上佳物业管理质量手册

东莞市尚佳物业管理有限公司-1-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.0：目录页码第1页共55页序号内容页码1QS0.0：目录12QS0.1：修订页33QS0.2：批准页44QS0.3：控制页55QS0.4：手册章节与标准条款对照表66QS1.0：前言87QS2.0：组织结构图98QS3.0：管理体系过程流程图109QS4.0：管理体系说明1110QS4.1：总要求1211QS4.2.1～2(4.4.4)：文件要求1312QS4.2.3：文件控制1413QS4.2.4:记录控制1514QS5.1：管理承诺1615QS5.2：以顾客为关注焦点1716QS5.3：质量方针1817QS5.4.1：质量目标2018QS5.4.2：质量管理体系策划2121QS5.5.1：职责和权限2222QS5.5.2：管理者代表3323QS5.5.3：沟通和信息交流3424QS5.6：管理评审3525QS6.1：资源提供3626QS6.2：人力资源3727QS6.3～4：基础设施和工作环境3828QS7.1：实现过程策划3929QS7.2：顾客有关过程4030QS7.3:服务设计4131QS7.4：采购4232QS7.5.1～2（4.4.6）：服务提供和运行控制4333QS7.5.3～5：标识及其他控制4434QS7.6：测量和监控装置的控制4535QS：应急准备和响应4636QS8.1：测量、分析和改进策划4737QS8.2.1：顾客满意度48东莞市尚佳物业管理有限公司-2-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.0：目录页码第2页共55页序号内容页码38QS8.2.2：内部审核4939QS8.2.3～4：服务过程监控5040QS：合规性评价5141QS8.3：不合格控制5242QS8.4：数据分析5343QS8.5.1：持续改进的策划5444QS8.5.2～3:纠正和预防措施55东莞市尚佳物业管理有限公司-3-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.1：修订页页码第3页共55页序号修订内容修订页码版本/改次生效日期备注1QS2.0：组织结构图912009.09.012QS5.3.1:质量方针1812009.09.013QS5.4.1:质量目标2012009.09.014QS7.2：顾客有关过程4012009.10.195QS5.3.1:质量方针1822010.12.31东莞市尚佳物业管理有限公司-4-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.2：批准页页码第4页共55页质量手册编制：品质管理部日期：2009年4月1日审核：日期：批准：日期：本手册为东莞市尚佳物业管理有限公司质量管理活动的纲领性文件，为本公司有效开展质量活动，提供了统一的标准和行为准则。它是实施本公司质量方针，达到质量目标，促使顾客及其它相关方满意的基本管理体系文件，现予以正式发布实施。东莞市尚佳物业管理有限公司-5-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.2：控制页页码第4页共55页1.0《质量手册》由品质管理部组织编写，管理者代表审核，总经理批准。2.0《质量手册》原件由品质管理部保管，其副本分“受控”和“非受控”两种形式发放。2.1“受控”《质量手册》发放对象为管理层、各客服中心经理和相关直属部门负责人。2.2“非受控”《质量手册》赠送对象为业主委员会或其他外部机构。3.0《质量手册》若有修订，则整本更换，修订情况在修订页中说明。具体控制方式按《文件和资料控制程序》执行。