营销客服部规章制度

营销部客服规章制度一、工作态度及行为准则1、对待工作应：服从上司、严于职守、正直诚实、勤勉负责。2、对待客户应：友善、礼貌、热情、耐心。3、对待同事应：彼此亲和、互相协助。4、严格保密公司信息和客户信息。二、工作内容1、客户接待（1）接听电话应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁；回答客户提问应实事求是、简明扼要、通话时间不宜过长；电话中一些敏感话题应采用婉转态度拒绝；认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。（2）接待客户来仿应礼貌、耐心、面带微笑，对客户提出的问题详细认真解答，要以公司的利益为重并严守公司机密。对客户的投诉，当时能解决的尽量解决；当时无法解决的可以让客户先回去并告知在两天内一定回电话，之后把客户的意见详细记录并报交部门领导。对客户的合理要求应积极配合，做到当时当天解决，并做好详细的客户记录。（3）负责客户投诉的处理，要做到及时耐心，一切以客户和公司利益为重，需要其他部门配合处理的及时将客户意见反馈到，并做好详细的记录，定时向上级领导汇报。2、档案管理（1）档案归档范围A、客户资料档案：姓名、联系电话、已购房型、付款情况等；办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料；其他客户提交之资料。B、内部管理档案：各项管理制度，成交发放的管理文约，各类统计表及报表。C、内部往来文件：发往各部门间的日常函件；收到公司各部门的往来文件。D、公司对外宣传资料：各类公司制作的楼书、宣传品样本；各类宣传活动的资料、照片。E、房地产相关信息：房地产相关法律、法规、政策、资料；各楼盘楼书；房地产相关信息剪报、各项目对外宣传广告剪报。F、对外合同合约：户外宣传制作合同复印件；媒体制作合同；其他与销售部有关的合同合约。（2）归档及保管要求A、严格按归档范围对档案进行归档管理B、档案资料分类应清晰、全面C、档案接收时要认真清点、验收，并办理交接手续后入档。D、档案必须使用专用资料柜、资料盒。E、应建立清晰、明了的检索工具便于检索。（3）档案的借阅和剔除A、严格借阅制度，必须填写借阅登记表方能借阅。B、在整理档案的过程中，对档案材料要仔细甄别，对无保存价值的资料及时剔除，必须时列出剔除资料目录提交部门经理批示。3、项目开始前的各种准备工作（1）全面了解项目，为以后的工作做好铺垫。（2）协助项目销售经理准备合同范本和价格表的及前期物业管理协议。（3）协助开发部准备项目的五证和联机备案系统。（4）做好签合同前合同内容的培训工作。4、合同的备案及作废合同一旦签订转回客服后，及时去房管局办理备案。如有特殊原因需要作废，客服需及时配合及办理。合同备案回到公司后，立即通知客户领取合同和相应资料，并告知其一定要在规定期限内交纳契税，并保存好一切资料。5、和公司其他部门的衔接及沟通（1）每月初将上月销售情况制成月报表交于财务；并协助财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务。（2）及时向工程部工作人员请教有关工程情况，搞清工程进度，了解和楼盘有关一切资料信息。（3）积极配合公司任何部门的工作。6、负责客户按揭贷款的后续服务需按揭贷款的客户合同一旦备案回到公司，立即通知中介签字领取并配合中介通知客户准备齐资料尽快办理好按揭手续，督促中介尽快回款。银行贷款一到公司立即通知客户领取合同和相应资料，并告知其一定要在规定期限内交纳契税，并保存好一切资料。7、负责项目结束时的后续工作（1）房屋产权证的办理楼盘结束时房产证的办理是至关重要的,要及时督促客户来公司交纳相关费用和递交相关资料，妥善保管好所有资料并及时通知并督促开发部工作人员为客户办理房产证。房产证一旦办理下来严密保管并立即通知客户本人领取，领取时严格验明身份并让其签字领取。（2）办理产权证时的退补款工作项目结束时常常会有产权面积和预售面积产生误差的情况发生，要及时通知客户退补款，并配合财务部做好退补款工作，同时做好详细的记录工作。（3）配合物业做好交房工作及客户资料的移交三、人员构架、职责分工客服主管1名职责：1、全面负责、组织开展客服部的各项工作；2、全面制定工作计划、人员安排工作；3、全面负责部门的考核工作；4、加强与上级领导和其他部门的协作及配合；5、定期提报月度、季度、年度工作总结；6、负责部门所有项目文件和客户资料的存档；7、负责部门所有文件和客户证明的用印及报批；8、协助客服专员做好各个项目开始前的准备工作和结束时后续事宜。客服专员2名随着项目的增加，每个项目配一个专员负责客服工作和合同的签订工作职责：1、协助客服部主管开展各项工作；2、分配专人负责各个项目的合同签订工作，及项目资料和客户资料的整理、记录以及与前台的对接、配合；（在前台工作）3、分配专人负责合同的相关备案、整理、作废、存档以及和其他部门的对接；4、分配专人负责项目的按揭贷款后续服务；4、分配专人负责项目结束时房产证的办理及发放；5、负责客户各类意见、要求、投诉的记录及归整；6、负责收集各类和房地产相关的信息和资料。所有职责分配到专人，各负其责，做到团结合作但不互相推诿。四、日常管理1、行为规范（1）上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向销售部经理报告。（2）上班时间不得吃东西、吸烟。（3）不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。（4）不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。（5）不得在客户视线范围内化妆。（6）不得在上班时间睡觉。（7）不允许长时间接打私人电话。（8）不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。（9）不允许着装不齐，衣衫不整上岗。（10）不得在公司及项目资料上乱涂乱画。（11）不允许使用客户专用纸杯。（12）上班前及上班时间不得饮酒。（13）不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。（14）严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的。（15）杜绝和客户争吵现象。2、违规处罚（1）违反上述第1-11条者，处以20元/次罚款处罚；三次以上处以50元/次罚款处罚；（2）违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反、二次以上者，予以辞退处罚；（3）违反上述第13条者，予以辞退处罚；（4）违反上述第14条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款；（5）违反上述第15条者，处以100元/次罚款处罚；二次以上者，予以辞退处罚。营销部客服