专营店运营管理手册(售后服务分册新)

1客户满意度综述概述面对竞争日趋残酷汽车服务业，专营店开始重视客户服务工作，这样做会导致客户满意度上升，提高客户忠诚，最终企业才会拥有长久的竞争力。客户满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使客户对企业满意也只是基于他们所接受的产品或服务令他满意，如果某一次的产品或服务不完善，他对企业也就不满意了。因此，企业需要做到的是在每一次客户的购买过程和购后体验中，向客户提供超过其期望的“客户价值”，给客户小小的“惊喜”，使客户都能获得对企业的产品或服务的满意，而每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使客户与企业之间建立长期的伙伴关系，客户更会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，从而扩大产品的知名度，提高企业的形象，使企业能够获得长期的盈利与发展。所以，客户是专营店最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满意度，防止资源流失，逐步积累客户对于东风风神汽车以及专营店的忠诚度，这是专营店能够永续经营基础。客户对专营店的主要期望1.在专营店维修车辆时，应方便快捷；2.服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注；3.第一次即用正确的方法将车辆修理好；4.按预计时间并专业化的方式完成车辆维修；5.就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明；6.在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意；7.对出现的问题或客户所关注的事项做出迅速反应；8.对专营店的了解。2客户满意度定义客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平，客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。客户满意度作用1）分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加专营店的利润；2）分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；3）了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求；4）处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护东风乘用车及专营店品牌和声誉；5）丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标客户满意度目标1）客户忠诚度2）客户推荐3）更低的服务成本客户满意度是连接公司产品和客户的一座桥梁将客户体验做到极致才能最大限度地实现每个客户的价值。首先，必须要有客户需要的产品；进而，售卖产品的同时，客户满意；说服客户购买经销店的服务产品，然后客户满意；服务产品带来保修期内的维修保养，进而客户满意；促使客户周而复始的回到经销店体验保修期外的服务客户满意；最终促成二次购买……为什么必需推进客户满意度？1.获得用户忠诚，稳定和长期的收益；2.迅速扩大市场份额，增加销售收入；3.减少用户流失，3降低损失，增加保留盈余；4.降低产品价格敏感性，获得超额价值；5.便于新产品引入，降低其市场风险；6.增加品牌无形资产价值，提高议价能力；7.获得社会支持，创造出好的经营环境。