10th全球商务及谈判风格

1Inter-culturalManagement全球商务及谈判风格&商务礼仪2商务谈判风格北美阿拉伯俄国冲突：如何反驳对方的论点用客观事实用主观情感用理想观念让步谈判开始时就做一些小的让步以建立关系让步贯穿谈判整个过程并将其视为谈判过程的一部分极少或者不做让步对对方让步的反应常做出回报性让步几乎总是汇报对方的让步将其视为懦弱，几乎从不回报关系短期长期无持续关系最终期限非常重要随意忽略3商务谈判过程北美日本拉美情绪情绪不太敏感，客观，不掺杂个人因素对情绪很敏感，掩饰情绪情绪较敏感，充满激情决策团队提供建议给决策者；决策不加个人因素，避免有利益冲突的个人卷入团队达成一致做出决定；共同为决策创造良好氛围上层领导一个人做出决策；个人卷入决策有益无害对待面子决策建立在成本收益分析上，不考虑面子面子至关重要，有的决策就是为了挽回面子留面子事关个人尊严和荣誉言语风格喜欢争辩，对事不对人不喜争辩，一般保持安静充满激情的争辩最终目的追求利润或对个人有好处对团体有好处对团体有好处4商务谈判谈判者个体特征美国日本中国台湾巴西准备和计划能力对工作献身精神毅力和决心准备和计划能力压力下思考能力感知和利用权力赢得尊敬和信心压力下思考能力判断能力和智慧赢得尊敬和信心准备和计划能力判断能力和智慧口头表达能力正直可信产品知识口头表达能力产品知识良好的倾听能力有趣产品知识感知和利用权力视野广阔判断能力和智慧感知和利用权力正直可信口头表达能力口头表达能力有竞争能力5商务谈判谈判程序良好充分的准备•研究谈判对方的各方面•此次谈判主要目的•最理想的会谈场所在哪里？•参会者•会议时间•会议场所布置•有无娱乐活动安排•对方要求准备的材料和礼仪如何•对方决策者是谁•对方可能采用的答辩风格•谈判有多少灵活性•对方的敏感度如何•对方肢体语言运用程度•什么东西对对方重要•双方文化差异程度•对方的伦理观我们能否接受•会否有语言问题•如果出现僵局有没有好方法打破•多大程度上使用幽默、笑话可能促进谈判进程6商务谈判谈判程序与谈判对方建立良好关系分享交流信息•分享谈判议题直接相关信息——重视信息沟通方式•对“人”信息的交流分享双赢的解决方案达成协议合同一定有双方两种语言版本7商务谈判语言沟通技巧口头谈判技巧：•口头承诺•威胁•推荐•警告•奖励•惩罚•使用社会规范•承诺•自我披露•提问•命令8商务谈判语言沟通技巧日本美国巴西口头许诺783威胁442推荐745警告211奖励122惩罚133使用社会规范421承诺15138自我披露343639提问202022命令8614说不5.7983.4首次出价的利益水平61.557.375.2最初的让步6.57.19.49商务谈判非语言沟通•谈判场所和布置在对方公司还是自己公司谈；座位是否舒适等法：常把对手的作为调低以降低对手声势；美：喜欢坐对手对面的桌子保持目光接触；日：喜欢都坐在一边，让目光注视白墙或地面，说话时眼睛也不直视对方•座位安排，座位间空间距离东方，盎格鲁，北欧和德国：1.2米；墨西哥、南美、阿拉伯：0.5米；•着装美：随意，会脱去西装放松领带法：不习惯别人脱去西装；•手势、沉默和肢体语言美：喜嚼口香糖；跷二郎腿，把鞋底对着别人；泰：认为鞋底不洁，对着人是侮辱意：对方前倾，就说明有兴趣或诚意；后靠，说明不感兴趣，或有自信让局面扭转；交叉双臂或双腿，显露警惕和防卫，此时不应结束交易；手指无意敲击桌子，或脚无意抖动，应让对方说话；快结束谈判时，应坐的离对方近一些，对最后签署合同更有利10商务礼仪礼节•服饰习惯女性：正式套装，外套及夹克衬衫（任选一种）男人：黑色套装，保守风格的领带和黑色袜子（尤其适合于高身份人得会见）•准时恪守时间灵活时间•非语言问候：握手：男性被介绍给女性时，等待女性主动握手鞠躬、敬礼、合十礼、亲吻礼：外国人可以免除对愿意行亲吻礼的男性：吻女性的手或者面颊时，不能碰到皮肤，只是在距离他们手或面颊皮肤一英寸距离空吻即可英国人通常只吻一次，右面颊；法国