质保期返修工作流程实施方案(修订稿)

第1页共20页质保期返修工作流程实施方案（试行）（大城项目）1.0目的为了规范房地产项目部、物业公司、建筑工程部-----各施工单位（含各分包单位）四者之间关于物业公司前期接入验收所发现的各项问题的解决工作以及质保期内业主反馈的各项房屋本体问题的返修工作和物业管理区域内各公共设备设施等存在质量问题的返修工作，加快业主提出问题的处理速度，提升远通地产、远通物业的品牌，特制定本实施方案。2.0适用范围远通房地产各项目部、物业公司、建筑工程部、施工单位（含各分包单位）。3.0职责界定3.1物业公司各管理处负责前期接入工作，并对存在的问题形成汇总，转呈地产公司项目部负责解决前期介入阶段验收所发现的各类问题。3.2物业公司各管理处客服人员负责接待业主的报修，并形成文字记录，对于属于质保期内的需要返修的项目，物业公司客服人员负责将业主报修的返修项目以《工作联系单》的方式转呈建筑工程部或施工单位（含各分包单位）主责人员，并负责跟踪各项问题的解决进度，待相关项目维修完毕后负责对维修情况进行专项回访，并对于存在的主要问题进行分类、汇总、统计。3.3物业公司各管理处需对接的相关施工单位（含分包单位）名单由建筑公司以《金玉源小区（大城）施工（各分包）单位名册》（见附件）的形式进行提供，由建筑公司工程部经理签字后提供给物业公司。物业公司经理签字确认后接收。3.4地产公司项目部负责解决物业公司前期介入阶段所验收的各项问第2页共20页题的整改实施工作，负责落实物业管理区域内公共设备、设施、环境等交付前物业发现问题的整改实施工作以及交付后质保期内督办施工单位（包括建筑工程部）的整改实施工作。3.5建筑工程部负责集中入住期间物业验收时存在问题的整改工作及后期质保期内返修工作的跟进、督办、整改工作，并责成主要人员负责接收集中入住期间物业公司转递过来的《工作联系单》中相关质保期需要返修问题的整改实施工作；同时负责督办各施工单位（含各分包单位）负责集中入住后质保期内的返修工作整改实施，确保物业公司反馈的各项问题得到及时有效的解决。3.6各施工单位（含各分包单位）的维修人员负责在集中入住期间建筑工程部主责人员的安排下进行集中入住期间各项问题的整改维修工作及集中入住后质保期内物业公司所下发的《工作联系单》的整改维修工作，确保各项问题按照物业约定的期限或业主要求的期限如期完成。4.0程序要点4.1物业公司根据远通房地产公司开发项目的实际情况，按照物业行业的特性，开展前期接入工作，并根据不同阶段物业前期介入的验收情况，形成文字记录报告后以《工作联系单》的形式，转递给房地产项目部，由房地产项目部接收后督办施工单位进行整改实施工作。4.2物业公司各管理处在集中入住后的日常管理过程中，对于属于质保期内报修项目维修（包含业主房屋本体内部；物业管理区域内公共设备、设施、环境等）。（1）涉及到业主房屋本体内部的质保期返修事宜，物业公司各管理处客服人员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。如业主的报修属于质保期内范围的：在集中入住期间：客服人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、第3页共20页联系电话、报修内容、预约维修时间等）详细记录，并记录在《工作联系单》上，并在60分钟内将工作联系单转交给建筑工程部主责人员，由建筑工程部主责人员负责督办施工单位（含各分包单位）解决业主的质保期内的返修事宜。在集中入住以后：客服人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）详细记录，并记录在《工作联系单》上，并在15分钟内电话通知各施工单位（含分包单位），要求大城本地的分包单位要在24小时之内（说明：以物业公司电话通知的时间进行核算为开始时间，自此开始时间向后推迟计算24小时为一个周期）赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。对于外地的分包单位要在24小时之内赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。将工作联系单转交给各分包施工单位主责人员，由各分包施工单位主责人员负责解决业主的质保期内的返修事宜。（2）涉及到物业管理区域内公共设备、设施、环境等返修事宜，物业公司各管理处客服人员在接到住户报修要求时或物业公司人员巡查物业管理区域内公共设备、设施、环境时发现存在质量缺陷及影响实际使用时，物业公司客服人员应立即填写《住户报修记录表（公共设施设备环境）》。A、在物业未进行接管物业管理区域内公共设备、设施、环境等阶段客服人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名或物业巡查人姓名、地址、联系电话、报修内容等）详细记录，并记录在《工作联系单》上，并在60分钟内将《工作联系单》转交给房地产项目部，由房地产项目部直接督办建筑工程部落实整改，确保发现的问题得到有效地解决。第4页共20页B、物业正式接管物业管理区域内公共设备、设施、环境等以后的阶段客服人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名或物业巡查人姓名、地址、联系电话、报修内容等）详细记录，并记录在《工作联系单》上，并在15分钟内电话通知各施工单位（含分包单位），要求大城本地的分包单位要在24小时之内（说明：以物业公司电话通知的时间进行核算为开始时间，自此开始时间向后推迟计算24小时为一个周期）赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。对于外地的分包单位要在24小时之内赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。将工作联系单转交给各分包施工单位主责人员，由各分包施工单位主责人员负责解决业主的质保期内的返修事宜。此期间由建筑工程部负责督办各施工分包单位落实整改，确保发现的问题得到有效地解决。（3）物业公司各管理处客服人员负责定期向建筑工程部和各施工单位（含各分包单位）主责人员了解返修项目整改的进度，并及时向建筑工程部和各施工单位（含各分包单位）索要已经解决完毕的《工作联系单》和《维修任务单》，并根据解决的进度做好回访工作。