湖北腾宇汽车综合产业园物业管理方案

湖北腾宇汽车综合产业园物业服务项目管理方案武汉华睦物业管理有限公司二O一三年五月十日前言本方案是根据湖北腾宇汽车综合产业园的相关资料和我公司现场勘踏采集的相关数据，结合现场项目物业服务管理的实际需求所编写的；该方案中对物业服务管理中的操作程序、操作方法以及力求达到的效果与目标均作了具体的描述，在今后的物业服务管理与具体实施中还有更细化的步骤和规范管理程序.标准。本方案的费率计算中可能存在不精准的地方，可根据汽车综合产业园的物业服务项目所需标准和商户入驻的具体情况，经双方协商作适当的调整，既满足物业服务管理费用的支出需要，又能为产业园降低营运成本，达到双赢的最佳效果。因此在[项目预算]中：人员配备[保安人数]上只做外围门岗配置，建议在内场由甲方另设6---8名安保人员管理[监控室]监督市场交易过程。目录一．物业服务管技术部分第一章项目物业管理的理念第一节汽车综合产业园简介和物业所需解决的主要问题5第二节物业管理理念及思路6第二章拟采取的物业服务措施7第三章项目物业服务管理的方式8第一节物业管理处的服务管理模式8第二节组织架构9第四章管理人员、员工素质要求10第五章促进招商的建议和配合招商的措施、承诺12第一节汽车产园物业服务对象的定位12第二节物业配合招商流程及措施13第三节招商所需的资料15第六章物业接管计划第一节物业接管项目﹝所需资料﹞16第二节物业接管项目所需接管的资料16第三节招商方面所需接管的资料16第七章项目接管流程18第八章物业接管时间计划19第九章物业日常管理目标承诺20第十章各项日常管理服务工作标准及承诺22二、物业服务费报价部分A物业服务项目预算书34物业管理运营费用表34附1人工成本352法定加班费353设施维护费364保洁物料费37B物业服务管理开办费用预算表38附1物业管理人员服装配置费﹝明细表﹞38附2一期行政办公开支费40附3一期人员招聘培训费[略]附4保洁开办费41附5工程维护开办费42附6安全维护开办费43附7客服服务中心及其它开办费43附8绿化开办费44C前期物业开荒报价:44服务管理技术部分第一章项目物业管理的理念第一节：汽车综合产业园简介和物业所需解决的主要问题1.湖北腾宇汽车综合产业园简介：湖北腾宇汽车综合产业园占地285亩，总建筑面积28万平方米，投资4.6亿元人民币，是湖北宇东置业有限公司巨资打造，集二手车置换、汽车美容、汽车展示以及汽车改装于一体的综合汽车产业园。湖北腾宇汽车综合产业园，是按照湖北省汽车产业“十二五”发展规划有关“建设省内中心城市高标准二手车交易示范中心”的要求开发的项目；也是省、市区主管部门希望建成的武汉市二手车市场改造升级的示范基地。它的建成将给华中地区二手车交易市场用户提供一个全新的交易平台，在华中地区二手车交易行业中树立一个新的里程碑。2.作为专业市场的共性和物业服务管理的个性，物业管理主要是实现和解决如下问题：A．综合业务：项目前期物业接管中，物业管理、配套收尾工程、招商入驻、开业准备工作并存。其工作压力大，工作头序多，如何实现顺利过渡，是物业管理首要之急！B．实行物业服务管理：对入驻商户按物业管理条例，结合园区实际情况进行日常服务、秩序维护、保洁绿化、设施维护保养、应急措施处理等规范化物业服务和管理。C．人员素质：招商入驻的客户大部分为经营者，其余小量有投资者和创业者，其特殊的人员结构为物业管理带来更高的现代管理要求，也就必须融入现代的物业管理手段和管理方式！这也对物业服务管理的人员素质提出更高的要求！D．物业费用：专业的物业服务管理和科学规范的物业运作要求宇东置业公司对物业服务管理提供必要的物业服务管理费用。第二节物业管理理念及思路1.管理理念经过对湖北腾宇汽车综合产业园商户结构、建筑结构的调查，整理出汽车综合产业园的核心问题在于：提高服务质量.降低营运成本。建议对其经营管理结构提出如下经营理念：A.理念一：（针对项目）紧紧围绕“服务商户、创造效益”的核心理念，提供“精品服务”的优质服务项目；B.理念二：（针对规则）倡导“以商户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链；C.