企业内部诊断手册--诊断方案（DOC 71页）

企业内部诊断手册广州市中消研市场研究有限公司二OO四年三月目录一、前言二、概述（一）企业内部诊断的定义（二）企业内部诊断的方式（三）企业内部诊断的意义三、企业内部诊断流程图四、企业内部诊断方案（一）诊断背景（二）诊断目的（三）诊断内容（四）诊断方法（五）诊断实施（六）质量控制（七）日程安排（八）方案范例五、“企业病”诊断中的望、闻、问、切（一）望、闻、问、切的诊断方法（二）望、闻、问、切方法的具体应用六、企业诊断的内容七、企业诊断问卷及访谈提纲（一）问卷及提纲的基本组成部分（二）诊断问卷（三）访谈提纲八、常见的“企业病”及其具体表现（一）组织构架上的企业病（二）内部管理上的企业病（三）人力资源上的企业病（四）激励机制上的企业病（五）营销管理上的企业病（六）销售管理上的企业病（七）市场推广上的企业病九、如何开好“企业病”的处方单十、企业诊断中的注意方面十一、经典案例解读他山之石，可以攻玉——国内外企业诊断经典案例解读抛砖引玉，决战未来——企业病诊断中的中消研经典解读附录：各类型企业主要存在的病症（一）大企业病（二）零售企业主要存在的问题（三）高技术企业主要存在的问题个体企业主要存在的问题国有企业主要存在的问题中国企业的股份制企业的兼并与扩张中存在的问题在中国，平均每5—10个女人中就有一个被宫颈癌“封杀”，而在发达国家宫颈癌发病率已被降到很低，而且成为一种能够彻底治愈，终生不会复发的疾病。这完全归功于他们的普查手段。很多时候，预防和检查就是我们的一种态度，一种选择。——中华医学会副会长曹泽毅医学博士同样在中国，平均每10个企业有一个被管理病“扼杀”，而在发达国家，优秀企业的管理病已完全可以预防和治疗。这也完全归功于他们的常规普查和定期、不定期的诊断手段。企业要健康发展并非纯属靠好运气，它是企业家们的一种立场，一种态度。——中消研公司总经理李文超博士一、前言众所周知，中国宽松稳定的政治环境和迅猛发展的市场经济给了人们更多的机会去创办自己的企业，众多的企业如雨后春笋般的出现，为当代中国经济注入了新的活力。但如同人一样，人有生老病死，企业亦有生老病死。企业的兴衰成败直接关系到我国经济发展的速度和质量，更为直接地与广大劳动者的生活休戚相关。因此如何使企业能够健康的生存发展已成为人们普遍关心的问题。目前，企业诊断已形成了一种社会性的服务行业。企业诊断与企业咨询是一个问题的两个方面。对企业讲，企业咨询就是请别人在生产经营上给予忠告性的帮助；企业诊断则是咨询机构或经营顾问，为了完成企业咨询的委托到企业进行调查诊断，帮助企业找出并指导企业解决经营管理上的问题。欧美习惯地称为“企业咨询”，日本则习惯地称为“企业诊断”。我们在此针对企业在成长过程中出现诸多病症加以诊断和分析，为企业号脉，开出诊方，以便更好地祛除诸种企业病给企业健康的躯体所带来的痛苦。通过以下具有典型意义的企业内部诊断方法和个案，既可以为后来者起到警示作用，避免重蹈覆辙；再者也希望我们的深疏见解能对中国的企业研究者和实业家们有所帮助。同时，编辑此本手册的目的在于能够让我们对常见企业病的症状有所了解并且在此基础上掌握一些基本的企业内部诊断方法，从而对我们开展企业诊断工作时有所帮助。二、概述（一）企业诊断的定义诊断，是医学上常用的术语，其含义是以观察、把脉的方法判断病人的病情和病因，并开出治疗处方。诊断借用到企业经营管理上，就形成了企业诊断。企业诊断，是由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与企业有关人员密切配合，应用科学的方法找出企业经营战略和经营管理上存在的问题，分析产生问题的原因，提出改进方案（建议）；当受诊企业接受改进方案（建议）后，则负责培训人员，帮助指导企业实施改进方案，以提高企业经济效益，谋求合理经营的一门管理科学。综上所述企业诊断任务有三项：一是帮助企业找出或判断生产经营上的主要问题，找出主要原因，提出切实可行的改进方案；二是指导实施改进方案；三是传授经营管理理论和科学方法，培训各级管理干部，从根本上提高企业素质。