专卖店管理手册(新

-1-第1页共29页锦上名家经营管理手册吉林锦上名家家居有限公司2012年1月-2-第2页共29页绪言吉林市是中国唯一一个与省重名的城市。境内居住汉、满、蒙、回、朝鲜等35个民族。吉林是一个依山傍水的美丽城市，位于长春市以东124公里处。吉林原名“吉林乌拉”，满语的意思是“沿江的城池”。环绕的群山和回转的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。2006年11月，锦上名家公司正式进驻吉林市。经过公司五年来在吉林的发展，在吉林高端建材市场众安居家居建材共有三个一线品牌店面。在家具、瓷砖和洁具方面都有较高的市场占有率。引领行业风向。其在专卖店方面做到六统一：即统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一营销策划。专卖店经营管理手册专卖店展厅环境标准一、室内地面1、地面清洁时间：早会后及下班前。（工作时间内必须请示营业经理，同意后方可打扫）2、地面清洁标准：a.扫地时应手压扫帚防止起灰。b.保持地面清洁光亮、地毯整洁平整，人在直立视线内无灰尘、无纸屑、无脚印、无水渍等污染物。c.主要注意家具底部、T角线及墙角不可有杂物、污渍。d.地面缝隙要整齐美观，瓷砖表面不可有填缝剂痕迹。3、地面上所有摆放的物品（展架、宣传架、装饰物等），按公司统一标准摆放，力求达到展示效果美观和谐且保持通道畅通。4、地面有无法清洁的污渍或破损划伤必须在2天内更换完毕。二、玻璃门窗1、保持玻璃门窗光洁明亮，在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。2、门窗张贴的宣传品必须按公司统一规定张贴。更换时必须及时清理胶带痕迹。3、每周玻璃、门头必须彻底擦拭一次。三、天花板-3-第3页共29页1、天花板悬挂展示物：干净、整齐、有序，不能有可以看到或摸到的灰尘污渍。2、展示物不能错杂不齐；必须横成排，竖成行，不得有脱落、垂落，不得有褪色和陈旧物品吊挂，更不能悬挂与展厅无关物品吊挂。四、灯光、灯具1、灯光使用时间：a.门头灯10:00以后长明。b.正门及侧门玄关区域10:00以后长明。c.负责人由营业经理指定、监督。（负责人如有休息及执行其它工作，必须将其工作交接给其他人完成）2、灯光明亮但不耀眼、不能有不亮的光源；3、灯具不能有可以看到或摸到的灰尘和污渍；4、灯具不能有可看到的变形与生锈；灯具周围不能有覆盖物，更不能有怕热、可燃物体；5、同一展区同一类灯具中必须使用同颜色同瓦数的光源。6、灯具检查3天进行一次。灯泡破损如在保质期内，交给采购部人员到销售地点更换，如超保质期由采购人员购买。7、射灯类的灯具在同一区域应调整到能烘托展品形象的中部位置。以便更好的烘托我公司的产品，冲击客户的视觉感官并产生购买欲望。五、Ｘ展架、展示资料1、Ｘ展架卫生：在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污垢。2、Ｘ展架位置：按照公司统一指定位置摆放。3、Ｘ展架安全：摆放平稳、无摇晃、无倾斜、无破损、无安全隐患、无变形，展架螺丝安装牢固，用手晃动无松动现象。画架内画板要居中摆放。4、Ｘ展架功能：使客户第一时间了解公司近期活动及公司主打产品，冲击客户视觉感官，引导客户进店参观欣赏。5、宣传资料：宣传资料的摆放醒目整洁，拿取方便。并且要求资料完整，与公司规定资料统一，各区域资料和展示产品配套、陈旧资料及时更新。六、店内物品1、迎宾吧台：1）吧台在半米的视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。2）除摆放装饰物，宣传牌和岗位牌处，不得放有其它无关物品。3）吧台内不得放有与工作无关的物品（如服饰、镜子、照片、化妆品、食品等）保持台内的清洁有序。4）保持电脑、电话机表面无灰尘、无污染，保证通讯畅通。2、废纸及垃圾应及时放入市场公共垃圾箱内，定时清理。3、饰品：在半米内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢（如海报、花瓶、石子等）。根据规定的位置摆放饰品，不得私自乱动，不得根据个人爱好增减装饰物品。4、办公用品：（桌子、椅子、饮水机、饮水杯、计算器、定货单、服务卡、电话机、电脑、价格签、名片、笔记本、纸等物品）1）饮水机a.饮水机表面无灰尘、无污渍，饮水机下方存水盒内存水不得超过1/3，并且及-4-第4页共29页时倒掉，清洁干净，保持盒内无污染、茶叶等杂物。b.