理念三：（针对行为）倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；D.理念四：（针对结果）致力于与商户建立平等、双赢的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念；2.在确定管理模式的基础上，针对湖北腾宇汽车综合产业园的特色及实际情况，我们初步提出了全方位物业服务管理的基本思路：思路一：采用整体服务管理和专业服务管理相结合的办法思路二：强调成本控制意识和成本管理程序思路三：强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进思路四：确保公众服务的规范化与特约服务的个性化思路五：确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美思路六：致力于培养员工的专业素质与入驻商户的自律意识思路七：致力于共用设施、设备的持续改进与功能提升思路八：致力于商业文化功能的提升，不断提高汽车产业园的商业品牌收益第二章拟采取的物业服务措施1.逐步融入ISO9001—2000质量管理体系；通过质量管理体系的认证，可以科学的、规范的建立一套服务管理制度，这对物业服务管理各项目工作的执行与检查标准有着直接的指导作用；2.结合本产业园特点，为进驻商户提供汽车综合产业园区特色服务。3.建立素质优良的物业服务管理团队。我们将根据综合产业园区发展和行业的特殊性与共性，建立一支高素质的物业服务管理团队，并派遣、聘请专业的管理人员为入驻商户提供服务管理。4.物业管理处建立完善的员工培训机制。将员工的培训工作放在第一位，建立员工信息库。5.致力于汽车综合产业园区的公共设施、设备的循环改进。作为物业服务管理，我们将致力于物业日常服务管理，同时也对物业服务管理项目中的设备、设施进行不断的改进。6.加强入驻产业园区商户的行业自律管理，充分整合并借助商户力量进行行业力量的整合，建立不同的行业协会或以会员制逐步改善商户的社会地位。第三章项目物业服务管理的方式第一节物业管理处的服务管理模式及组织架构服务管理模式：作为新的物业项目，我们将采取先进的物业管理模式，并结合ISO9001—2000质量管理体系进行修正改进，我们根据汽车产业园的行业特点和所处地理位置的特点，拟所采取的物业管理模式为：“以商户服务为中心，以服务品质为向导”有规则、有步骤地进行运作。第二节华睦物业腾宇汽车综合产业园管理处组织架构商设置说明：1.组织架构的设置本着精简高效，一专多能的原则，采取物业管理处主任负责制，签订经营目标责任书，实行经营目标考核；2.管理处主任釆取公平竟争、选聘上岗的公正原则，选拔优秀的管理人才上岗。保证管理处的工作效率和服务管理质量；第四章管理人员、员工素质要求管理处主任客服组安保队保洁组来访接待投诉接待维修维护一号门二号门三号门商铺公共区域精品公共区域电水设施维保档案管理绿化组草坪花卉养护树木种植维护维保组按管理方案制定全年工作计计计计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标绩效否决绩效否决给予奖励1．总体要求：1）．人员配备要注重员工的可塑性与公司的可持续性发展；2）．树立管理者就是培训者的思路；2．服务管理人员的素质要求：产业园管理处主任大专以上学历，工商行政或物业管理相关专业；持有物业管理上岗证，具有类似物业管理经验，熟悉ISO9001—2000质量管理体系。配备1人3．汽车产业园服务员工素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配置人数物业管理员女25--35岁高中以上持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001—2000质量管理体系3名保安员男20--45岁高中退伍军人、身体健康，五官端正；责任心强；14人保安队长男35―45岁高中身高1.68米以上，身体强壮、健康，五官端正；沟通能力强，有亲合力；有相关工作经历二年以上。