专卖店店铺管理手册

1AIMISI店铺营运管理手册2目录第一章店长工作范围3—4页第二章店铺管理流程5—11页1.货仓管理2.货品管理3.卖场管理4.员工管理855.编班技巧6.激励员工7.有效处理顾客投诉第三章店铺管理条例12—24页1.人员职责☆店长工作职责☆副店、店长助理工作流程☆导购工作职责2.组别职责☆收银组工作职责☆服务组工作职责☆陈列组工作职责☆货品组工作职责☆培训组3.店铺日常广播交接盘点货品分类摆放☆交接盘点管理☆货品摆放管理（针对仓库）☆快速找货（针对卖场）店铺涉账流程日常管理27—29页3《爱美斯专卖店铺营运管理手册》第一章店长工作范围一．主要职责:1、发扬“你的需要就是我们的追求”的公司宗旨，领导店务提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。2、培训及管理所有店务人员。3、监管店铺行政及业务工作。4、确保顾客对产品素质、顾客服务、公司形象满意。5、作为顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。二．具体工作细则描述：1、店铺运作1）监察全店销售工作。2）负责开铺、关铺、设防盗密。3）监管收银程序及操作电脑设备。4）维持货场及货仓整齐清洁。5）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。6）确保店内外装修，维修事项。7）监管一切店内装修，维修事项。8）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。9）协助陈列工作，维护货场货品按每季陈列要求陈列。10）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。11）带动全体员工，有效提升销售业绩。12）编排每周/每月工作计划。13）确保各类文件的妥善归案处理。14）主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。15）主动了解其它分店的经营状况，加以取长补短。16）定期安排店务员了解其它品牌的动向，及时向店长及主管反映，加强咨询流通。监控每期调价、推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。42、货品管理1）因特殊情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。2）根据公司要求，正确陈列货品（包括挂画、层板、橱窗陈列等等）。3）根据市场转变灵活改变店内存货和模特的陈列方式。4）监管收货、退货、调货、并确保无误。5）确保盘点工作准确无误。6）留意市场趋势，分析顾客反映，向主管及时反映和提出积极意见。3、顾客服务1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。2）有效处理顾客投诉及合理要求。3）建立顾客与公司良好关系。4、人事管理1）指导员工之纪律及考勤。2）安排人力分配，确保人手充足。3）确保更表的合理性，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。4）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。5）负责执行仪表标及制服标准。6）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。7）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。8）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。9）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。10）处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。11）定期召开店铺工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。12）安排员工工作，确保准时完成。13）有效激励干劲，发挥员工的潜能，令员工在良好的工作气氛下愉快工作。