企业秘书完全手册

秘書手冊!XX公司企劃部-秘书手册-2目錄前言…………………………………………………………………3第一章秘書必備的素質……………………………………………4第二章秘書的重要職業技能………………………………………5第一部分日常事務處理…………………………………5電話、傳真、郵件、檔管理、名片第二部分日程安排………………………………………7總體日程安排…………………………………7出差日程安排…………………………………8會議安排………………………………………13媒體採訪………………………………………18大型活動………………………………………21突發來訪接待…………………………………24第三部分溝通與協調……………………………………25內部溝通………………………………………25外部溝通………………………………………25秘書應具備的禮儀……………………………26秘書禮儀素質的培養…………………………27第四部分文字支援………………………………………27第五部分會議支援………………………………………30-秘书手册-3前言---------在許多人眼裏，秘書仍是一種即讓人熟悉又不被人瞭解的職業。秘書的輔助和參謀作用在該職業特徵中最具代表性，他們是領導的左膀右臂，是領導與公司上下保持溝通的橋樑，為此，他們必須全心全意並準確無誤地提供支援與服務，從而體現出其自身價值。優秀的秘書會使人想到幹練、精明、繁忙的處事作風，聯想到待人接物時彬彬有禮的儀態；聯想到在他們臉上那一慣展現胸有成竹的樣子……無論如何，秘書這個詞會讓許多正準備從事這個職業的人們有著太多的想像。然而,秘書的工作到包括哪些，在秘書的工作背後還有些什麼，這是被很多人忽略的。在聯想，秘書及行政助理、部門文員是一隻龐大的隊伍，在聯想的大環境下，大家各就各位地支撐著許多日常繁雜事項的處理。在領導處理每一項工作的時侯，我們會隨時身處其中，自然而然成為此件事情的某一環節，而不可或缺，有時我們需要扮演更多角色，，以適應工作安排和領導需要。別看都是秘書，但由於所服務的物件不同,各部門性質不同,其所進行的工作任務也必然存在著很大差異，但由於秘書工作是以服務為其根本性質，這在共性的尋找上為我們提供了依據。事實上有很多相似的工作不同之處只是因為事件輪廓上的差別，本質上都是可以歸於一類的。無論什麼時候，謹慎認真的工作態度是秘書們不遺不棄的職業操守，而現代秘書的職業要求在尊奉這一理念的基礎上更要加強這一能力的綜合運用和發揮。因此，什麼是一個出色地秘書的該具備的職業素質，什麼樣的秘書會得到領導的認可，在聯想,不同崗位的秘書在提高工作效率的呼聲下又該做什麼呢？這些是我們一直以來需要探索的問題，也就是這此些思想火花碰撞出我們最初編寫本手冊的想法。我們--作為企劃部秘書處的秘書，在長期的工作之中，在領導日常所給的幫助中以及自身在各項工作中的鍛練使得我們為自身尋找到了一些適用的工作方法，積累了一些工作經驗和技巧，在處理許多類似情況時形成了一些慣用做法和約定俗成的規定，我們將這些點滴一一收集，在經過了反復總結和提練、否定和借鑒的過程後，已將其做成了本部門工作的一種標準，達成了在方法和流程上的統一。我們相信，在我們自己的不懈努力和對秘書工作的熱愛之下;為聯想,為我們的事業未來的發展進行一番奮鬥後,我們定會做出成績.我們迫切地相想早日讓這本小冊子與大家見面，希望它能為同行們的工作中提供方便快捷的參考之用，同時我們非常願意將這些經驗和技巧共用出來和大家一起探討，也希望能利用這樣一個機會使我們的工作得到領導和專家的指點，以發現問題，補已之短。秘書手冊適用于公司各部秘書及行政人員，致力於給予任何一個聯想人關於行政方面的指導。手冊編寫工作是由企劃部秘書處完成的，在此其間我們得到了來自部門同仁及上下各部門的相關人員的大力支持，在此，我們深表謝意，關於本手冊所收集的內容，由於水準有限，不妥之處請及時向我們提出，我們熱忱盼望著您的意見。這本手冊隨著工作需要我們還將不斷補充完善，使手冊真正能夠成為一部聯想秘書的行為指南，為您服務，為你所用。