4.0《质量手册》受控发放情况质量手册受控发放情况持有部门发放编号备注总经理A01副总经理A02管理者代表A03品质管理部B01行政人事部B02财务部B03联佳客服中心C-LK赛博数码广场客服中心C-SB东鸿大厦客服中心C-DH黄金花园客服中心C-HJ罗沙大厦客服中心C-LS豪峰大厦客服中心C-HF华章大厦客服中心C-HZ石碣地税局客服中心C-DS道滘广华客服中心C-GH道滘景福客服中心C-JF道滘锦绣居客服中心C-JXJ大朗迈科客服中心C-MK气象局客服中心C-QX横沥新世纪华庭客服中心C-XSJ湖畔山庄客服中心C-HP寮步新天地华庭客服中心C-XTD昌桦客服中心C-CH东莞市第一教师村客服中心C-JSC坝新苑客服中心C-BX海金杜门客服中心C-HJDM蛤地农民公寓客服中心C-HD东莞市尚佳物业管理有限公司-6-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.4：手册章节与标准条款对照表页码第6页共55页ISO9001：2008标准条款质量手册章节号4.1总要求QS4.1：总要求4.2.1总则4.2.2质量手册QS4.2.1～2:文件要求4.2.3文件控制QS4.2.3：文件控制4.2.4记录控制QS4.2.4:记录控制5.1管理承诺QS5.1：管理承诺5.2以顾客为关注焦点QS5.2：以顾客为关注焦点5.3质量方针QS5.3：质量方针5.4.1质量目标QS5.4.1：质量目标5.4.2质量管理体系策划QS5.4.2：质量管理体系策划5.5.1职责和权限QS5.5.1：职责和权限5.5.2管理者代表QS5.5.2：管理者代表5.5.3内部沟通QS5.5.3：沟通和信息交流5.6管理评审QS5.6：管理评审6.1资源提供QS6.1：资源提供6.2人力资源QS6.2：人力资源6.3基础设施6.4工作环境QS6.3～4：基础设施和工作环境7.1产品实现的策划QS7.1：实现过程策划7.2与顾客有关的过程QS7.2：顾客有关过程7.3设计和开发QS7.3:服务设计7.4采购QS7.4：采购7.5.1生产和服务提供控制7.5.2生产和服务提供过程的确认QS7.5.1～2：服务提供和运行控制7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护QS7.5.3～5：标识及其他控制东莞市尚佳物业管理有限公司-7-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS0.4：手册章节与标准条款对照表页码第7页共55页ISO9001：2008标准条款质量手册章节号7.6监视和测量装置的控制QS7.6：测量和监控装置的控制QS：应急准备和响应8.1总则QS8.1：策划8.2.1顾客满意QS8.2.1：顾客满意度8.2.2内部审核QS8.2.2：内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量QS8.2.3～4：服务过程监控QS：合规性评价8.3不合格品控制QS8.3：不合格控制8.4数据分析QS8.4：数据分析8.5.1持续改进QS8.5.1：持续改进的策划8.5.2纠正措施8.5.3预防措施QS8.5.2～3:纠正和预防措施注：质量手册的正文编号自4.1开始对应ISO9001：2008标准条款号。东莞市尚佳物业管理有限公司-8-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS1.0：前言页码第8页共55页公司简介东莞市尚佳物业管理有限公司是国家二级资质、ISO9001国际质量认证体系、注册资金达300万元的专业物业管理服务企业、东莞市物业管理协会会员单位，专门从事住宅小区、商业物业及写字楼物业管理服务，以及为行政机构、工商、企业、厂房、院校等提供专业化后勤管理服务的物业管理服务企业。公司自2006年12月27日成立以来，始终追求“更高、更远、更时尚”的方针，坚持“创新、高效、激情、严谨”的工作精神，经过几年的探索，勤奋热情的尚佳人已形成一套极具生命力和专业水准的、尚佳特色的物业管理服务模式，并代表着中国先进物业管理服务的前进方向，我们有志于成为中国物业管理服务行业的知名品牌。公司自成立以来，本着“说到做到，服务至尊”的原则，始终坚持“厚德务实，互利共赢”的企业价值观，很快建立了良好的口碑，我们已为众多知名企业提供精品物业服务，并发展为长期合作伙伴，目前我们所服务的项目已达19个，员工人数已达300余人，所服务项目建筑面积已达73万平方米，我们能有今天的成绩离不开广大客户的支持与帮助，我们将肩负起“真我情、真服务、真放心”的使命，回报广大客户。