企业市场客服部5S管理推进手册

市场客服部市场客服部5S管理推进手册2013.7.82市场客服部组织架构组长-卢家剑客休区和办公室组陈来仙何芳玲严欢杜雪薇新停车场组谭昊张旭东市场客服部培训计划7月12345678910111213141516171819202122232425262728293031第一次培训第二次培训竞赛前培训确定参赛人员市场客服部培训课件市场客服部目录一、前言-------------------------------------------（6~18）二、什么是5S？---------------------------------------（19~25）三、5S的定义------------------------------------------（26~31）四、关于5S管理---------------------------------------（31~36）五、5S推行的要领------------------------------------（37~73）六、5S管理组织结构与工作机制----------------（74~78）七、办公室的5S管理---------------------------------（79~83）市场客服部前言相信大家对5S并不陌生，但又感到陌生。希望通过这次培训，能够真正认识到5S管理的精神所在，那么究竟什么才是5S，我们先来聊一聊题外话。市场客服部前言“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。——海尔总裁张瑞敏摘自《海尔中国造》中国人最大的毛病市场客服部前言“德国人与中国人的区别在于：不少中国人表面聪明，但做起具体事情来却常常马虎行事，粗枝大叶，而德国人表面都平淡无奇，可做起具体事情都能态度认真，专心工作，一丝不苟。日常工作的小差异会造成整体效果的大差异。”——香港兆峰集团主席李兆峰先生德国人做起工作来一丝不苟市场客服部前言著名二滩电站（投产80天后），◇国内组装的六台发电机组中的四台◇发生故障，检修期间损失上亿元！◇故障原因：止漏环上124个螺栓66个丢失，35个折断81.45%马虎病的危害市场客服部前言著名小浪底电站◇管理局聘请加拿大专家吉斯·佩里◇见几名中国工人拧螺钉时不认真，便提出劝告◇这些工人仍是噌噌几下就完事了◇无奈，吉斯·佩里先生（60多岁）爬上30多米高的脚手架，把数百个螺钉重新紧了一遍。吉斯·佩里先生忠告：单个工程或产品出现品质问题不可怕，可怕的是马马虎虎成为一种习惯。你们要参与世界竞争，必须治愈“马虎病”！市场客服部前言1.F1进站更换轮胎图片2.讨论F1进站过程的优点和可借鉴之处案例：F1賽車進維修站的啟示市场客服部前言大家不妨数一数有多少人，每个人都在做什么？市场客服部前言赛车每一次停站•都需要22位工作人员的参与。•12位技师负责换轮胎（每一轮三位，一位负责拿气动扳手拆、锁螺丝，一位负责拆旧轮胎，一位负责装上新轮胎）。1位负责操作前千斤顶。1位负责操作后千斤顶。1位负责在赛车前鼻翼受损必须更换时操作特别千斤顶。1位负责检查引擎气门的气动回复装置所需的高压力瓶，必要时必须补充高压空气。1位负责持加油枪，这通常由车队中最强壮的技师担任。1位协助扶着油管。1位负责加油机。1位负责持灭火器待命。1位称为“棒棒糖先生”，负责持写有“Brakes”（刹车）和“Gear”（入档）的指示板。•1一位负责擦拭车手安全帽市场客服部前言时间对F1来说，就是黄金•哪个车队换轮胎需要一分钟的话那这个车队废了。•时间就是胜利的关键在赛道上要争取1秒非常难但是在维修站要浪费1秒很简单的•F1的换胎工都是经过特殊训练的，薪水巨高•合理的人工安排，工作区域没有杂物。合理配置的工具，训练有素的动作，不会占用工人任何换胎加油以外的时间和精力。市场客服部前言对于公司，其实也一样……市场客服部前言市场客服部前言市场客服部前言市场客服部引言那么，什么是5S……?市场客服部什么是5S5S1Sort整理Seiri5Sustain素养Shitsuke2Set整頓Seiton3Shine清扫Seiso4Standardise清洁Seiketsu“5S”活动市场客服部什么是5S“5S”源于日本，是日本继QCC后，另一高明治理工厂的品质管理方法，是推行全面品质管理不可缺少的一步，也是推行ISO9000的基本功。在众多管理系统中：“5S”是最快、最易见效的一种工具。“5S”易学、易用，效果明显，对于提高品质、保障生产安全、减少和杜绝浪费、提高效率极有价值。但“5S”要取得实效：一要领导层重视；二要全员参与；三要彻底、持久。引言市场客服部什么是5SJapanese中文EnglishSeiri整理SortSetion整顿SetinOrderSeiso清扫ShineSeiketsu清洁StandardizeShitsuke修养（素养）Sustain5S是什么？市场客服部什么是5S整理（Seiri)区分要与不要的东西，把不需要的东西丢弃，把需要的东西保管.整顿（Seiton)把需要的东西以最简便的方式放好，并将之标识、定位、归位。清扫(Seiso)经常打扫、保持清洁、清除脏乱，发现污染源、故障源，防止污染发生。清洁(Seiketsu)将前面3S实施的做法形成制度化、规范化，贯彻执行并维持成果。素养(Shitsuke)养成遵守既定事项的规定与标准的习惯，进而发挥自动自发的精神整理整顿素养清洁标准化市场客服部什么是5S•整理（Seire）：要与不要，一留一弃；•整顿（Seition）：科学布局，取用快捷；•清扫（Seiso）：清除垃圾，消除隐患；•清洁（Seiketsu）：洁净环境，贯彻到底；•素养（Shitsuke）：形成制度，养成习惯市场客服部什么是5S市场客服部5S的定义5S的定义市场客服部5S的定义1S－整理（Seiri）整理的定义：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品。整理的目的：①改善和增加作业面积。②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率。