第一章秘書必備的素質一、職業化秘書的標準:敬業精神正直--公平，堅持既定政策和原則表率作用誠實--實事求是領導風範敬業--以工作為榮，設定高的工作水準業務能力守信--不失約、不違約、不食言、不洩密指揮與控制能力勤奮--努力工作，不斷學習-秘书手册-4雙贏與相互依存(Win-win&Interdependence)合作精神有序--俐落，有條不齋學習與創新能力高效--追求效率和效益知人善任的能力可靠--按約定完成工作，保質、保量、及時對待意見與批評大局觀二、秘書的職業態度主動性（Initiative)適應性(Flexibility)團隊精神(Teamwork)尊重他人(RespectforPeople)創新精神(Creativity)堅持原則(UncompromisingIntegrity)服務與貢獻(Service&Contribution)認同與分享(Sharing)溫柔的心和自省第二章秘書的重要職業技能第一部分：日常事務處理一、撥打/接聽電話的程式和技巧1、打電話前的準備準備好電話記錄本和筆把要與對方說明的事情、內容的順序簡單列在記事本上，並逐一核對無遺漏。準備好通話時需要的檔資料。查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打。-秘书手册-52、正式撥打電話：撥通電話後，確認對方公司及姓名，然後熱情而有禮貌的說：“你好！我是聯想電腦公司**部**。＂如需與有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達。如告知對方的內容較複雜，應主動提醒對方做好記錄逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；通話結束後，確認對方已放下話筒，然後放電話。3、接聽電話3聲鈴響內將電話接起，平和有禮貌的：“你好！我是**部**。＂判斷WHO，分以下幾種情況：來電人員總經理可接電話時總經理不在時記錄留言直接上級及平級直接轉入如事務緊急，記錄上級電話，速聯繫總經理回電。問清梗概，如不緊急，記錄下來轉告總經理直接下屬問清事情梗概，轉接時向總經理說明梗概後轉入如事情緊急，告知總經理聯繫方法。普通員工問清事由，如需要，轉告總經理；其他可視情況處理內部記錄留言重要且緊密問清概要，向總經理說明後，然後轉入如事務緊急，記錄上級電話，速聯繫總經理回電。重要但不緊密問清概要，向總經理說明後，依總經理指示轉入或不轉入記錄留言，向總經理彙報。外部不重要且不緊密問清概要，酌情處理若通話內容較複雜，或有不清楚的地方，最後應當將要點重複一便，以免遺漏或有偏差。通話結束後，確認對方已放下話筒，然後放電話。4、通話技巧：日常禮貌用語：詢問對方時，可用：“請問您哪里？＂、“請問您怎麼稱呼？＂“請問有什麼事？＂等對總經理直接領導、保持經常聯繫的外部、內部人員應在日常工作中儘量熟悉，達到聞其聲知其人，並及時予以轉接。如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達的事再重複一遍，以便必要時再與對方聯繫。如不能把握總經理是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答總經理“在＂或“不在＂，可說“請您稍等一下，我去看看**總經理是否在？＂，然後請示總經理是否轉接。如遇總經理不願接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實在抱歉，**總經理這是不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉達您的事情？＂做到有禮有節、滴水不漏。在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問總經理後決定是否轉接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達到目的。在對方不肯告知身份及事由的情況下，經反復詢問後未果，可委婉結束通話。如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？＂或“對不起，我還有急事要辦＂等結束通話。如一個未完又來一個，應視電話內容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一-秘书手册-6方稍候片刻，或記錄對方電話，稍侯打過去。整理電話留言，在總經理回來後彙報相關資訊。二、傳真1、將傳真分類：1）需要總經理本人審閱的，根據總經理授意處理2）由秘書來待為處理的：A、轉給其他相關負責人B、由秘書本人回復使用電腦公司標準CI格式遵守公文寫作規範保密檔需要傳真時，應先與對方聯繫，發送到指定傳真機上，發送後再與對方確認。