酒店心理学-酒店服务心理-考试题库

酒店心理学-酒店服务心理-考试题库选择题：1.能力、气质、性格都属于()A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？()A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？()A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？()A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A.主观性B.整体性C.选择性D.能动性6.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）A.随机应变B.掌握灵活性C.提供针对性服务D.掌握服务时机7.具有（）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质8.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。A.气质B.性格C.态度D.行为9.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有()的功能。A.满足B.感召C.激化D.刺激10.态度形成的基础是()A.认知B.情感C.意向D.客观对象11.在态度的三个组成部分中，（）为态度的核心部分。A.认知成分B.情感成分C.意向成分D.行为成分12.人的五种需要中，基本需要包括：（）A.生理与安全需要B.生理与社交需要C.生理与自尊需要D.社交与自尊需要13.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）A.生活B.先天遗传C.记忆D.客观现实14.人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度，强调的是态度的（）A.强度B.对象性C.价值性D.稳定性15.（）是性格形成的基础。A.家庭环境条件B.学校的教育C.社会环境D.社会实践16.气质上属于（）的宾客，在性格上属于外倾型、情绪型。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质17.气质上属于（）的宾客，在性格上属于外倾型、独立型。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质18.气质上属于（）的宾客，在性格上属于内倾型，服从型。A.胆汁质B.多血质C.粘液质D.抑郁质判断题1．心理活动是心脏的一种机能，心脏才是产生心理现象的器官。（）2．心理学所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理特征两个方面。（）3．1860年，德国的艾宾浩斯开创心理物理学。（）4．1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。（）5．味觉有酸、甜、苦、辣、咸五种。（）6.“记”包括识记和保持，“忆”包括再认和回忆。（）7.忆是记的前提，没有对外界事物的识记和保持，就不会有再认和回忆；记是忆的表现和结果，没有再认和重现，记忆就无从得到证明。（）8.注意分为无意注意、有意注意、无意后注意。（）9.现代心理学家依据人的高级神经活动类型提出人的气质类型分为活泼型、兴奋型、安静型、抑郁型。（）10.在现实生活中，人们的气质往往只具有一种。（）11.气质带有先天性，后天是不可以改造的。（）12.性格是个性结构中最具核心意义的心理特征。（）13.人的性格是天生的。（）14.一个人的性格主要由社会因素和实践活动所决定。（）15.按性格特征的优势可分为理智型、情绪型和意志型三种。（）16.宾客性格的特点可以通过宾客的活动、言语、外貌及身体姿式方面表现出来。（）三、填空题（共空，每空分）1.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为__________________。2.______印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。3.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为__________。4.对刺激物的感受能力称为__________。5.一叶障目、爱屋及乌指的是_________效应。6.______是自然界色彩中最醒目、明度最高的色，富有生机，给人心理一种高贵、温暖、健康、华丽、轻快的色觉。7.经过研究表明，味觉的敏感度往往受刺激物的______的影响。8.动机始于人的__________。9.人的主要气质类型有__________、__________、__________、__________四种。10._________________提出“体液学说”。四、名词解释1.酒店心理学2．感觉3.知觉4.心理定势5.角色知觉6.记忆7.需要8.动机9.气质10.性格四、简答题（共题，每题分）1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？5.请简述处理客人投诉的原则。6.简述前厅服务中各种心理效应的表现。7.简述客房服务中各种心理效应的表现。8.简述客房服务营销心理策略有哪几种？9.简述宾客用餐活动的一般心理需求。10.简述提高餐厅服务质量的心理策略有哪几种？11.饭店服务员的职业心理素质主要包括哪几个方面内容？12.简述调动服务员的积极性的方法有哪些？五、论述题（共题，每题分）1．如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2．如何有效地与客人进行沟通？3.什么是首因效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，酒店服务人员应具备什么样的个人素质？4.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？5．如何培养良好的感、知觉能力？6．如何对宾客进行鉴貌辨色？7．如何培养良好的记忆力？8.如何培养良好的注意品质？9.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象。10.结合实例说明职业对服务员性格的要求。11.请根据不同宴会类型、不同宾客对象，介绍几种心理服务方法。12.建立和发展良好人际关系的途径主要有哪些？六、综合题请画图说明需要、动机、行为之间的关系。