③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量。④消除管理上的混放、混料等差错事故。⑤有利于减少库存量，节约资金。⑥改变作风，提高工作情绪。整理的意义：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物市场客服部5S的定义2S－整顿（Seiton）整顿的定义：必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示。整顿的目的：不浪费时间寻找物品，提高工作效率和产品质量，保障生产安全。整顿的意义：把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简洁的流程下完成作业。整顿的要点：①物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；②物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；③物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。市场客服部5S的定义3S－清扫（Seiso）清扫的定义：清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。清扫的目的：清除“脏污”，保持现场干净、明亮。清扫的意义：将工作场所污垢去除，使异常发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步，主要是在提高设备稼动率（可能生产量与实际生产量的比值）。清扫的要点：①自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专职保洁；②对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养；③清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。市场客服部5S的定义4S－清洁（Seiketsu）清洁的定义：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。清洁的目的：认真维护并坚持整理、整顿、清扫的效果，使其保持最佳状态。清洁的意义：通过对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。清洁的要点：①车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情；②不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；③不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；④要使环境不受污染，进一步消除浑浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。市场客服部5S的定义5S－素养（Shitsuke）素养的定义：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，使每个人都成为有素养的人。素养的目的：提升“人的品质”，培养对任何工作都讲究认真的人。素养的意义：努力提高人员的自身修养，使人员养成严格遵守规章制度的习惯和作风，是“5S”活动的核心。Whattodo做什么WanttodoIt愿意去做Howtodoit怎么做HABIT习惯市场客服部5S管理关于5S管理市场客服部5S管理“5S”管理的目的•提供全体人员参与的机会•藉全员参与加强所有人员的责任感•企业管理好坏的指标•消灭问题于萌芽阶段•时常保持最佳状态•减少人为出错机会•改善/改变人员行为•训练人员在平日细心•良好的工作环境能吸引人员留下来市场客服部5S管理“5S”管理的效能•提升企业形象，营造团队协作精神、提升士气•提升员工归属感，强化员工参与和自主管理的成就感•安全保障，避免意外事故的发生•效率提升、降低损耗及浪费；•品质有保障，减少出错机会；•创造舒适、愉快的工作场所；•加强员工之间沟通市场客服部5S管理“5S”管理的范围•运营中心厂区一切之工作区域，包括•人员：纪律、士气、仪表、谈吐、待人接物等；•机器：工具箱、模具、工装夹具、机器设备内外、物料架、量规、量具、仪器、测试架等；•物料：半成品、成品、样品、不良品、报废品等；•方法：测试方法、操作指导书、规格书、文件等；•环境：仓库、安全通道、线路、天花板、地面、台面、办公区、走道、厕所、生产区、待检区、饭堂、宿舍等环境市场客服部5S管理推行5S的效用1、安全——散落的零件、油腻的地面、不定期检查设备、不遵守安全守则等等，每一次大的安全事故和人员、财产损失都是由于一次次漠视不起眼的安全隐患造成的，推行5S可以使生产安全得到落实。2、节约——推行5S可以实现对空间、时间、物品等的合理利用，从而综合性地降低成本，达到节约的效果。3、优化环境——通过实施5S现场管理以规范现场、现物，营造一目了然、整洁有序的工作环境。4、良好的形象——通过5S管理确保经营生产的质量和效率，以赢得客户更大的赞誉和信赖。5、优秀的品质——通过推行5S塑造全体员工礼貌尊重的待人态度、认真负责的处事态度、克己自律的待己态度，从而提升公司品质。市场客服部5S推行的要领5S推行的要领市场客服部5S推行的要领整理的含义•腾出空间•防止误用目的清理“不要”的东西，可使员工不必每天反复整理、整顿、清扫不必要的东西而形成做无聊、无价值的时间、成本、人力成本…等浪费。特别说明将必需物品与非必需品区分开，在岗位上只放置必需物品含义市场客服部5S推行的要领分类识别状态市场客服部5S推行的要领类别基准分类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业