营业经理指定专人负责饮水机蓄水及饮水杯问题，保证顾客随时取用。c.保证饮水托盘内无灰尘，无污渍。保证饮水托盘摆放整齐。2）每人携带笔记本、圆珠笔一支、计算器一个、定货单一本，方便顾客购买时随时取用，避免四处寻找冷落顾客。3）使用笔记本记录有效的顾客资料，以便跟踪服务，促使成功销售。4）电脑、电话应该按规定位置摆放，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢，且不得在其表面乱写乱划。5）保持电话畅通，电话响三声内必须有人接听。6）不准电脑操作人员在工作时间上网打游戏、听音乐、看私人博客、及非工作需要的网上浏览。7）严禁非操作人员使用电脑，专人专用。5、保洁用品1）清洁用品应该放置于指定位置，不得乱扔乱放。2）抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干净、无异味。3）保洁桶表面无明显污渍，无异味，垃圾的容量不得超过1/3，及时清理。6、名片销售人员应将名片放入笔记本内，顾客进门后第一时间要主动双手递上名片说：您好，欢迎光临ＸＸＸ店，请慢慢欣赏，如有需要我将竭诚为您服务！7、展示的品牌标识、企业形象牌、价格签1）品牌形象牌、价格签保持清洁光亮，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。2）保证形象牌的完整、鲜明、无破损、无划痕、无其他粘连物。形象牌的周围，不得摆放、悬挂任何物品。3）形象牌及标识必须严格遵守CI标准制作。4）价格签的标注要书写规范，保证书写工整和优美。8、店面保护：1）对于进店维护、维修的工作人员，必须有人跟踪，以免破坏公司物品，如发现有公司物品被破坏，将对该区域责任人处以200元以上罚款。2）公司人员使用搬运小车运送物品时，不得把小车推入店内，如有违反者将对其处以50元以上罚款。七、音响、音乐1、保证音响效果功能正常使用，音质清晰、无杂音，悦耳动听。2、保证音响的清洁，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。3、背景音乐不得播放重金属、激情音乐要以轻音乐为主。4、对于店内音响及DVD等贵重设备要由营业经理指定专人进行维护和管理。以上制度如有员工违反者，对其处以5元-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。第二章专卖店展厅人员标准-5-第5页共29页一、个人形象标准：1、头发1）头发经常清洗，保持整洁无异味。2）男性头发应该经常修剪，发长不过耳朵，前额不遮眉。3）男女都不宜染过激颜色的头发。4）女性应把头发收拾整齐美观，不准披头散发，全部执行盘头（统一发型）。2、指甲1）指甲应该经常修剪，指甲内不留污垢。2）指甲不能过长。3、化妆1）女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。2）化妆应该给人清新、健康的印象。3）不准用浓烈香水，应保持清新淡雅。4、胡须男性应该每天剃须，不得留胡须。5、口腔1）保持清洁无异味，早晚刷牙。2）上班时不准饮酒或带酒味上岗。3）上班期间不能食用蒜、葱等有异味的食物。4）午餐后必须照镜看牙齿上是否有异物并吃口香糖保持口腔无异味。6、服装1）按照公司规定着装并佩带统一胸牌、配饰。2）着装时，服装应保持清洁，无污染、无灰尘，保持领口、袖口的清洁干净，应的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子，卷裤腿。3）鞋子应保持干净整洁，如有破损及时修补，工作场所不得穿长统靴或另类鞋，女性的高跟鞋不得超过6CM。4）不得穿奇装异服。7、饰物1）不准佩带大耳环或手链。2）手臂不准纹身。3）工作时间不得带随身听。以上制度如有员工违反者，对其处以20-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。二、展厅人员行为标准1、站姿：1）两脚跟着地站成八字步或者丁字步，脚尖开度约45度或30度，收腹挺胸，-6-第6页共29页腰背挺直，肩平下颌微收。2）颈脖伸直，眼睛平视前方，使人看清楚面孔。3）两臂自然下垂，左手轻握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手四指。4）不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。2、坐姿：1）头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或向右倾斜45度左右。