万达汽车服务有限公司员工手册

万达汽车销售服务有限公司万达汽车销售服务有限公司员工手册2013年月日万达汽车销售服务有限公司目录第一章……………………………………总经理欢迎辞第二章…………………………………………企业简介第三章…………………………………………企业文化第四章…………………………………企业组织结构图第五章……………………………………员工行为规范第六章………………………………员工服务礼仪标准第七章……………………………………人事管理条列第八章…………………………………………考勤制度第九章…………………………………………培训制度第十章……………………………………………6S管理第十一章………………………………………奖罚制度第十二章………………………………………薪酬制度第十三章………………………………………福利制度第十四章…………………………………安全卫生管理第十五章…………………………投诉与建议管理规定万达汽车销售服务有限公司总经理欢迎辞：亲爱的朋友：欢迎您加入北安市万达汽车销售服务有限公司，共同参与万达事业的建设及公司的每一步成长，与您今后努力工作密切相关！无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从今天起，我们就有了一个共同的目标和理想。在这里，万达汽车公司将会为每个快乐生活的员工创建一个愉快向上的工作环境，为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的舞台。希望，随着公司今后的发展，您能成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。作为万达汽车公司总经理，我将时刻关注、支持您的工作！对于公司今后的建设和发展，欢迎您有好的建议！那么，就让我们从现在开始，为了万达事业的美好明天，一起努力工作吧！祝您工作愉快！我们庄严宣誓：信守公司理念维护企业形象遵从员工手册执行规章制度服从上级指挥积极完成工作努力学习提高奋发图强上进做一名积极进取、勤奋务实的万达人！万达汽车销售服务有限公司总经理：第二章企业简介北安市万达汽车汽车销售服务有限公司成立于2013年4月10日，总投资6000万元，建筑面积10429平方米，展厅建筑2415平方米(大、小展厅)一流现代化展厅。地址：设在北安市汽车产业园区202国道西侧。公司现已建成整车销售、售后维修、配件供应、信息反馈四位一体的现代化综合汽车贸易超市，相聚开展了整车销售、分期付款、二手车置换、汽车装饰等一系列汽车营销服务业务，可为广大用户提供一站式全程购车及维修服务，让您轻松实现购车梦想。公司制定了一个长达十年的员工福利计划，采用现代化的营销模式，在未来的十年发展之中公司将十年计划划分为：一、一年以后成为黑河汽车企业领跑者。二、三年之后让公司每一位中层管理者有自己的爱车。三、五年之内让公司50%员工有自己的爱车。四、十年之后让公司的每一位员工都拥有自己的爱车。相信10年后万达汽车会为每一位奋斗在万达的员工圆了一个自己的{有车梦}！万达汽车销售服务有限公司第三章企业文化销售理念：我们销售的不仅是产品，更是全方位的服务！服务理念：我们取得的不是眼前的利益，而是顾客永远的满意度！用人原则：有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；无德有才，限制使用；无德无才，坚决不用！做事原则：诚实守信，心态端正，坚决服从，果断执行！企业信条：诚信经营是企业生存之本、优质服务是企业效益之源企业口号：一流品质、优质服务，持续改进、卓越管理，万达汽车、舍我其谁。企业使命：为客户提供更全面、更周到、更人性化的汽车服务。企业愿景：管理塑造团队，业绩彰显价值，十年目标，你我完成！职员品质:钢铁般的意志；大海般的胸怀；冰山般的冷静；初恋般的激情！第四章企业组织结构图（附件）万达汽车销售服务有限公司第五章员工行为规范规范化管理，良好的工作环境，稳健的工作效率，人性化的制度管理。1、要保持良好的仪容仪表，举止端庄大方，保持良好的精神面貌，行如风，坐如钟，不能表现出懒散的状态，说笑言谈要充分体现公司精神。