5第二章店铺管理流程一、货仓管理1、到货：当货品到铺后，首先按单点收，核对箱数及件数，并记录入帐。2、货品摆放：1）货仓货品摆放的一般原则：★货品按类型分开摆放（如：圆领T恤、毛衣、薄身风衣等），同款式、同颜色、同尺码的货品需摆放于一起。★他内容易取货的位置最好摆放畅销货品及特惠货品。2）货品上架的要求:★每幢衣服应按小、中、大加大自上而下一正一反的摆放整齐。★颜色相同、款式相返的衣服最好隔开摆放，易于识别。★货品整理完毕，应写好款号标签，并张贴于该组架上，以便找货。3）保持货仓整洁：★货仓必须保持整齐清洁，减少人为次货，保持在良好的状态下出售。★仓内的次货分开处理。★存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定的存量并摆放整齐。3、建立货品的帐面管理：1）设货品进出登记本。2）当货品进出仓时，及时作出登记，结出全额。3）登记方法能简单方便容易计算为原则。4）每月月底（每月最后一天）进行盘点。4、盘点核数：1）店铺的盘点可分立盘点簿，在上班前的交接、下班前分区盘出实际件数，盘点时须由2号前将盘点明细传真到公司。65、补货原则：主款畅销款次数特惠产品本季潮流，具畅销潜质增加货物新鲜感可快速补货可快速补货一次性，不作补货应存量：畅销色24件一盘18件应存量：畅销色18件不作补货二、货品管理店铺生意的升或降，和货品有着相当密切的关系。1、除货场上的基本铺货量外，店铺的仓存必须能满足店铺二周的销售量。2、当公司推广某一款货品时，应补充足的存货，安排相应推广货品于橱窗的摆设及货场的摆位，以营造推广气氛，提高营业额。3、每天统计推广货品的销售数据，如推广货品于一周内之销售反映未如理想，应及时向店铺最高负责人反映，以寻求最佳之解决方法及补救措施。4、当仓存过量，以该款式仓存量超过或滞销货品有过的仓存，应及时向店铺最高负责反映并作出清货安排。三、卖场管理1、开早会（时间：一盘十五分钟以内为宜，具体视需要而定）。★介绍新货，公布货品的存量信息，如滞销货品，鼓励店员尽力推销★适当安排产品知识、配衬、附加推销的培训内容（形式：可采取讲解、讨论、游戏等灵活多样的形式。）★检查员工的仪容、仪表、制服是否整洁。★制订当天的生意目标。★总结昨天店员的工作表现。★编排店员的站位。2、早会结束之工作★查看货场货品是否足够，是否齐色、齐码。★安排员工清洁货场。★留意货场的购物环境是否舒适，包括：货场的灯光、音响、空间是否正常。7★每天早上十点前将昨天的营业报告传真至公司。★保持货场的整洁。★检查橱窗的模特及陈列是否吸引，能否配合天气的变化，有否定时更换及保持整洁。★留意货品摆位是否吸引，尤其是门口位置。★检查店铺之日常用品的存量是否充足。★巡查货仓，查备货品尺码是否齐全、存量是否足够。★留意店员的走位。★进行合理的工作分配并跟进成效。★督导员工的工作表现。3、编排好员工的吃饭时间。4、交接班时，下班的同事须补齐货品后才能离开。5、凡店员下班或者离开店铺，须由店铺负责人检查手袋后方可离开。6、关铺前须安排店员整理货场补货。7、关铺后，收款员清点货款并交由店铺负责人或指定人员点收锁好。8、全天工作结束。四、员工管理培训员工：㈠新同事培训跟进：以老带新（即一带一）的形式，安排一位比较资深的同事以一对一培训新同事。负责培训的同事要做一份完善的培训计划。1.培训时间：为期二周2.学习重点：第一周入职第一天：①了解货品编号②介绍店铺运作③熟悉店铺架构④派发服务资料8周一至周二：亲切招呼周三至周四：诚意推介周五至周六：鼓励试穿周六至周日：关心顾客第二周：周一至周三：附加推销周四至周五：“美”程服务；（量度技巧，修改服务）周六至周日：综合运用3.学习形式：①.由资深店员讲解服务标准②．由资深店员货场子示范③．货场上实践◆.店长应多留意新同事的工作表现、心态，如发现问题立即加以纠正。①店长/资深店员评估，总结新同事两周的工作表现◆.店长应多留意新同事的学习进度，以下定时的提问方式考核新同事的学习进度①抽问货场款号、面料、洗涤方法等②对货品质量是否熟悉㈡.旧同事：①根据员工个人工作能力安排工作，让员工清楚自己的工作职责和范围。②留意员工是否胜任本职工作，加以跟进。③在淡季的情况下可以用考试的方式，考核旧员工，令其温故而知新，不会因为工作的时间长而产生惰性并调整正确的心态。五、编班技巧1、店铺负责人应考虑以下因素，安排每天上班的员工人数。①店铺的面积②店铺的营业时间③需与生意的繁忙时间配合（繁忙时间为人手最集中时），必要时可安排特别班，是专门解决非繁忙时人手短缺之需。