因缘分，尚佳与员工共同成长。因缘分，尚佳与广大客户以诚合作。展望未来，尚佳将与您一同演绎不一样的精彩人生、一同推动社会的进步。东莞市尚佳物业管理有限公司-9-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：2QS2.0：组织结构图页码第9页共55页·······花园中心客服中心-主任薛松、主管谭万江可立新客服中心队长文斌昌桦五金客服中心队长汪明赛博数码广场客服中心队长田盼盼联佳大厦客服中心经理张灿辉、客服主管潘广强黄金花园客服中心项目经理孙红华东鸿大厦客服中心项目经理孙红华华章大厦客服中心主管文新华、队长刘强豪峰大厦客服中心主管杨超、收费秦芬罗沙大厦客服中心主管杨超、收费秦芬裕发楼客服中心主管杨超、收费秦芬湖畔山庄客服中心-主任薛松、主管谭万江气象局客服中心-主任薛松、主管谭万江总经办总经理副总经理兼管理者代表品质管理部行政人事部企业文化部财务部其他镇区新城市中心区东城区域塘厦地区寮步得冠制衣客服中心队长鲁普兵道窖广华客服中心石碣地税客服中心大朗迈科客服中心万江坝新苑客服中心东莞市尚佳物业管理有限公司-10-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS3.0：管理体系过程流程图页码第10页共55页IN顾客要求管理体系改进（输出）顾客沟通顾客要求确定和评审供方选择评价采购控制顾客财产控制采购物品的验证采购服务的验证不合格控制维修服务保安服务消防服务保洁绿化服务其他客户服务外包服务检查督导及验证监视和测量装置的控制产品防护文件控制记录控制内部沟通标示和可追溯性资源提供实现过程数据分析纠正措施预防措施持续改进内部审核管理评审顾客满意各使用过程综合服务INOUTOUTININ供方OUT东莞市尚佳物业管理有限公司-11-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.0：管理体系说明页码第11页共55页1.1公司建立并实施本质量手册的目的：证明公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的服务。通过体系的实施并持续改进，以增强顾客满意。通过建立、实施、保持和改进管理体系，树立公司的公众形象，向外界提供证据证明内部管理运作能符合所制定的方针，并通过外部机构的认证审核。1.2应用因物业管理作为服务行业，依据《前期物业管理服务协议》、《物业管理服务委托合同》、《业主管理规约》《业主临时管理规约》《住户手册》等合约来提供服务，物业管理公司只负责在法律法规范围内，识别业主的需求或期望，提供有偿或无偿的物业管理服务，这些均在公司管理体系文件相应条款中得到体现，故本质量手册对ISO9001：2008标准中的7.3设计和开发条款进行了删减。本体系认证审核的范围包括：东莞市尚佳物业管理有限公司及下属的客服中心。1.3引用标准ISO9000：2008质量管理体系—基础和术语ISO9001：2008质量管理体系—要求1.4术语和定义本质量手册所采用术语和定义：均采用ISO9000：2008标准的术语和定义。东莞市尚佳物业管理有限公司-12-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.1(4.1）：总要求页码第12页共55页1.0目的：本公司依照ISO9001：2008标准要求建立质量管理体系并形成文件予以实施、保持和持续改进。2.0要求2.1本公司管理体系所需过程为物业管理服务的所有过程。2.2公司负责确定所有过程之间的顺序和相互作用，并通过文件加以描述（见QS3.0：管理体系过程流程图）。2.3公司确定过程控制方法以保证物业管理服务系统正常有效的运行（见过程相关文件）。2.4公司确保提供必要的资源和信息,以支持这些过程正常运行和对这些过程的监视和测量。2.5监视和测量管理服务的各过程。2.6公司收集所有过程的日常记录，以提出必要的纠正措施及预防措施，使物业管理服务能持续改进，不断完善。东莞市尚佳物业管理有限公司-13-质量手册文件编号：SJPM-QS-01版本：A改次：0QS4.2.1～2(4.4