光头仔直营店铺管理手册

1《光头仔直营店铺管理手册》2目录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例3第一章总则1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2管理方针：务实、严格、规范1.3管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构1营销总监店长店长店长店员店员店员直营助理4第三章岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级直营助理1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、人事与行政，与公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。3、票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督。4、现金的有效管理和使用的监督营销总监店长店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理直营助理营业员营业员1、专卖店现场运营的执行，即：a.货物的调整、保持b.货品与环境设施的清洁与维护c.现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理3、专卖体系的销售、库存分析、销售预测4、现有货品的分配5、与总公司配货中心的联系，货品的配发申请6、专卖体系的物资保管、帐务、物品盘存，出、入、退库的办理7、货品的清洁维护，发送接收店长5第四章作业标准4.1店铺现场营运规范1、日常营业流程考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业→交接班→营业结束→离店2、流程作业标准A.考勤·签到时间：营业时间前30分钟·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。·签到由店长监督执行。·病假、事假要提前一天填写请假单，1天由直营助理批准执行；2天以上由营销总监批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工，旷工1次罚款50元并不给任何补偿予辞退。病假、事假不计工资及提成。B.早班会·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。·班会内容：*当天工作调整与安排。*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。*店长完成早班会日记。C.清洁整理·执行人员：店长、营业员·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。2、所有设施，用具摆放有序。63、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与货架立柱上无明显水印，地板干净明亮、无异物。6、商品上无明显积尘。·清洁整理全过程由直营助理负责抽检。不达标者罚店长10元/次（暂无店长的罚该店营业员）。D.开始营业·仪容仪表*保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。*仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。否则罚款10元/次，由直营助理执行。*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。·服务位置规定*店长不可趴在收银台上，实行站立服务。*营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。7·营业期间规定*营业场所禁止吃零食、阅读报纸、书刊、杂志，否则罚款20元/次。·服务规范*未成交型顾客：进店→观看→触摸→揣摩→离开营业员：问候→适时介绍→劝说→送别*成交型顾客：进店→观看→摸试→揣摩→成交→离开营业员：问候→适时介绍→劝说→收银→送别*问候§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。您好，请随便看一看。§注意：①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。②对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”#适时介绍§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。#劝说§根据顾客情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。#收银8§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。§唱收唱付四步曲：一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。二、收您XX元。三、找您XX元，请点收，请您收好小票。四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。§每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。§每日必须将营业款于18：30前全额上交直营助理，严禁将现金夜间存放在店堂中；否则罚款100元/次。§协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。§做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人；否则罚款50元/次。#送别§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”§当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，9等候顾客来店认领。#介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。服饰介绍“三通”：一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。g.营业结束·打烊前20分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。·对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。·对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）·店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。h.离店·离店时间必须是打烊规定时间。·更换好便服，班组人员一起离店。·离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。·检查门、窗、水、电等的关启情况。10第五章仓库管理5.1仓库管理的目标·货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。·仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。5.2仓库管理的规范·建立货架位置编码记录表·入库：核总件数→包装检查→开箱核总数→明细核对→检验品质→填写本店铺的《商品明细帐》·仓库盘存盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存*要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。*每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。第六章售后服务6.1售后服务内容：·客户投诉接收与处理。·服饰的维护保养知识介绍。6.2售后服务技巧·顾客第一原则*在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。*采用引导式提问。*说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。116.3售后服务记录·用户来电/来函/来访登记表·售后服务汇总表·售后服务分析报告第七章人事管理7.1招聘岗位分析→招聘→初试→复试→培训→聘用A.岗位分析要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店长高中以上不限有过1-2年营业员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实22-35电脑基本操作表达能力强营业员高中以上不限18-28电脑基本操作表达能力强说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。B.招聘·公开广告（报纸；通告；人才招聘中心；职业介绍所；同事推荐、在店铺贴招聘启示等）注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。C.初试·面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。D.复试人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。12E.培训·专业技能，作业规范的培训。·培训考核，确定上岗人员。·培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。F.聘用培训合格，上岗试用。·试用期一般为1个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。·试用期结束，合格者与公司签定考核协议。正式工作工资改用正式工资。7.2用工制度A.试用期员工进入公司进行1个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订考核协议，成为正式员工。实习期不合格者，予以辞退。试用期工作表现突出，可提前转正。B.劳动用工·工资发放，每月发放一次，通常在每月最后一天日发放上个月的工资、提成及奖金，提前一周进行工资、奖金核算。·辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。当事人在与公司签定劳动考核协议后，在协议有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。C.薪资·店铺店长及营业员的工资按当地劳动力市场价格来确定。·采用底薪+中餐补助+销售提成的方式。13第八章专卖店奖罚条例一、奖励条例：1、奖励形式分为：通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。2、奖励由直营助理呈报，并送办公室存入个人档案。3、奖励对象：A.每个月评选一次“服务明星”评选条件：·满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工·仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好·遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象·产品知识掌握良好，熟悉各种编码、面料优缺点·服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出评选办法：直营助理推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星的员工，奖励100元，并作为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。B.月度业绩排名第一的店，奖励人民币100元。C.季度业绩排名第一的店，奖励人民币200元。注：公司直营店铺数量少于3个时暂不执行B、C条款二、处罚条例：A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理。B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2次，扣除半个月奖金；月累计3次扣除