2、按规定着工装，带工牌及笑脸标识。3、双手保持清洁，不允许留过长的指甲，染怪异颜色指甲油，上班时间不得吃有异味的食物，如：生蒜、葱、韭菜等，上班时间不得咀嚼口香糖。4、发型端庄大方，不准另类装扮、染怪颜色头发、梳怪异发型、在身体裸露部位纹身或贴装饰品，女员工不允许梳披肩发，男员工头发不得过耳部，不得蓄胡须（三不过原则）。5、接待展示区域不准三人以上（含三人）聚众说笑。6、不许乱扔杂物，不准随地吐痰，不许在公司非指定吸烟区内吸烟。7、不得与客户和员工之间发生任何形式的争吵、谩骂、打斗，任何情况下不得嘲笑、讥讽、挖苦。8、上班时间不得吃零食（午餐时除外），因工作需要外出严禁饮酒，办公室内严禁吃饭。9、上班时间不许看闲暇杂志、小说；玩手机、听音乐，玩电脑游戏。万达汽车销售服务有限公司10、不准在办公区域内打牌、下棋。11、上班时间不得无故迟到、早退，不得擅自离岗、串岗。12、企业的财务任何人不许据为己有，严禁私自拿用。13、开会或培训中严禁吸烟或手机铃响（手机可调振动）；未带笔和本及无故迟到。14、所有员工有义务保守企业机密，对于公司文件、策划及企业要求保密内容不得向外人公布传播。企业所有文件不经领导同意不得复印、抄录、携带出企业，机要文件禁止随意乱放在桌面上。在职期间不得对非授权外部公司及人员透露本公司商业信息及内部资料。15、对公司同事有意见或产生矛盾，需通过正常渠道反映、解决，不得背后议论、传播是非，不得故意诋毁同事以及公司的名誉。16、有事或请假须本部门领导批准后到行政部备案填写《请假条》。员工进入及离开公司要走员工通道。17、不得向顾客或业务合作单位索取财务、赠品、遇有外单位人员主动请客、送礼等情况，应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。18、公司办公用品等一切公司财物都要按照公司的规定保管好，不得丢失或者随意外借。第六章员工服务礼仪标准第一节员工服务“三声”1、招呼声2、介绍声3、道别声万达汽车销售服务有限公司第二节员工服务“三主动”1、主动向顾客打招呼2、主动向顾客介绍产品3、主动向顾客道别第三节员工操作“三轻”1、说话轻2、走路轻3、操作轻第四节员工状态“四勤”1、嘴勤2、眼勤3、手勤4、腿勤第五节员工服务“五大敬语”1、您好，欢迎光临万达汽车4S店2、我能帮您什么吗3、对不起，请您稍后4、对不起，让您久等了5、非常感谢您的光临，再见第五节员工服务细节1、称呼顾客须使用礼貌用语如：先生/女士，熟悉的客户可称“哥”“叔”“姐”“姨”等，以示亲切。2、早上遇到领导和同事必须问候：早上好！3、身着工装时任何职工在公司任何区域都要向遇见的客户问候“您好”。万达汽车销售服务有限公司4、对来访的每一位客户都要倒上一杯水或饮料（季节不同水的冷热也不同）。顾客走后2分钟内清理恢复桌椅。5、让客户和领导先行，在卫生间洗手或在过道并排时，让客户和领导优先，并说：您先请。6、进入他人办公室，须先敲门或打招呼，经允许后方可进入。7、接听电话时，须以清晰、热情的声音回语，“您好，欢迎致电北安市万达汽车销售服务有限公司，XXX为您服务，请问您需要什么帮助？”开始话术：您好，欢迎致电万达汽车4s店，销售顾问XXX为您服务。请问您需要什么帮助？结束话术：感谢来电，祝您愉快，再见！如果接听迟了可以说：对不起，让您久等了。顾客挂断后方可挂机。电话铃响三声内接起，做好来电登记，需要转达或回电的，依程度告知客户5-10分钟内回电。接听电话第一人负责落实电话事宜进展情况。推诿客户拨打其它号码或说“不知道”“不是我们部门的”延误信息传递的接听第一人和责任人受到同程度惩罚。8、坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或将脚放在桌面上，面对客户时不得翘二郎腿，穿着工装时不得手插兜；前台接待在和顾客交流时，要学会辅以礼貌的手势指引，财务人员收款时要双手递送单据，并微笑致谢。