。4.每月最后一天必须完成月度销售的统计工作，包括部门的客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计。必须完成对业务员的考核。5.每月第一天必须完成本月的销售工作计划（包括退房安排）及业务代表的任务分解。附：工作计划的制定格式北京万科企业有限公司管理手册14月销售计划表（月份）销售套数销售面积合同金额百合园云枫阁丹桂园桃花园一期库存总计退房月计划表（月份）序号姓名合同号签约日期合同金额已付房款入住情况退房原因备注1234总计回款月计划表（月份）单位：万元遗留问题销售回款小计首期或部分房款按揭款首期或部分房款按揭款本月收款本月退款收款总计北京万科企业有限公司管理手册15七、销售员业绩考核规范（试行）1、总则为促进销售、加快回款，有效激励销售业务员，根据北京万科公司实际情况，计划在公司销售部实行积分考核制度。积分考核制度分月度考核、季度考核与年度考核。业务员的职级、年度积分将作为业务员工资定级与奖金分配的主要依据。2、业务员职级与职级的升降1）业务员职级为促进业务人员积极进取，建立专业晋升体系，拟在销售部逐步推行业务员分级制度，即根据业务员的能力、资历不同，将业务员分为见习业务代表、业务代表、资深业务代表、高级业务代表。见习业务代表指试用期的业务员；见习业务代表转正后成为业务代表；业务代表在公司工作一年以后，通过考核，符