4.3各施工单位（含各分包单位）的维修人员在物业公司主责人员电话告知有需要维修整改的项目，并电话通知已正式下达的《工作联系单》后，对于大城本地的分包单位要在24小时之内赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。对于外地的分包单位要在24小时之内赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。4.4如各施工单位（含各分包单位）自接到物业公司各管理处客服中心电话通知后未能按照规定的时间（24小时之内）到达物业公司各管理处客服中心，未能如期如时领取《工作联系单》并到需要维修的第5页共20页现场进行勘察确认，则物业公司讲根据实际情况对各施工单位（含各分包单位）进行经济处罚，处罚的金额自100元至5000元/次不等，扣除的资金将从各施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除。4.5如果业主拒绝维修，各施工单位（含各分包单位）的维修人员要及时联系建筑工程部或物业公司人员与业主协调，确定维修的方案后负责为业主进行整改维修，确保整改维修项目形成闭环。各施工单位（含各分包单位）的维修人员完成维修任务以后，要填写《维修任务单》由业主签字认可。《维修任务单》一联交给业主，一联物业维修部留存，一联交给物业客户服务人员作为存根。4.6物业客户服务人员在接到完成的《维修任务单》后要对业主进行回访，对于没有整改维修达到标准的项目要再次填写《工作联系单》交给建筑工程部或各分包施工单位进行再次进行整改，最终确保改整改项得到圆满解决，形成逐项闭环；如各施工单位（含各分包单位）二次整改均不能如期完成时，物业公司则直接安排维修人员解决该施工单位（含各分包单位）需要整改的所有项目，具体费用详见下文相关条款。4.74.7质保期维修项目整改期限要求标准4.7.1业主房屋本体内质保期返修项目整改期限：（1）小修，三天之内必须完成；中修（含换件维修），五天之内必须完成；略大问题的维修，十天之内必须完成；（2）重大问题整改：由各施工单位（含各分包单位）与业主进行有效的协商，确定整改的期限，物业公司各管理处客服人员或维修人员在此环节中介入，并对于各施工单位（含各分包单位）的整改期限进行监控并如实记录其是否能够如期完成。4.7.2物业管理区域内公共设备、设施、环境等需要整改项目的整改期限：第6页共20页（1）对于大、中、小型设备（水、电、暖、消防、电梯）的整改期限，要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求3天之内必须整改完毕；涉及到中修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。（2）对于公共设施的整改期限：要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求5天之内必须整改完毕，涉及到大修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。（3）对于环境系统的整改期限：要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求5天之内必须整改完毕，涉及到中修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。（4）对于监控系统、门禁系统的整改期限：要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求5天之内必须整改完毕，涉及到中修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。（5）对于其它公共设施附属工程的整改期限：要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求7天之内必须整改完毕，涉及到中修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。4.8质保期整改期限未能如期完成的处理程序：4.8.1对于业主房屋本体内部存在问题的整改，如各施工单位（含各分包单位）未能按照上文4.5质保期维修项目整改期限要求标准中规定如期整改，则物业公司原则上给予该施工单位（含各分包单位）一次机会，自物业公司要求在原需要整改项目的整改期限时间截止点上向后再次推迟3个工作日，如在推迟的3个工作日内各施工单位（含第7页共20页分包单位）仍未能整改完毕，且由于各施工单位（含各分包单位）的延期整改行为导致了业主的不满或投诉时，则物业公司将采取直接安排维修队伍负责该施工单位（含各分包单位）需要维修的项目整改工作，而此时维修所产生的所有费用将从该施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除，且物业公司依据公司的意见在扣除质保金的实际金额时按照实际发生的费用以“双倍扣除”的方式扣除。4.8.2对于物业管理区域内公共设备设施环境等存在问题的整改，如各施工单位（含各分包单位）未能按照上文4.5质保期维修项目整改期限及整改要求标准中规定如期整改，则物业公司原则上给予该单位一次机会，自物业公司要求在原需要整改项目的整改期限时间截止点上向后再次推迟5个工作日，如在推迟的5个工作日内各施工单位（含分包单位）仍未能整改完毕，且由于各施工单位（含各分包单位）的延期整改行为导致了业主的不满或投诉，则物业公司将直接安排维修队伍负责该施工单位（含各分包单位）需要维修的项目整改工作，其维修所产生的费用将从该施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除，且物业公司依据公司的意见在扣除质保金的实际金额时按照实际发生的费用以“双倍扣除”的方式扣除。4.8.3如各施工单位（含各分包单位）未按照物业公司提出的整改期限进行整改，且存在态度恶劣和不配合的现象出现时，物业公司将不会给该施工单位（含各分包单位）再次整改的机会，此种情况下，物业公司将直接安排维修队伍负责该施工单位（含各分包单位）的整改维修项目，其维修所产生的费用将从该施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除，且物业公司依据公司的意见在扣除质保金的实际金额时按照实际发生的费用以“双倍扣除”的方式扣除。4.9服务要求4.9.1施工单位（含各分包单位）在工程交付以后的质保期内，在集中入住期间，要安排固定的维修工作人员到相应的物业公司客服中心第8页共20页报到，接受物业公司各管理处的直接