（二）企业内部诊断的方式企业诊断的方式，一般可分为企业内部人员的诊断和企业外部人员的诊断两种。而企业内部和外部人员的诊断又可具体各划分为3种。企业诊断方式见下图所示。企业诊断的方式示意图企业内部人员诊断和企业外部人员诊断各有其优缺点。企业内部人员诊断除具有上述“企业诊断的意义”中所讲的好处外，还有费用低、诊断时间安排企业能自主、介绍情况的时间短等优点；其最大的缺点是对企业生产经营上的问题往往习以为常，视而不见，不易发现问题。企业外部人员诊断，其优点是客观公正，冷眼观察，易于发现问题，其缺点是费用昂贵，诊断时间需协商，介绍情况的时间长，特别是现在国内有些咨询机构的咨询人员，缺乏实践经验，提出的改进方案，缺乏可操作性和有效性，致使企业花了人力、物力、财力、时间而得不到预期的效果。（三）企业诊断的意义企业诊断可使企业知己知彼，针对存在问题及时调整经营战略和采取对策措施。因而企业诊断是一项关系到企业生存和发展的重要活动。特别是对处于改革深化、市场经济体制不断健全的中国企业，更有其特殊的重要意义。具体地讲，企业诊断对企业生产经营有以下几方面的好处。1、促进管理改善，提高经营成效水平开展企业诊断，可以掌握企业生产经营运作的现状，对企业经营管理的强项、弱点和问题点都可掌握的一清二楚；相应的就可使企业经营扬长补短，就可针对问题点及时调整经营战略，采取相应的对策措施，改善管理，提高企业经营运作成效的水平。2、对企业实施年度经营方针和目标，会起到重大的促进作用对年度方针目标实施进行诊断就可掌握年度方针目标进展情况，发现实施中存在的重大问题，通过印发诊断报告，提出的改进建议和企业领导提出的要求，就可对实现年度经营方针和目标起到重大的促进作用，提高目标的实现率。3、为企业发展策划提供必要的依据当企业制订或调整经营战略和编制企业发展规划之时，企业经营的现状是重要的依据之一。通过企业诊断和编写的诊断报告，就可满足企业发展策划的需要。4、弥补企业领导知识和能力的不足企业领导希望企业生产各方面都能作到出色，但由于受知识水平和能力所限，很难亲自去各个经营工作领域中进行调查和推动。通过企业诊断，就可为领导提供各个经营领域中存在主要问题和改善的方案。这样，就可弥补领导知识和能力的不足。三、企业内部诊断流程图方案设计问卷／访谈提纲设计四、诊断方案正确地编制诊断方案是整个企业内部诊断活动取得成功的基础。一个完善而系访问员培训及各项准备工作问卷回收、复核与整理撰写诊断报告提交诊断报告依照诊断报告指导企业实施改进方案确定诊断方法与样本设计确定问题顺序试调研、问卷／提纲修改项目洽谈收集二手资料初步诊断企业的基本情况正式实施诊断二手资料的整理与分析，问卷的编码、录入与分析确定诊断对象和诊断方法界定诊断范围和内容界定相关因素确定提问方式统的诊断方案一般包括诊断背景、诊断目的、诊断对象、诊断内容、诊断方法、质量控制体系、日程安排、费用预算等。诊断背景诊断背景是企业内部诊断工作开展的原因，是企业诊断必要性的大致介绍和总体概况。主要内容包括：简要描述行业大背景，阐明行业历史、行业形状以及行业发展趋势。同时分析企业（产品）市场现状，优势与劣势，机会与威胁。在此基础上，导出做企业诊断的必要性、分析的目的等。诊断目的诊断目的主要是针对企业内部和企业产品而进行的，它包括诊断涉及到的各个细节点。简而言之，就是解释为什么要进行企业内部诊断，即通过企业内部诊断所获得的信息将主要用来解决什么样的问题。它是对如何解决客户决策及管理问题的具体问答，一般根据客户的要求而有所变化。诊断设计人员应该根据客户具体情况，在充分酝酿的基础上，灵活、机动地确定此次诊断的目的。具体化的诊断目的可以从企业组织、生产管理、销售管理、财务管理等方面展开，具体表现为：1.得到专门的知识、新的管理技术或方法，乃至诀窍。特别是当企业内缺少某种特定的专业技术人才，就可借助于咨询服务。不能要求自己是个人才大宝库，于是，最低成本的做法就是：借助外力。