公司品质管理工作手册

公司品质管理工作手册2010年版1公司品质管理规定第一章总则第一条为规范公司品质管理工作，维护公司质量管理和环境管理体系的有效运行，促进公司物业服务水平的不断提升，持续提升客户满意度，特制定本规定。第二条公司推行全面质量管理，设立品质管理职能部门，配置专职品质管理人员。物业服务中心配备品质督导员（可兼职），但管理规模比较大的物业服务中心必须配备专职的品质督导员。第三条本规定适用于公司和物业服务中心的品质管理工作。第二章工作职责与内容第四条公司品质管理部门负责公司品质管理工作，维护公司管理体系的有效运行，实施对物业服务中心的服务品质的检查和测量，指导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进。第五条物业服务中心经理负责统筹服务中心的品质管理工作，包括服务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，以及与公司品质管理部门的业务对接。第六条公司品质管理部门的品质管理工作内容，包括但不限于：1、维护公司质量、环境等管理体系的有效运行；2、组织编制、修订公司管理服务体系文件和服务标准；公司品质管理工作手册2010年版23、组织、实施公司对物业服务中心的服务质量检查；4、测量客户满意度，以及收集客户意见（如开展服务质量回访、受理业户投诉）；5、督导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进活动。第七条物业服务中心的品质管理工作内容，包括但不限于：1、定期、不定期开展服务中心内部的品质检查活动；2、收集客户意见（如家访、回访）；3、开展服务品质自我改进活动。第三章公司管理体系的运行维护第八条公司品质管理部门必须根据认证机构的要求，落实外部审核、证书的换版升级等工作，保证公司相关证书处于有效状态；第九条公司品质管理部门每半年组织一次内审活动。第十条公司品质管理部门每年年初组织相关部门对公司现行的管理体系文件进行评审、修订，经过公司审批后，汇编成册正式发布。第四章公司品质检查工作第十一条公司品质管理部门必须每月对物业服务中心实施管理服务质量月度检查，并形成书面的《公司月度质量报告》。第十二条公司品质管理部门实施月度质量检查时，必须编制《公司月度品质检查方案》报公司总经理批准后，按方案实施检查。第十三条公司品质管理部门根据工作需要或上级要求，可以实施专项检查，但必须事先编制检查方案，并报公司总经理批准。第十四条公司品质管理部门除定期检查和专项检查之外，可以对物业公司品质管理工作手册2010年版3服务中心实施不定期的服务品质抽检。第十五条公司品质管理部门因检查工作需要，可以要求抽调公司其它部门人员参与检查，但需在《检查方案》中明确，并取得公司总经理批准。第五章客户满意度的测量和客户意见收集第十六条公司品质管理部门设立公司服务质量客户监督电话，向业主公开；受理客户以各种形式向公司提出的投诉、建议，直接处理或督促责任部门落实处理，并负责回访。第十七条公司实行“公司总经理–公司品质管理部门–物业服务中心经理”三级服务质量监督体系，向业主公布公司总经理办公电话号码、公司质量监督电话号码、服务中心经理手机号码，接受业主监督。第十八条公司品质管理部门每月面向在管项目入住业主开展物业服务业主满意率电话抽样调查，全年抽样比例不低于30%。公司品质管理部门每月统计公司和物业服务中心的业主满意率月度数据。公司业主满意率电话调查结果与分析，并入《公司月度质量报告》。第十九条公司每年至少进行一次业主满意度第三方调查活动。业主满意度第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、物业服务中心配合。第二十条公司品质管理部门每天对物业服务中心上一工作日完成的业主报事（报修和投诉）处理工作，进行服务质量电话回访，征询客户意见。品质管理部门每月统计物业服务中心的业主报事处理质量回访满意率。第六章公司品质检查结果的应用第二十一条公司品质管理部门月度检查结果、业主报事处理质量回访公司品质管理工作手册2010年版4满意率、公司电话调查满意率，纳入服务中心工作月度考评指标。第二十二条公司电话调查业主满意率、第三方调查业主满意度作为公司对服务中心以及员工的绩效考核的重要指标。第七章物业服务中心内部品质管理工作第二十三条物业服务中心必须定期开展内部的品质检查活动，记录检查结果。第二十四条物业服务中心必须按《公司客户服务工作手册》中规定，开展回访和上门家访工作。第二十五条物业服务中心必须对公司品质检查和电话调查的结果、客户投诉统计、回访和家访结果，以及内部品质检查结果，进行分析，制定服务改进计划并实施。第八章附则第二十六条公司品质管理部门和物业服务中心依据本规定确立的原则和精神，根据品质管理工作需要，制定具体的工作制度和规程。第二十七条本规定由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。第二十八条本规定经公司总经理办公会讨论通过，自公司正式下发之日起生效。公司品质管理工作手册2010年版5公司品质检查工作制度第一章总则第一条为了规范物业公司对物业服务中心的物业服务品质的检查工作，督促服务中心执行公司制定的各项服务标准，确保各项目物业服务中心为客户提供的物业管理服务质量能够符合公司管理体系文件要求，满足顾客需求，让顾客满意，特制定本制度。第二条本制度适用于公司品质管理部门对公司属下物业服务中心的服务品质检查。第二章工作职责第三条公司品质管理部门是公司对属下物业服务中心实施品质监管的主责部门，公司明确授权其代表公司履行以下职能：1、组织和实施对各项目物业服务品质的检查工作；2、对违反公司服务工作标准和管理制度的部门、员工，可以发出《整改通知书》要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；3、对严重违反公司服务工作标准和管理制度、拒不按要求整改或屡犯不改的部门、员工，可以提出对责任部门、责任人的处理建议，提交公司总经理批准后，由公司人力资源部执行。4、因检查工作需要，报请公司总经理批准后，可以从其它部门抽调人员参加公司的各项检查活动。第四条检查人员在执行检查任务时，如需要被检查单位人员配合，应公司品质管理工作手册2010年版6当主动出示公司核发的检查工作人员证件；被检查部门应当积极配合公司检查人员的检查工作，不得以任何理由拒绝接受检查或妨碍检查。第三章检查工作方式与要求第五条公司品质管理部门对项目的物业服务品质检查的主要方式：1、日常现场检查，包括明查、暗访；2、月度检查，包括项目之间的互检；3、定期组织对客户的物业服务满意率（度）调查；4、受理客户投诉、建议；5、开展服务中心的客户报修、投诉处理服务质量回访工作。