满意度和品牌的长远利益紧密相关客户满意度可以带来良好的口碑、免费宣传忠诚的客户群体再次购买率、再次到店维修率营业额和利润的增长客户满意度和品牌是互动关系优良的品牌吸引着高质量的客户，客户满意度不断提升品牌的价值厂商和专营店唇齿相依通过产品和服务共同提升客户满意度塑造百年不衰的品牌分享品牌和客户满意度带来的利益合理价格在同行业中维修工时、备件价格具有竞争力排除故障问题的能力(技术)能为客户快速准确排除故障问题的能力透明、优质的服务无欺诈客户的行为，能为客户创造超值的、差异化的品牌体验感受关联图4■与CS相关的活动体系图56客户满意度主要内容客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，并且项目繁多，专营店的客户服务人员作为非专业的调查人员，若要严格按照项目实施确实存在着很大的难度。所以，根据东风乘用车专营店的现状，应选择服务流程中的要点进行调查。客户满意度调查要点如下，专营店应根据自身的实际情况，从下列项目中进行选择。7东风乘用车对专营店的要求与期望二十一世纪已经进入了服务时代，服务时代就意味着服务已成为市场竞争的重要手段。随着产品技术、质量、价格竞争的空间越来越小，同时消费者的自我意识也在不断的成熟，服务将成为人8们关注的焦点，因此如何创建服务品牌已成为各厂家、商家所必须研究的重要课题。东风风神本着以客户服务为导向的理念，为客户提供优质的产品车辆的同时，也为客户提供国内一流的售后服务。本手册所确定的服务标准将使客户由于拥有东风风神的产品，能够享受到超越竞争对手的全面服务体验。东风乘用车公司以客户服务为导向经营理念正是将服务放在一个重要的地位，用户满意是公司上下一切工作的出发点和归宿点。全国经销商合作伙伴是东风风神服务战略的主要载体，是东风风神与用户之间的纽带和桥梁，因此东风乘用车公司有责任和义务帮助支持各经销商团队建立和完善服务质量保证体系，为用户提供满意服务。以使我们的共同用户得到真挚的关爱和细心的呵护。本手册结合东风乘用车的实际情况，以客户满意为中心，设备配置、组织人员和5S管理为基础，以售后核心服务流程作为运营管理手段，经营管理为提升专营店业绩增长点进行分章说明，目的是希望各经销商能够认真研究和学习本手册，在全员中贯彻本手册要求，把我们的服务工作纳入到一个规范的轨道上来，以实现我们服务体系健康、良性地向前发展，获得客户对我们服务工作的满意。我们要超越客户的期望值，创造客户热忱！9第一篇售后人员管理概述本章的重点是“组织”和“人力资源”，即专营店如何获得发展服务运营事业所需的专业人才。稳固的“组织”和良好的“人力资源”之间的互相支持和配合，才能保证专营店的生存及健康发展；如果不能很好地维持这种平衡，专营店就不会成功。管理责任人总经理（售后服务副总）服务部经理10目录一、售后服务组织机构（组织机构图）二、部门主要职责与工作内容1、服务接待前台2、车间3、备件三、售后部门人员配置四、服务人员岗位职责与任职条件11一、售后服务组织机构1、专营店应按照DFPV售后服务标准设立组织机构，由总经理负责全面工作，专营店应将其组织机构上报DFPV。2、可以根据实际业务状态、规模等设立售后服务副总，负责服务部门的全部业务，售后服务副总向专营店总经理汇报工作；不设售后服务副总则由服务部经理直接向专营店总经理汇报工作。3、带有“（兼）”的人员在初期进场台次少时可以由相关人员兼任，如：技术主管兼任内训师和质量检测员，服务部经理兼任信息管理员，备件主管兼任备件计划员（备件方面必须保证两个人以上）。4、备件方面没有销售职能，暂设备件主管，不设单独的备件部门，只负责订购、保管备件（含精品），以及为服务提供备件，由服务部经理统一管理。5、必须要任命一个人负责服务接待前台事务，如不设服务顾问主管可以由服务部经理直接负责，也可以在服务顾问中选一个人负责。6、服务部要明确紧急备件的订货和跟踪的负责人。7、至少任命一人监控整个维修车间的作业情况，进行有效率的作业指示。8、至少任命一人对客户进行修后跟踪。9、专营店要有专人负责计算机网络设备及DMS系统维护。12专营店服务运营标准组织结构图专营店总经理售后服务副总服务部经理技术主管内训师（兼）质量检验员（兼）车间主管维修技师工具资料管理员服务顾问主管服务顾问保修鉴定员备件主管备件计划员（兼）仓库管理员信息管理员（兼）销售部市场部财务部客户运营中心13二、部门主要职责与工作内容1、服务接待前台进行日常的客户接待工作，提供满足客户要求的服务，并负责服务销售。