从满意到忠诚—营业厅现场管理与客户维护技巧0317(手册)

从满意到忠诚——营业厅管理与CRM主讲嘉宾：王旭学习赠言：文质彬彬习熏悟化TEL:13907319549QQ:100100623HTTP:职业化认知营业厅现场管理客情维护技巧营业网点转型从满意到忠诚—营业厅管理与CRM职业化认知三赢关系的构建职业与职业化赢客户员工企业三赢关系的构建人（客户不是“上帝”）现代人（专业知识）社会人（营销传播）衣食父母（本质认识）客户的定义客户是？对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是我们工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客是让你获得酬劳的人顾客是所有企业的生机。。。。。。积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户客户是？最优质的客户讨论：优质客户的标准？货币价值回报最大化非货币价值回报最大化赢客户员工企业三赢关系的构建职业及职业化职业化的四步曲：专业是立身之本商业是契约精神敬业是忠于职守职业是生活方式卡里是ＢＶ航空公司的勤务组长，曾连续四年获得“管理标杆”称号。专家组记录了他向三个清洁工布置任务时的情景：卡里对大家说：“明天发动机项目开工，三个操作室需要彻底打扫。”卡里对玛丽说：“你负责1号操作室，越快越好，打扫完回来见我。好，你可以去了。”卡里对艾伦说：“你负责3号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，1小时内完成。好，你也可以去了。”卡里对劳拉说：“你负责7号操作室，特别注意玻璃和地板。你来看，玻璃要没有水印，地板要擦这样的程度。现在是2点，3点30分我去验收。”职业与职业化案例70％的受训者都做了这样的分析：玛丽肯定是一个老员工，所以不需要再多说；艾伦可能是一个中等程度的员工，要告诉得具体一点；劳拉是一个新员工，要多告诉细节方面的东西。为什么卡里用三种不同的方法交代工作？案例卡里：“没错，后面两个我确实考虑到了她们的经验和能力问题，所以我的指导会略有不同。艾伦的资力和经验稍微多一点，劳拉来了两个多月，她的资力和经验要少一些，但问题是玛丽不是这样的，她今天第一天来上班，刚刚进入试用期的第一天。”专家：“你为什么不告诉她？”卡里：“我现在还没有到培养阶段。我现在的第一个任务应该是甄选，所以，我不告诉她是为了测试她，看看她是怎么理解三个操作室需要彻底打扫的，怎么理解越快越好的？在这种情况下，她会坚持一个什么标准？如果她连最基本的标准都达不到，我立刻退回人事部，我不训练资质太差的人。如果资质不够，我先辨别能不能接收，如果不能接收，我就会退回人事部。所以，我首先要做的是甄选，而不是做训练。”专业是立身之本案例雇佣关系的本质是商业交换交换产生商业，商业产生职业职业的产生有一个条件，就是他是否受雇于人，他是否有客户，是否靠与客户的商业交换获得固定的收入，并以此为生。如果有，就是职业；如果没有，就不是职业。商业精神的理解职业与职业化信任才有托付，托付才有责任1、躺在手术台上的人，把生命托付给了医生；2、登上飞机去旅行，就把生命托付给了机组人员；3、董事长把企业的经营托付给总经理，总经理把部门事务托付给部门经理；依次，部门经理托付给主管；主管托付给一线员工。案例：“你猜我和老总什么关系？”副总在职业角色偏颇后，忽视了自己的责任，变得不职业化。一旦他不在负责任，那么商业交换就会终止。商业精神的理解职业与职业化契约精神是职业化的核心一方托付一方接受，就形成了一种契约（雇佣关系或商业合同）。能够自觉地信守诺言，遵守规则，履行契约，这就是契约精神。案例：1、凤凰卫视的员工每月自动勾出私人电话；2、面对上下级工作观点冲突时，下级会贯彻决定的方案。商业精神的理解职业与职业化契约是有形的，更是无形的，对无形的契约的信守，更能体现你的职业水平案例：1、去外单位任职的同事，如何在交接工作时体现职业化商业精神的理解职业与职业化契约精神的表现是自觉，负责和公平案例：1、柳传志自觉遵守罚站规定；2、IBM总经理自觉遵守通行证规定结果是三有：有时间、有价值、有考核1、有时间——就是要有结果完成的最后期限，什么时间完成要清楚2、有价值——就是结果一定是客户想要的，客户认可的结果才是有价值的结果；3、有考核——就是结果可以看得见，摸得着，你说完成结果了，要拿出来让大家看到，人们不相信你说了什么，而是相信你做了什么，做出了什么结果。任务是三事：完成差事、例行公事、应付了事1、完成差事——领导要办的都办了；2、例行公事——该走的程序都走了；3、应付了事——差不多就行了。对程序负责、对形式负责、对苦劳负责，就是不对结果负责，就是做任务。商业精神的理解职业与职业化观念上，要像商人一样经营自己，先付出，后索取，你得到的是持续的利益。案例：1、大多数应聘者上来就问工资待遇，正式上岗后不久就提要求；少部分的应聘者会先问我能做什么，我能付出什么。商业精神的树立职业与职业化行动上：在公司最需要你的时刻，即便不是你之前的职责范围，你也要勇于承担，负起责任。案例：如果你在一家高科技公司任工程师，当公司需要你兼做销售工作的时候，你如何选择？敬业是忠于职守敬业：工作的目的不仅仅在于报酬知道自己存在的原因就是在于要提供超出报酬的服务与努力乐意为工作作出个人牺牲重视工作中的每一个细节职业与职业化忠诚：站在老板的立场上思考问题（勇于担当）与上级分享你的想法时刻维护企业的利益在外界（利益）诱惑面前经得起考验敬业是忠于职守职业与职业化职业是生活方式积极从“要我做”到“我要做”主动分担一些“分外”事要求一步，做到三步职业与职业化职业是生活方式进取空杯心态不生气，去争气（舒适区——压力区）不要一年经验重复用十年挑战自我，系统规划职业与职业化职业及职业化道德社会化形象专业化能力结果化发展系统化自动报告你的工作进度对上司的询问有问必答，而且清楚让上司放心让上司知道充实自己，努力学习，了解上司的言语让上司轻松接受批评，不犯三次错误让上司省事不忙的时候，主动帮助他人让上司有效毫无怨言地接受任务让上司圆满对自己的业务主动提出改善计划让上司进步上司希望的你？职业化认知营业厅现场管理客情维护技巧营业网点转型从满意到忠诚—营业厅管理与CRM客户动线管理的基本指导思想1.