9、如遇客户或其他部门同仁需帮助非本部门或非个人工作范畴的业务，接到信息的第一名员工须热情告知是哪个部门负责并予以明确指引到位、到人，不得有不予理睬万达汽车销售服务有限公司或回答“不知道”、“这件事不是我负责的”、“这不是我们的事”、“不归我们管”“本来就不归我”等冷淡、推诿的言语和行为。10、遇到客户抱怨首先控制自己的情绪，虚心请求客户，帮助我们说明事情缘由。然后致谢客户反馈的意见和建议，在最短时间内联系责任人并有责任人予以处理，如果是技术方面的，可以请售后技术部帮忙解答，直到客户满意为止。第七章人事管理条列招聘是指为满足部门用人或补充空缺岗位而进行的人力资源活动。第一节员工的招聘与录用1、各部门依据经批准的岗位编制和岗位空缺情况，提前半个月填写《用人需求申请表》，见附件。2、行政人事部负责审核各部门的需求计划，在确认对现有人员无法调配的情况下，负责组织招聘工作。3、招聘充分尊重用人部门的意见，由总经理及用人部门和行政人事部共同负责对应聘人员进行面试。4、选聘新员工以“人品第一，能力、学历第二”作为标准，以“责任重于能力”为原则，并应从岗位的实际需要出发，挑选恰当的人才。5、行政人事部应积极联络多渠道实施人员招聘（人才市场、人才网、招聘广告、朋友介绍等），并根据业务需求适当储备人才。6、招聘管理原则：公开公平，严格把关，惟才是用。7、行政人事部通知应聘人员面试：初试由行政部经理简单面试，面试完初步合格者填写《应聘登记表》，见附件。行政人事部将面试者所填写的应聘登记表万达汽车销售服务有限公司交给用人部门经理审核。再次通知应聘人员复试，复试由用人部门经理复试，复试合格后再将面试人员交给行政人事部，行政人事部对新人进行备案。（应聘者若是中层管理岗位，在由总经理三次复试）8、应聘人员经初试和复试后，应向行政人事部完整提交如下资料：（1）个人简历。（2）身份证、学历证和职称证书的原件、复印件。（3）照片二张。9、新录用的员工应接受由行政人事部主办的入职培训，包括职业道德素质、服务礼仪、企业文化、公司制度等的培训。10、行政部门培训完后交由相应的用人部门，用人部门负责人为其指定入职指导人，之后的岗位业务培训，原则上由部门安排进行。11、新员工在入职的前一天之内，部门负责人为其安排的入职指导人负责新人的食宿情况，如为新人打饭、打水、铺床等生活事宜。12、新人入职后，试用期为一个月，月底进行考核，考核内容由部门经理制定（员工手册、部门制度、业务数量程度、个人行为规范等），行政人事部协助和监督，考核通过后便可提出转正申请交由行政人事部，部门经理以及行政人事部经理签完字后交由总经理审核签字。13、员工在试用期间不适合岗位要求的，公司有权随时要求其离职。14、员工在试用期间要求辞职的，个人有权提出离职，部门经理同意后方可离职。15、员工在试用期间辞职或被辞退，均应在工作移交清楚后，方可离开。16、员工在试用期间，无论是辞职还是被辞退，在工作移交清楚后，公司按实际出勤日万达汽车销售服务有限公司计发工资（正常原因离职）。17、试用期管理原则：发现人才，培养人才，淘汰不合适人员。第二节员工转正制度1、试用期满，员工应主动提出转正申请，填写《转正申请表》，交领导签署意见，经总经理办公会研究决定。2、员工转正后，部门领导应明确其岗位职责，并定期对该员工进行绩效评价。3、转正后可享受正式员工待遇。4、转正后公司给予配备工装和劳保福利待遇。5、员工岗位发生变动，应认真办理工作交接手续。跨部门岗位调动的，应到行政人事部办理内部调岗手续，无《员工内部调动令》，部门不予接收，行政人事部不计考勤。6、各部门无权利私自聘用或试用员工上岗或待业，新入职员工必须有行政办公室填写员工应聘登记表后移交本部门方可试用上岗。第三节员工解聘和离职离职是指员工辞职或公司解聘、辞退员工必须办理审批，工作移交等公司规定的离职程序。离职程序：1、公司员工提出辞职，应提前30日向行政人事部提交《员工离职报告单》，经相关部门领导签字后报总经理批复。2、在接到行政人事部签发的《员工离职报告单》后，申请离职人员方可办理工作移交，并详细填写《员工离职报告单》。万达汽车销售服务有限公司3、行政人事部审核《员工离职报告单》，并凭此单向财务部门提交《工资结算通知单》，并通知员工办理工资结算