2.一个企业的经营战略、组织机构、市场销售方针、新产品的开发计划等重大问题，是需要经营者经过较长时间的因果分析和研究才能决定的。但是，由于企业的日常业务工作繁忙，经营者往往抽不出很多时间来研究。有时，经营层内在观点上相互之间还有分歧。另外，一个人也很难同时把精力集中在日常业务和带有战略性的重大问题上。因此，当决定上述重大问题时，要邀请有关专家，随时组织诊断组或顾问团，帮助企业探讨这些问题。3.俗语说：“当局者迷，旁观者清”。就是再精明的人，长期在一个企业工作，也难免受到组织内传统观念、习惯以及错综复杂的人事关系的影响，不易做出客观的公正的判断。而外部人员则往往独立于企业，不带偏见，没有顾虑，便于提出较为客观，公正的意见和独特的见解。4.为企业领导提供经营决策所必须的信息资料。特别是当企业领导做出重大经营决策时，希望得到经验丰富的调研机构所提供的诊断报告书，作为决策的有力依据。通过诊断，企业的管理干部能够增长管理技能，得到现代化的管理技术方面的知识。5.找出影响企业运作和发展的核心问题，关键问题。只有认清问题，才能有效地解决问题，而不会南辕北辙，费时费力。6.良好的诊断往往伴随着解决方案的提出，这些方案是在大量事实、分析、研究基础上提出的，因而无论在基础上，执行实施上，效果上都会有较好的保证。诊断内容企业是否需要诊断，哪些范围的工作需要诊断，取决于企业诊断的目的。目的不同，企业诊断的范围、内容和要求就不一样。它主要解决为达到企业内部诊断目的，必须收集哪方面的信息的问题。一般而言，诊断的内容主要有：企业的组织构架、企业的人力资源管理、企业的营销管理、企业的激励机制、企业员工的满意度等。具体内容我们将在第六章进行详述。诊断方法企业内部诊断方法主要说明从什么地方、什么人、用什么方法来收集有关的信息。它一般对三个内容进行说明：诊断部门、诊断对象、诊断方法等。1、诊断部门：主要根据双方的意见来确定需要诊断的公司的部门。一般来说，一个全面的企业内部诊断包括公司的各个部门，但有时会根据企业的内部实际情况，确定主要的诊断部门，比如在做销售管理诊断时，会主要诊断公司的销售部门。2、诊断对象：公司的全体员工，根据诊断目的来确定诊断的主要对象。3、诊断方法：说明以何种诊断方式来对相关的诊断对象收集资料。常用的诊断方法有案头诊断、深度访谈、问卷调查、小组座谈会等形式。诊断实施在明确了诊断目的、确定了诊断内容、选好了诊断方法以后，接下来就是实施了。诊断实施主要是对诊断流程、诊断组织、诊断实施进行说明：1、诊断流程主要是通过现场考察、书面资料评估、相关人员面谈，对企业现状作深入的剖析，发现企业的问题所在，提出针对性的改善建议，并指导企业进行改进的过程。具体地可用一个图对整个的诊断流程进行说明（详见第二部分）２、诊断组织是对参与诊断的人员进行介绍。诊断的组织一般包括：诊断小组、诊断组长、诊断人员。（1）诊断小组不管企业领导主持的诊断还是经营顾问组织的诊断，都必须组成诊断小组；诊断小组的人员要少而精，一般3--4人，最多不超过6人，被诊断对象内容多时可适当增加。（2）诊断组组长诊断组组长的人选关系到企业诊断能否取得成功。要求诊断组长除应具有知识面广、经验丰富、思想敏捷、反应快的特点外，还应具备善于观察、分析、归纳和正确判断的能力；并且应是被诊断工作领域里的专家。（3）诊断人员参加企业诊断的人员，应具备两方面的知识和技法，一是与被诊断工作领域有关的业务知识；二是进行诊断调查和发现问题的技法。3、诊断实施诊断实施是按照诊断日程的安排，执行诊断方案的以达到诊断目的行为。这体现了企业诊断与传统企业咨询的明显差别。企业诊断除了对企业的经营活动进行全面诊断，提出建议改进方案外，还负责指导企业实现诊断方案。而传统的咨询顾问公司只是就具体的问题帮助企业论证或提出解决方案，并没负责执行和指导方案的实施。质量控制质量控制贯穿着整个诊断流程，通过规范诊断各个阶段的工作，并通过成熟的程序来检验和监视整个诊断流程，排除各段导致不满意的因素。质量控制是保证客观、科学地