全成家居标准化管理手册(1)

目录基础管理篇.................................................................................................................3一、组织架构...........................................................................................................3二、岗位职责...........................................................................................................6三、员工招聘...........................................................................................................6四、考勤管理...........................................................................................................9五、薪酬管理..........................................................................................................11六、绩效考核..........................................................................................................12七、财务管理..........................................................................................................15全成家居运营手册-2-手册使用指导说明主要内容：基础管理在整个管理体系中是最重要同时也是最容易被忽视的，只有基础项目实现标准化，才能实现商场管理全面标准化。本册包含商场在基础上中的部分项目：【组织架构】、【岗位职责】、【员工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【绩效考核】、【财务管理】。1、【组织架构】和【岗位职责】提供了参考的组织架构图和相应的岗位职责说明书，商场可结合商场实际制定合理的组织架构、明确商场各岗位职责。2、【员工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本岗位的招聘标准、招聘过程中需要用到的表格等，商场可参照执行人员招聘工作。3、【考勤管理】提供了管理标准、休假规定参考表以及员工假期申请流程、申请表格、考勤管理部允许出现的状况等，商场可参照制定相关考勤管理制度。4、【薪酬管理】和【绩效考核】提供了薪酬管理标准、各岗位薪酬参考标准、提成参考标准、绩效考核相关表格，商场可参照制定薪酬标准以及绩效考核管理制度。5、【财务管理】提供了管理标准以及财务管理流程。每一项都根据商场标准化管理要求为商场提供基本标准、不允许出现的状况、商场相关管理工作是否达标的对应考核措施以及帮助商场达到标准的参考图表、规章制度、流程和管理工具表等。主要使用人：总经理、副总经理（总经理助理）、行政主管、财务主管、商场经理等商场中高层管理人员。使用方法：主要使用人必须熟练掌握该册内容，并对相应的执行人员进行培训，在执行期间与商场绩效考核体系相关联，由总经理做好基础管理执行督导工作。全成家居运营手册-3-基础管理篇一、组织架构总经理营销总监销售副总行政总监财务总监培训企划工程店长店长人资客服会计出纳导设市购计场全成家居运营手册-4-二、岗位职责1，总经理岗位职责说明书岗位名称：总经理部门：直接上级：直接下级：营销总监/销售副总/财务总监/行政总监相关联系岗位：任职资格：主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面主持商场的日常经营管理工作，带领商场完成公司制定的各项任务。工作内容：项目工作内容策略工作定战略1、商场经营战略(确定中短期发展目标，年度各部门工作重点、工作指标和预算)；2、营销策略(确定年度营销目标、营销策略、年度营销重点、年度推广策略、年度服务策略)。建文化1、根据公司企业文化制定商场企业文化(确定商场口号、公司精神)和团队工作习惯；2、建立和完善管理制度(组织架构、岗位职责、员工聘用制度、考勤制度、培训制度、绩效考核制度、薪酬制度、行为标准、财务制度、信息管理制度、安装验收机制、全面顾客管理、店面管理制度等)；3、建立和完善业务流程(明确各岗位人、财、物相关权利，各岗位内部分工协作，以及相关岗之间的衔接流程)。全成家居运营手册-5-配资源1、人力资源配置(根据组织架构和发展的需要配置与岗位相匹配的人员)；2、财力资源配置(为实现公司目标以及阶段性目标的需求，依据预算投入足够的财力支持)；3、物力资源配置(根据工作的需求投入固定资产、易耗品)。创模式1、创造渠道操作模式(建立小区、家装、团购、网购、会议、促销等主动营销操作模式)；2、创造品牌推广模式(建立品牌推广操作模式，找到最切合本地的推广和方式)。日常管理日固定工作1、当日工作计划；2、分析日报表(预定、合同、安装、遗留单等)；3、日常事务性工作处理；4、当日工作总结。周固定工作1、分析周报表(预定、合同、安装、遗留单、渠道、信息等)；2、分析顾客跟单表和人流量统计表；3、部门、门店工作指标追踪；4、部门、门店管理监督；5、周工作总结和周工作计划；6、参加门店周例会(工作协调、追踪、奖惩会)。月固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等)；2、分析市场信息、掌握市场节奏，与总部衔接；3、月工作总结和月工作计划；4、各部门和门店管理监督；5、月度目标制定及分解；6、组织召开商场月度运营例会(工作布置、奖惩会)。季度固定工作对战略、文化、资源、模式进行梳理。