以客户为焦点，关注客户的感受；2.缩短客户在营业厅的等待时间；3.客户需求的准确把握和信息的准确传递；4.专业化分工和团队合作相结合；5.管理者（值班经理）的现场控制和调度；6.资源的整合利用7.服务和营销协同客户动线环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，不要坏，能正常办理业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务形象整齐清洁，举行礼貌进场阶段客户关注什么？客户进场阶段客户迎候阶段我们还要做什么？客户进场的主动迎候客户业务办理类别的探询客户类别的识别与分流引导客户引导客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置顾客进场客户类别和业务办理类别的识别等候时的客户关怀自助业务办理顾客离开送宾业务办理顾客离开引导至等候区引导至自助服务区大客户室钻金银客户专人处理投诉客户等候阶段客户关注什么？不用排太长的队，等太长时间；要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；最好坐着等，站着太累了；当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间；即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊客户等候阶段客户动线营业厅客户动线管理等候处理策略客户分流等候关怀现场控制营销协同服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：客户等候及效应分析一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知☻空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；☻处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；☻焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；☻不确定的等候比明确的等候感觉漫长；☻没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长；☻不公平的等候感觉更漫长；☻服务越有价值，客户期望等待的时间越长；☻单独等待比群体等待的时间感觉更长。☻令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；☻不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长客户等待心理单位时间的客流量正比投入的业务办理台席数反比业务办理的复杂程度正比后台支撑系统的性能反比业务办理熟练程度反比客户对业务的熟练程度反比业务办理中的附加服务正比……影响客户等候要素分析客户的等候忍耐力反比服务厅的消遣方式反比服务人员的引导能力反比客户对业务的熟练程度反比客户对服务人员的认可度反比客户业务办理的紧迫感正比……绝对等候时长的影响因素相对等候时长的影响因素客户等候处理策略使等待变得有趣或可以忍受区分等待中的客户类别通过运营原理减少客户等待时间建立预定服务（客户分流）（客户关怀）客户分流的好处与目的1.减少客户等候时间，避免客户情绪积累2.增加服务厅顾客管理导向的控制服务营销的协同是否需要使用预服务卡？提供相应服务通过预服务卡将客户需求书面化NOYES客户办理业务客户将预服务卡交给台席询问客户办理何种业务客户离去尊敬的先生/女士，为了方便快捷地为您服务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给前台服务人员，我们将一如既往真心、真诚地为您服务！1、品牌：□全球通□动感地带□神州行□神州大众卡2、您要办理业务的手机号码：3、办理业务类型：□补卡□停、开机□套餐□预存话费送话费□存话费优惠购机□积分兑奖□增值业务□其它：4、服务方式：□密码□有效证件□机主本人凭证件5、业务推介：全球通：□家庭服务计划□预存话费送话费□预存话费购机□新十大套餐预付费：□校园服务计划□神州行品牌升级计划□预存话费购机□大众卡被叫包月套餐6、备注：服务厅服务厅热线：“沟通100”便捷服务卡（范例）减缓客户时间感知小帖士服务厅最好少出现钟表这样的东西服务厅音乐背景尽量缓和轻松流动席经过客户时面露微笑每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水尽量和焦躁顾客的表情语速一致建立预定服务电话预约服务现场预约登记通过预定服务可以在一定程度上缓解服务厅需求和能力不匹配时的压力。。。。。。服务专业，能替我解决问题；服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉我是来投诉的，谁来解决我的问题？业务办理阶段客户关注什么？客户业务办理阶段客户动线营业厅客户动线管理现场巡检现场辅导客户投诉服务现场巡检小贴示1、设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为2、巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题)3、发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）督导和巡查合适时机原因总是集中出问题的岗位和环节需要了解问题发生原因服务厅非常繁忙时需要了解员工的工作状态团队出现松懈情绪时表现对他们的关注激励后情绪高涨的员工岗位他们在盼望你的到来领导检查工作之前毫无疑问现场辅导介入的时机选择下列情况必须介入并进行现场辅导营销代表确实对客户毫无办法营销代表无法达到工作目标营销代表在犯重复的错误面对可能造成隐患的局面辅导方式•告诉（干什么）•示范（怎么干）•尝试•评估•表扬进步或再引导受理客户投诉记录投诉日志告诉客户需要核实投诉内容并安排休息验证客户投诉内容客户投诉内是否容属实？能否在网点范围内完成？NYNY承诺一定时间内解决问题大堂经理能否解决？N礼貌送别客户更新投诉日志客