人两次，左边、右边各一次比利时人吻三次，左边，右边，再左边11商务礼仪礼节•称呼•口头问候•交换名片东亚和东南亚大部分地区，对待名片要尊敬•商务礼品了解文化中特殊禁忌合适礼品：高品质的书写工具，好品牌的酒，画册，家乡特产时机：欧洲——协议达成时；亚洲——会议结束时；北美——无礼品文化，有关于礼品的严格规定，尤其是对采购职能部门来说12商务礼仪礼节给女士礼品红玫瑰——跟女主人有暧昧关系黄色的花——对女主人有浪漫想法红色康乃馨-不好切勿送菊花，百合，白色紫苑，大丽花（葬礼上送的）饮料饮酒和就餐13第一类商务风格（南亚、东南亚）关系导向、正式、多样化时间、情感保守——印度其他：孟加拉；缅甸；越南；泰国；马来西亚；印度尼西亚；菲律宾市场中成功的三个关键因素•耐心•合适的当地合作伙伴•商务风俗和惯例交流用语：语言超过300种家庭看重尊敬年龄和权威地位观念注重关系14第一类商务风格注重礼仪的独特性严禁拍人背或肩膀，禁止身体接触问候印度人：印度妇女更喜欢优雅的合十礼姿势——回礼：双手一起放在颌下，手指倾斜，同时微微点头给重要的来客戴上花环——合适的反应：感谢地微笑，当照相停止，立刻取下花环并拿在手中，直到主人接过花环15第一类商务风格饮酒和进餐大多数印度人是彻底的素食主义者，不喝含酒精的饮料家宴最好以自助餐的形式食物摆在房间中两头的两张桌子上：一张为素食者，另一张为吃肉的客人准备所有印度人只吃鸡肉，不吃猪肉，不吃牛肉传统的印度家庭礼貌地拒绝第一次提供的食物和饮料应邀参加对方家宴时，不必须带礼物；主人妻子、孩子不入席同吃，会上菜伺候客人或所有人坐好并开吃后才入席主人会多次劝吃，但如果吃饱了可婉拒；16第一类商务风格谈判行为议价过程中，喜欢打贫穷牌官僚文牍主义国家的未来因为过去的官僚政治所形成的官僚作风而受到束缚特点：商业贸易被这样一种方式控制着：“条文中的官僚主义有权力可以任意专横地决定一项决议对公司有利或者有害。”结果：这一权力为贪污的官员提供了榨取贿赂的强大的杠杆作用力，滋生腐败主要原因：官员的低薪水和官僚文牍主义造成官员非法索要收入17第一类商务风格官僚文牍主义——五个准则避免贿赂：•要永远假定你不必去贿赂•只说不”。告诉想受贿者你的公司政策是禁止行贿的•以别的符合法律和道德的方法来满足他的要求三个经过实际检验的有效方法为其提供费用到你的工厂或是内部办公室参观，或者在你的国家为其提供一个培训课程或是让其参加一个与商务有关的会议，或者在第三国参加会议。所有这些旅行的费用都是他不用掏的，而且一般给予他日常的现金补助赞助给予私人关照，做一些你对朋友或亲戚所做的事•找到创造性的方式在没有渎职的情况下达到商业目标•学习每个国家的文化18第一类商务风格（官僚文牍主义case）像许多其他发展中国家一样，印度也设法通过促进当地昂贵药品的发展来控制流通。新德里通过发放许可证给国内生产商来发展特定的麻醉药，同时禁止进口它以保证许可证的垄断地位。多年以前，这一禁止进口的政策几乎使理查德的儿子丧了命。当他四岁大的儿子在新德里重重地摔了一下后，他的脑部严重受损并伴有脑震荡，父母带他去了当地医院。医生告诉理查德和他夫人霍皮，这个小孩因脑部重伤而生命垂危。几小时后，医生说，还有一线希望，不过小孩儿在48小时内必须要用几种特殊的药。然而药房却给了这对要发疯的夫妇一个坏消息，所需麻药中的三种没有，因为它们已经在两年前禁止进口了，同时，国内仍然不许可生产这些药品。小孩必须要保持情况稳定，因此不能离开医院，理查德和霍皮被弄得心慌意乱：他们既不能在这个国家弄到救命的药品，也不能把垂危的儿子弄走。19第一类商务风格（官僚文牍主义case）不过，幸运的是，他心存一线希望给他在埃及的朋友去了电话和传真后，朋友将那三种麻药通过德国汉莎航空公司的第二天的航班运抵德里。当德国飞机在帕乐姆机场降落时，已是早晨六点，机长打电话给理查德，“我把药品带来了，可是海关不让我通过。最好带个厚点的钱包来———你该明白我是什么意思。”