年度固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等)；2、分析市场信息、掌握市场节奏，与总部衔接；3、年度工作总结；4、确定年度发展战略和营销策略；5、对战略、文化、资源、模式进行梳理；全成家居运营手册-6-6、年度总结大会和动员大会。2，销售副总岗位职责说明书岗位名称：销售副总部门：销售部直接上级：总经理直接下级：店长相关联系岗位：营销部、财务部、行政部任职资格：主要工作职责：遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面贯彻和执行各项管理制度。工作内容：1、确定专卖店的组织机构，员工岗位分工；2、员工的任免建议权和岗位调动的权利，员工的培训，选拔。每月全体员工的绩效考核；3、商场的产品管理，专卖店管理，售中售后服务管理和宽带管理，并接受统一考核；4、对市场有敏锐洞察力，及时将市场动态上报研发总经理，对工作部署立即执行；5、负责商场财务管理与监控，对商场样品、装饰品、备品及销售货款安全进行监督管理，严格执行财务申请、审批制度。全成家居运营手册-7-对总经理已经批准的固定费用支出和正常经营支出逐项进行审核签字，以外的各项支出必须先申请，总经理签批后执行；6、每月定期将已审定的财务报表，库存报表，员工出勤报表、工作报告，经营分析等传真给总经理；7、每月进行客户家庭回访不少于20%，电话回访不少于50%；8、每月底对经营和员工表现做工作总结，对市场信息及时反馈。根据员工日清表统计评分；9、每月对检查结果填写考核表，作为绩效考核标准。全成家居运营手册-8-3，店长岗位职责说明书岗位名称：店长部门：销售部直接上级：销售副总直接下级：导购专员、设计师、市场专员相关联系岗位：送装售服主管、行政主管、安装工、仓管员、会计任职资格：1、大专以上学历，管理或市场营销等相关专业；2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；3、身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录；4、3年以上店面管理或2年以上厨柜业店面管理经验；5、熟练操作办公软件；主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，全面主持门店的日常管理工作，带领门店员工完成商场制定的销售目标和各项工作指标。工作内容：时段主要工作全成家居运营手册-9-日工作营业前1、召开早会，检查员工出勤状况以及仪容服饰，并填写门店考勤记录表(见2-2.3员工考勤记录表)和员工行为标准检查执行表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)。营业中销售环节各工作店面接待1、安排员工做好清洁卫生；2、安排好客户顾问接待排班和迎宾工作(见4-1.2客户顾问接待排班表)；3、监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表(见4-1.3门店人流量月度登记表)；4、监督客户顾问及时填写顾客跟单表(见4-1.4顾客跟单表)；5、抽查客户顾问销售技巧、行为标准以及产品知识的掌握程度，并根据出现的情况，利用没有顾客在门店的时间组织客户顾问进行即时培训；6、及时解决现场出现的问题，促成交易，做好价格管控工作。顾客预定1、根据预约单填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)；2、监督预约金收取和管理工作。设计派单1、根据预约单安排好设计派单工作；2、设计出门前检查设计师仪容、服饰。量尺出图1、建立设计师互检制度，一对一进行检查，每月对应的人要进行变化；2、审核设计图是否有设计师互检签名以及顾客亲笔签名；3、及时解决出现的问题。合同签定1、审核合同资料是否完整，交货时间以及计价是否正确；2、做好营业款管理工作；3、合同、图纸传递到商场订单管理负责人；4、及时解决出现的问题。其它工作1、填写营业报表，并把前一日营业报表发给商场财务；2、随时抽查店面卫生和样品管理情况；3、组织进行样品管理检查和门店VI系统检查维护工作；4、当日工作总结，次日工作计划；5、做好公司和商场文件通知的传达工作；6、做好门店与商场的衔接工作；7、做好考勤管理工作；8、监督员工做好仪态、服务用语、电话服务、工作规范；9、监督客户顾问做好顾客回访工作；10、监督客户顾问、设计做好顾客档案管理工作。营业后1、做好安全管理工作。周工作1、统计人流量及成交率，做好下周客户顾问接待以及员工排班工作；2、结合门店销售任务达成率以及市场调查信息，提出改进措施；3、检查客户顾问跟单情况；4、周工作总结及计划，组织召开门店周例会，参加商场周例会；5、员工辅导与培训工作。全成家居运营手册-10-月工作1、月度销售任务分解；2、月工作总结及计划，组织召开门店月度例会，参加商场月度例会；3、员工考核和工资核算；4、根据门店管理出现的状况(如：出现员工工作量不饱满、工作无人做、工作能力与岗位职责不相符、员工积极性不高等现象)，对门店组织架构、人员配置、岗位职责、薪酬管理、绩效考核和员工培训等方面提出相应的改善方案并报上级进行审批，审批同意后在门店执行。4、导购专员岗位职责说明书岗位名称：客户顾问部门：商场管理部直接上级：店长直接下级相关联系岗位：会计、设计师、安装工、行政部主管、送装售服主管任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、有较强的语言表达能力，亲和力强；3、有三年以上的终端销售经验，对厨柜产品有一定的了解；主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，完成商场下达的销售目标。工作内容：时段主要工作日工作营业前1、整理好仪容、服饰工作；2、仪态、服务用语自我调整、训练；3、日工作计划(销售目标、工作安排)；4、参加晨会；5、根据门店清洁卫生安排和标准打扫卫生。营业中各销售接待讲解1、迎宾工作：按照接待排班表有序在前台迎接顾客；2、熟练掌握销售技巧、产品知识和销售话术；3、接待完顾客后要填写门店人流量统计表；全成家居运营手册-11-环节工作4、留下资料未成交的顾客要填写顾客跟单表