1人绿化工男50岁以下高中有一定的绿化种植技术，能整修草坪、花卉，树木。1人保洁工人不限50岁以下初中身体健康，五官端正，动作麻利有工作经验。20工程主管男40岁以下大专以上具有三年以上物业管理经验及二年以上的相关维修、维护管理经验；具有中级以上的相关技能等级资格1人维修技工男35岁以下中专具有初级以上的相关技能等级资格，二年以上相关工作经验水、电工2人合计42+1说明：1、此为一、二期及前期物业开办期间人员的满员配备﹝前期物业开办结束后即物业管理员可减少一人﹞；2、可根据汽车综合产业园商户入驻的多少对相关服务管理人员进行调整或适当压缩。第五章促进招商的建议和配合招商的措施、承诺第一节汽车产业园物业服务对象的定位发展目标：打造华中最大的二手车交易市场。市场品牌化、管理专业化、交易规模化的二手汽车交易市场；经营定位：车辆展示、改装、维修、交易、、为一体的汽车产业园；战略定位：立足华中、幅射周边省市、面向全国；商户定位：生产厂家、总代理、总经销、4S店、连锁专卖企业等；服务定位：统一品牌形象、统一员工培训、统一安全保卫；第二节招商物业配合流程及措施：1.前期招商入驻与物业管理衔接流程：设计办理入住手续流程及任务分解图招商管签章、理物业管理2．后期物业管理工作流程：1）．领取收铺通知单：物业管理处核准：物管处主任审批；领取宣传资料选定铺位凭认租确认书交纳应交款项及签定正式《租赁合同》凭收铺通知单到管理处办理交铺手续领取收铺通知单进场装修开业业工程部交铺位拟定收铺通知招商部交名单领取宣传资料选定铺位发出《入伙通知书》接待业主办理结算、产权费用手续结算与产权手续完成的业主发给《入伙联系单》接待业主登记资料、签定服务协议、装修管理协议交纳一年物业管理费签字领钥匙与两书房屋验收验房合格完成入住验房不合格转到售后后售后后服务组返修处理返修完成通知业主复验销管负责、物业协助销管负责销管负责物业负责销管.物业负责物业负责物业负责物业牵头、工程负责物业负责物业负责物业负责物管员跟进：A．由施工单位、工程项目部实行交铺于物业管理处；招商部交收铺客户名单于物管处；B．由物业管理员拟定收铺通知单；交由物管处主任审批；C．由物业管理员传达收铺通知；（书面通知或电话通知）(后附表)2）．交铺：物业管理处：A．办理交铺手续；（领取《商户手册》、《广告管理规定》、《消防安全管理责任书》、《商铺装修管理规定》、《签订物业服务管理协议》）B．交锁匙；3）．进场装修：物管处：物业工程主管填单物管处核准，主任审批：工程主管跟踪A．领取并填写装修申请表；(后附表)B．审批；C．不同意的退回重新修改方案；同意的交纳押金和应交款项和办理手续；D．装修；E．验收；不合格的整改；第三节招商所需物业资料：1．不同时期的物业资料：1）招商期及物业前期：A《认租须知》（已有）《认租确认书》（已有）《认租流程》（已有）B：《商铺租赁须知》（已有《商铺租赁合同》（已有）《商户公约》（拟定）《商铺管理规定》；（拟定）传达收铺通知1客户查验铺位2办理交铺手续3交锁匙领取装修申请表交纳装修押金，办理手续，交验装修图装修验收，办理验收手续C：《物业收费一览表》（拟定）《铺位平面图》（拟定）《铺位租价表》（拟定）《装修管理规定》、《装修申请审批表》（拟定）《消防安全责任书》（拟定）《广告管理规定》（拟定）《商品放行证明条》（拟定）《违章记录簿》（拟定）2）资料具体内容：（见付件）第六章物业接管计划第一节物业接管项目1．所需资料：（1）商户接管验收工程验收程序（2）商户建筑接管验收记录表（3）商户给排水接管验收记录表（4）商户电气接管验收记录表（5）公用机电设备验收单（6）公用建筑、小型设施验收单（7）室外给排水验收单（8）园区公用建筑设施交接单（9）园区接管验收移交工程资料清单（10）验收中发现问题的解决办法（11）接管验收记录（12）工程质量问题处理通知单第二节所需接管资料：（1）。项目资料a.项目批准文件；b.用地批准文件；c.建筑执照；（2）市府验收合格资料：a.工程竣工验收证书；b.消防工程验收合格证；c.市房管办园区综合验收合格证书d