需請對方協助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送範圍務必在傳真件首頁上標明總頁碼，並在每一頁文件上標注頁碼。2、必要的傳真分類存檔三、郵件1、根據郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報表、報告/總結、新聞/通報、私人郵件等等）或按具體專案設置子檔夾。2、將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然後分如下：1）需要總經理本人審閱的，存入相應檔夾，部分根據總經理授意回復郵件，或督促、協助總經理在規定時間內處理相關事宜。以總經理名義回復時，要在語氣上予以注意，並從總經理信箱發出；以秘書名義發送時，要說明郵件內容為總經理授意。2）由秘書來待為處理的：A、轉給其他相關負責人;B、由秘書本人回復3、如發出的郵件需要追蹤結果或確認對方是否收到，需要設置回執，如對方未能及時查看，需電話說明。4、需要總經理審閱、批改的郵件列印出呈送，然後負責回復或傳達；5、重要郵件及時進行存檔四、文件管理（參看集團《秘書手冊》第33-36頁）（附檔處理流程）1、閱讀檔，判斷是否應由總經理處理，然後審核檔格式是否正確、內容表述是否清晰、完整。2、對檔進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明檔摘要（必要背景資料、審批原由），便於總經理3、按總經理批改意見複印後轉發、呈送（可參照檔管理規定），必要的事情進行追蹤，回饋結果。4、必要檔進行存檔。注：傳真、郵件、信函等內容為外文的，應及時譯出五、名片1、分類：可根據總經理業務情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；-秘书手册-72、存放：名片盒錄入到NOTES通訊錄中（更易查找，但需要錄入時間）3、應準備一名片夾，存放與總經理聯繫緊密且重要的人員名片，並保證查找時方便快捷。第二部分日程安排控制日程，意味著你與總經理一起有序工作。“日程安排＂是指時間排定的領導工作計畫，是領導工作量、工作效率、工作成果的一種反映，是時間管理藝術的集中體現。秘書的職責是當好“管家＂按日程安排為領導做好各種必要的準備，並提醒領導實施。本文將從總體日程安排、出差日程安排、會議安排、媒體採訪、大型活動和突發來訪六部分加以詳細說明並提供文字模版，希望能給大家的工作提供參考。日程是領導的工作品質，工作效率，工作成果的一種體現，而規劃、安排領導的工作日程是秘書的一項基本工作。這項工作看似簡單，但卻十分重要，它是秘書輔助總經理工作的基礎，安排好總經理的日程，意味著秘書將和總經理一起進行有序的工作。作為秘書一定要細心觀察領導的工作習慣和做事風格，調整自己的工作方法，主動適應領導的工作節拍。在沒有達成默契的情況下，最好在合作之初與領導做一次深入溝通，準確瞭解領導的要求、需求，並對可能會遇到的一些情況的處理原則達成共識，為日後工作的順利開展做鋪墊。此外，勤於思考，多做總結對於秘書日常工作效率的提高是十分必要的，把看得出的經驗、教訓、小技巧等做一備忘錄，時常翻看，補己之短，揚己所長這不僅提高了自己的工作水準，同時也對領導的工作效率起到了間接地促進作用。一、總體日程安排領導的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發性工作（臨時安排的事情）兩類。而秘書的通常做法是將有計劃的事情預先填入擬好的日程表中，同時細緻靈活地安排好突發隨機事件。（一）總體原則：瞭解總經理的日常工作、近期業務重點、作息習慣、身體狀況，-優化工作方法，細心觀察總經理的工作習慣與做事風格，主動適應其工作節拍；-瞭解公司業務發展情況，特別是所服務總經理的業務進展情況，留意近期的工作興奮點；對計畫內事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排衝突；明確事情的優先順序，在處理事務時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與總經理溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情