客户的日常维修保养接待工作服务接待与车间工作的协调服务接待流程的实施与服务顾问的培训处理用户投诉监督客户服务档案的建立和管理信息反馈与管理专营店保修鉴定工作的监督与管理服务接待前台、客户休息区及办公室现场环境的管理养护类精品的销售2、车间车辆维修检查与故障诊断工作，维修车间整体作业的生产性、效率性以及作业质量，设备、工具的保养和维护，监督管理维修技师。进厂维修车辆检查与故障诊断工作工厂整体作业的分配和管理作业质量的确认及管理作业时间记录，作业进度控制及汇报配合保修鉴定工作包括通过５S活动维护、管理工厂内部的设备、工具车间及车间办公室现场环境的管理设备、工具的盘点及配备（或者申请配备）3、备件专营店备件（含精品）的订货、保管、发货工作根据DFPV下达的年度目标，制订、实施并完成年度工作目标及备件订购计划根据备件采购计划，组织建立合理备件库存，保障供货满足率执行DFPV各类备件管理标准、规范、政策14签发各类上报DFPV的备件文件、备件订单和报表配合DFPV规范备件市场、打假及打击商标侵权行为处理备件方面的投诉组织备件的到货验收、入库检验及定期的库存盘点备件库及备件办公室现场环境的管理实施备件管理方面的培训严禁备件外采外销行为15三、售后部门人员配置1.专营店必须按照本标准的要求配备人员，注明兼职的岗位，可以根据专营店实际业务状态、规模等兼职，其他岗位不允许缺职、兼职。2.DFPV有权根据当地市场保有量、专营店服务业务量和实际情况，提出对专营店组织机构进行调整的要求，专营店应根据DFPV的要求，提出改善计划，并进行调整；专营店如未执行改善计划，DFPV有权根据有关制度和规定，作出处罚。3.专营店在申请开业时必须至少具备C级店的人员配备数量及培训要求，随着服务业务量和实际情况，按DFPV要求的时间逐步达到规定的配备数量。16专营店售后人员配备数量及培训要求岗位人员数量管理要求A级店B级店C级店标配人员数标配人员数标配人员数服务部经理111经DFPV面试、认可、培训备件主管111经DFPV培训车间主管111经DFPV培训技术主管111经DFPV培训服务顾问421经DFPV培训内训师11可兼职经DFPV培训保修鉴定员111经DFPV培训信息管理员11可兼职工具资料管理员111质量检验员21可兼职备件计划员11可兼职经DFPV培训仓库管理员211维修技师（机电）14106至少2人经DFPV培训钣金技师421油漆技师211合计402818注释为了达到利润目标，服务部经理要把握相应的维修技师人数，如果人员配置过多，会造成人事经费过大，减少毛利润；相反如果配置过少，则会导致作业人员不能满足作业的需要。而且，出现这种情况的话，将会对作业质量和作业交付期产生影响，也会对客户满意度产生不好的影响。服务部的技师人数必须对应专营店的维修车间设备所能承受的回厂台次来进行配置。合理的技师数量按照以下程序计算出来1.有偿回厂目标台数中包含有偿保养、一般维修、精品安装、二手车维修台次等所有计算下来得出年度预计有偿回厂台次。｛例：5000台次｝2.预计年度总工时数：每次回厂台次作业所需平均工时乘以上述1的回厂台次。｛例：5000台次x2.5ｈ＝12500ｈ｝这就是年度必要工时数。没有过去实际业绩的平均工时参考值时，如所举例子一样，请将2.5ｈ作为每次回厂所需要的参考工时标准。然后再除以年度必要工作时间数（扣除了技师休息日的年度劳动时间）（例：一人一天8小时ｘ230日＝1840ｈ）计算出所需17技师人数。｛例：12500ｈ/1840ｈ＝6.8，如例子中计算的那样，要完成年度预计的回厂作业，大约需要7名技师。｝相对维修技师人数，服务顾问的人数也要充足（一个服务顾问对应4～5维修技师），专营店开业时至少要保证两个维修技师小组（8名维修技师，每个维修技师小组中任命一名班组长），2名服务顾问（初期可由服务部经理兼职1名，专职1名）。18四、服务人员岗位职责与任职条件专营店要把各岗位的职责范围、业务内容形成岗位职责说明书，专营店内各岗位职责不能重复。达不到任职条件的人员，坚决不予任用，任何岗位的员工，如不能胜任本职工作、因工作失误或人为因素给DFPV造成不良影响，DFPV有权向专营店提出更换。专营店重要岗位人员任职前应将学历证明、简历、有关证明文件报DFPV审批。其中总经理（或售后服务副总)、服务部经理必须经DFPV面试、培训合格、备案后方可上岗，其他要求持证上岗的人员上岗前必须按