第六条公司品质管理部门对项目进行各项品质检查活动时，自行决定是否事先通知被检查单位。第七条实施现场检查时，检查人员可以采取拍照、录音的方式取得证据。第八条所有检查工作均形成书面的检查记录，明查方式进行的检查完成后，检查人员应要求被检查单位责任人在检查记录上签字；暗查方式进行的检查完成后，在第二个工作日内将检查记录传真给被检查部门。第九条检查人员发现不合格项，轻微且可以马上整改的，可以采用口头方式向被检查单位陪同人员提出，但必须同时记录在检查记录中；其余的不合格项目，应当向被检查部门开出《整改通知》。《整改通知》一式二份，一份由品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后，在《整改通知》中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质管理部门，品质管理部门核查后，记录核查情况后存档。公司品质管理工作手册2010年版7第十条品质管理部门在实施月度检查、客户满意率（度）调查、专项检查前，须提交检查工作方案，报公司总经理批准后，按方案实施。第四章检查内容第十一条公司品质管理部门对项目的品质检查范围，应当覆盖物业服务中心的客户服务、环境管理、安防服务、公共设备设施管理维护等工作，包括但不限于：1、公司管理体系文件的运行；2、公司和项目的服务工作标准的执行；3、员工服务礼仪标准的执行；4、形象标识规范（企业VI系统）的执行；5、公司主导推行的服务措施的落实；6、其它影响客户的工作标准和公司规章制度的执行；第五章检查结果的应用第十二条公司品质管理部门在实施品质检查中，发现下列情形，可以根据本制度以及公司相关奖惩制度，对责任部门和责任人提出奖惩建议，直接报请公司总经理批准后，交人力资源部门执行：1、在公司品质管理部门的检查中出现一般不合格项，公司品质管理部门开出《整改通知》，被检查部门拒绝接受的；2、被检查部门不按《整改通知》要求完成整改，且未经公司品质管理部门同意的；3、被检查部门按《整改通知》要求完成整改后，没有及时向公司品质管理部门回复整改完成情况的；公司品质管理工作手册2010年版84、在公司品质管理部门实施的检查中，连续两次或以上出现同类不合格项，或频繁出现同类不合格项，而被检查单位无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；5、不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的；6、员工着装、仪态违反《公司员工服务礼仪标准》的；7、员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的；8、被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；9、不认真执行公司工作指令的；10、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的；11、其它损害公司品牌和引起客户投诉的言行或现象。第十三条公司对第十二条规定的情形的部门、人员，将视其情节轻重，给予下列处分：1、通报批评；2、口头警告；3、书面警告；4、严重警告；5、降级降薪；6、经济处罚；7、撤职；8、辞退。第十四条公司品质管理部门与人力资源部门，结合公司奖惩制度，制定《公司服务品质检查奖惩细则》，规定品质检查结果的具体应用。公司品质管理工作手册2010年版9第六章申诉第十五条被检查部门和员工对检查结果及检查人员的工作方法有异议，可以先向公司品质管理部门书面提出，品质管理部门必须在两个工作日内给予书面回复；被检查部门和员工对公司品质管理部门的回复有异议，可以部门名义向公司总经理书面提出申诉。第十六条被检查部门和员工对检查人员的人品、态度和公正性有异议，可以部门名义向公司人力资源部提出申诉。第七章附则第十七条本制度由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。第十八条本制度经过公司总经理办公会议讨论通过，自公司正式下发之日起执行。公司品质管理工作手册2010年版10公司服务品质检查奖惩细则第一章总则第一条为了规范公司品质管理部门对各项目的品质检查结果的应用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务水平的提升，依据《公司物业服务品质检查制度》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。第二条本制度适用于公司对物业服务中心服务品质的检查、测量结果的应用。第二章奖励事项第三条通过公司业主满意率电话调查，上半年满意率达到公司下达满意率指标的项目中，按满意率指标超额完成率从高到低顺序排名，前三名的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服务中心经理和团队以下奖励：第一名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予3000元和5000元的奖励；第二名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予2000元和3000元的奖励；第三名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予1000元和1000元的奖励。第四条通过公司组织的年度第三方业主满意度调查，业主满意度达到公司品质管理工作手册2010年版11公司下达的满意度目标的项目中，按满意度指标超额完成率从高到低顺序排名，前三名的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服务中心经理和团队以下奖励：第一名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予5000元和10000元的奖励；第二名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予3000元和5000元的奖励；第三名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予2000元和3000元的奖励。第五条服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和部门给予公司通报表扬一次，奖励服务中心1000～5000元。第六条服务中心或个