2、新同事与熟练同事的分布要均匀，一般对半安排。93、留意新同事与师傅及店长要同一班次。4、平日放假的同事分配要平均，合理安排人员星期一到星期五休息。5、太熟悉或关系太好的员工不可同一班次，以免只顾聊天而影响工作。6、除特殊情况，星期六、星期日尽量不安排员工休息。六、激励员工激励员工是指主管运用管理技巧，找出影响员工表现的因素，继而帮助员工发挥本身潜能，将工作做好。1、激励三部曲：★留意征兆★追查原因★采取行动2、四类影响工作表现的因素●第一类：个人因素征兆：情绪化，工作表现不稳定原因：有些员工较为情绪化，与人交往时，往往反应过于激烈，因而影响心情，导致列心工作，影响表现。行动：①提出问题所在②消除心理障碍③作出适当安慰●第二类：主管因素征兆：员工对工作认识不足，虽然全力以赴，但却达不到要求。原因：新到职的员工或被调派新工作岗位的员工，由于对工作未有充分认识，加上训练不足，以致工作上经常出现错误。行动：①安排适当训练②提点和鼓励●第三类：小组不合拍因素征兆：员工与其它同事格格不入，得不到同事支持。原因：在任何一个机构里，很多工作都需要一群员工彼此协调合作才可以将工作做好，但若个别员工因素种种原因，未能与其它员工揭诚合作，建立互相支持的工作10关系，其表现便会失准。行动：①促进有关员工与其它组员的合作关系。②帮肋有关员工建立人际关系。③排难解纷④做出适当的人事安排●第四类：措施转变因素征兆：公司措施改变后，员工变得无心工作。原因：公司因业务发展或管理需要，随时推行新措施，执行后员工可能对措施产生误解，或认为有损其利益，而员工一般很少主动向公司新措施背后的意义，或提出对新措施不满意的地方，在苦无投诉的情况下，便采取消极放任的工作态度，因而便士气低落，无心工作。行动：①纠正有关员工对机关报措施的误解。②将有关员工合理的意见反映。七、有效处理顾客投诉※顾客投诉有许多方面：收银、改裤、服务、货品等。※怎样用有效处理顾客投诉的原则，步骤及沟通技巧解决顾客的投诉。1、顾客抱怨的性质A对货品投诉，如：质量差、换货不成等B等待时间长，如：改裤太慢，收款慢等C投诉环境，如：没有地方坐，没水喝D不能满足需要，如：未购满指定金额，而要求赠送礼物等E对专业技能的不满，如：产品知识不熟悉，改裤质量不过关等F无理取闹，不合理投诉，如：一定要打折扣等2、有效处理顾客投诉的重要性/好处A顾客心中的诉怨产生时：4%的顾客会向你投诉，96%的顾客会默默无言，而其中91%的顾客不会再来光顾。B处理顾客投诉不当的代价。11有形代价：无形代价：A、至此不再购买本品牌产品A、顾客很气愤B、旁观者因而无信心B、对公司服务失去信心C、营业额受损C、公司形象受损D、营业员收入减少D、营业员形象受损3、有效处理顾客投诉的障碍：自己感到不开心，觉得凡是投诉都是指出自己的不是4.有效处理顾客抱怨的技巧：非语言：微笑、友善的目光接确、平和心境。语言：明白问题的所在。复述：店内客人知道你在细心聆听，让客人清楚你所取的资料之准确性，鼓励客人参考解决问题。说明事实:让客人明白你处事的依据,清楚其责任所在。礼貌用语：令客人更乐于接受你的信息。5.有效处理顾客投诉的要诀忌讳：要诀：忌讳：准备争辩道歉否认感受即时行动过分承诺乐意帮肋不适当的面部表情跟进当作个人事情与管理同事沟通找证明或藉口说公司不是过分理由12第三章店铺管理条例店长的意义：店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要直辖市全体成员的演奏。店长是店铺的录魂—对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店的赢利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任。店长的角色定位：·代表者---店长代表整个店铺的形象·经营者---指挥店铺高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求诉同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。·管理者---控制和运用店铺的相关资源，管理让内营业活动并实现营业目标。·协调者---协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。·培训者---培训店员的各种技