2）移动椅子时，轻拿轻放。3、走姿：1）行走时，脚步应轻盈快捷，不得在卖场里奔跑。2）行走时，头要端正，两肩放平，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。3）遇到顾客和领导应主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。4）行走时，如手中拿有文件夹或订户单应放天左胸前。4、微笑：1）微笑时，应自然、大方、得体。两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。顾客是我们的衣食父母，是我们生活保障的最终来源。对待客户就要像对待你的父母一样。严重禁止：1、员工站位时群聚聊天，没精打采、面无表情。2、接待客户时东靠西靠，晃来晃去、爱搭不理、口气强硬。肢体语言很差。3、不准嚼口香糖接待顾客。5、语言：1）前期使用普通话服务，根据顾客语言可以适当的调整口音。2）语言表达适当得体，证据委婉，语速适中，语调轻柔。3）态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。4）说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。5）不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。6）语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。7）不可夸大其次，说话留有余地。不要强调结果。8）要说出公司的实力、专业，引导消费。（我们还有其它城市是连锁经营，我们同时也作酒店工程等等）9）要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。10）接听电话时语言亲切，并说“您好，锦上名家。11）不准大声喧哗或哼唱歌曲。6、规范用语：-7-第7页共29页A．做到三声服务，来有迎声，问有答声，走有送声。1）来时迎声：“您好，欢迎光临，请慢慢欣赏＂“这边请”等等。2）问有答声：“请问有什么我可以为您服务的吗？”“好的，请您稍等”“让您久等了”“对不起，您问的是******”3）走时有送声：“谢谢您的光临”“谢谢您”“欢迎下次光临”“您慢走，再见。”等等。B．销售禁语：“你自己看着办吧”“不可能出现问题，这肯定不是我们的原因”“我也不知道”“你选择的也太******”“这么简单的问题你也不明白？”“我只负责买卖商品，其它都不关我的事”“这些产品都差不多，还挑什么呀？”“想好了没有啊？想好了就交钱开单了”“快点吧，没时间了”“你真是烦人，不买算了”等等。7、身体语言：1）要目视顾客，保持眼神温馨接触，避免扫视、斜视和闭上眼睛。2）避免用手指指点顾客。3）与顾客间操持1M左右的合适距离，不可太贴近顾客，避免顾客感到压制。也不可离顾客太远，使顾客有疏远感。4）在顾客面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔等不雅观的小动作。更不可以边接电话边接代客户。5）肢体语言要优雅大方，体现自身的修养及品牌的价值。8、服务行为：1）顾客进门时，应上前迎接。一人接待，其他人辅助（倒水、饮料、咖啡、茶水，拿资料，配合开灯等）2）给顾客倒水应倒七成满，水到距杯底1/3处应续水。3）杯子应双手端至顾客面前，目视顾客，面带微笑，说“请ＸＸＸＸ。”4）交给顾客的资料，应双手交至顾客手中。5）交单据给顾客时，双手递单，并说“这是您的单据，请过目。”6）引领顾客时，应在顾客右前方1.5M处，手臂伸展，为顾客指引方向。7）上班时不得吃零食。8）与顾客打招呼时，不能在背后不动声色，突然出声，应从正面或侧面靠近，让顾客知道你的存在之后，再轻轻出声。9）当顾客说话的时候，导购应该点头应声表示关注。10）遇到二人以上的群体顾客，应该仔细观察，找准有决定权的顾客，进行针对性的重点导购，但也不可冷落其他人。11）介绍商品时，应以现有库存商品，常规产品为主要推荐对象。12）没有库存的产品，顾客又要求购买时，应先告知订货所需用的时间及方式，待顾客同意后，在办理订购手续。13）当顾客在比较两三种产品时，导购应该注意观察哪个是他最中意的商品，并集中在这个商品中作重点介绍和推荐，但当顾客所中意的商品不适合他本人的目的话，导购不妨以专业眼光向他推荐真正的适合他的好商品。14）当顾客产生投诉时，必须马上处理最好带离销售区域，带入办公室等