霍皮在儿子拉斯特尔身边守夜，同时理查德带着两个厚钱包赶往机场，一个钱包装满了卢比，另一个钱包装满了美元。但是，当机场海关官员坚持说带禁止药品进入这个国家是不可能的时候，理查德并没有拿出任何一个钱包，而是突然说道：“可是，先生！当我们在这里站着争论的时候，我的儿子却正在医院里生命垂危呢！”听到这个消息，海关官员像是被什么击中了似的，“什么？你儿子？为什么你刚才不告诉我那是你儿子？好了，现在请别介意，跟我来！”20第一类商务风格（官僚文牍主义case）这个海关官员眼里含着泪水，亲自在成捆的文件里找到“被批准”字样的文件，并告诉理查德去哪里交200元的进口税。（在那儿，那些卢比很容易地就交了出去：没有给发票也不接受使用信用卡。）然后，他亲自护送理查德一路通过到了停车场，并确信理查德确实没有耽搁地通过了海关安全检查。二十分钟后，理查德带着药回到了医院，正好在最后的时间之内。21第一类商务风格成功应对印度人得谈判者特征：追求真理，不怕说出自己的要求；无所畏惧自我控制寻找令所有谈判方都满意的解决方案尊重谈判对方，决不使用武力或侮辱策略灵活，愿意改变主意从不同的角度看问题，很容易小处着眼，大处着手谦逊，信任对方能够以静制动，使用沉默，从内部积蓄力量靠自己的智慧，资源和力量唤起对方的精神共鸣以取得认同耐心、有毅力、不屈不挠超越逻辑推理，坚信自己的直觉和信仰22第二类商务风格（东亚）关系导向、正式、单一时间、情感保守——日本其他：韩国、新加坡商务语言：英语为主，英语不好的人雇翻译关系第一时间观念强：重视准时性，严格的遵照计划表等级制度、社会地位严格，尊敬程度区别大年轻的、职位低的人应该服从年长者和具有较高职位的人很少有妇女达到管理职位，大多数男士在商务场合不习惯与女士平等地打交道买方自动享受比卖方高的地位，买方希望可以得到尊重和日本人交往时克服年龄和性别障碍的途径：•通过可找到的最年长的、资格最老的男同事来介绍，地位是可以传递的。•学会如何向别人表示尊重，尊重别人就是尊重自己。•做好你自己专业方面的证明书，谨慎一些不要表现出傲慢，专家意见可以授予地位23第二类商务风格（东亚）保持表面的融洽气氛交流方式保守且正式,很少书信和电话交流，非常强调面对面的会见使用间接的、含糊的和不坦率的语言通常讲话轻柔、犹豫并且经常地沉默：避免大声说话，并且在日本合作者结束谈话之前，应该等待其结束后再开始讲话在回答问题或者要对要求做出反应之前，会停顿好长时间，并且尽量避免打扰对方大声笑或许意味着紧张或者尴尬而不是高兴会议中会问各种问题并微微点头点头常表明明白回答者在说什么，或仅是一种礼貌，很少表示喜欢所听到的或有意签订合同24第二类商务风格（东亚）对油腔滑调的人不信任：更多地依赖于微妙的非语言交流沟通身体语言有限，正式：女士比男士更有技巧；微笑可以掩饰不同意或者生气；多使用小手势，不要挥舞胳膊和做出其他的有力的手势。不要用强烈的、直接的眼神接触对方少身体接触禁忌的姿势：抓他们的胳膊和拍他们的背谈判风格陈述：不要用一个笑话或幽默的逸事开始陈述；要说的清楚而简单，避免使用双重否定句和复杂的句子、行话、俚语或者不常用的词汇；不要过于夸耀自己的产品或公司，用证明书或已写的关于你公司的文章来说明;不要说竞争对手的坏话，而是递上由具有威望的第三方对竞争对手的批评性评论；presentation中多使用视觉效果，尤其是当涉及到数字的时候，应另为听众提供相关陈述的复印件决定：经大多数人的表决，耗时长，谈判桌上耐心非常重要25第二类商务风格（东亚）合同的作用：合同只是意愿的表达，情况发生变化时，日方会希望重新谈判合同，可以考虑同意他们的要求，但条件是他们要接受对你方有利的同样重要的条款；一定把合同相关的所有内容写进合同中自己保留草拟的合同；讨论难度较大的条款之前，寻找一致的地方在谈判接近尾声之前，让律师呆在幕后，基本的协议已经达成，谈判进程接近尾声时再让律师参与26第二类商务风格（东亚）商业礼仪衣着规范：男士穿深色套装和白衬衫，打式样较保守的领带；女士应该穿