台州森加福汽车销售服务有限公司指导手册--jiaozhanwei

服务部指导手册长安福特授权经销商台州森加福汽车销售服务有限公司版本号：目录第一章QUALITYCARE简介........................3一、QUALITYCARE简介.................................3二、QUALITYCARE构成图.............................4第二章组织结构.................................................5一、服务部组织结构图...................................5二、岗位职责...................................................61、服务经理.................................................62、前台主管.................................................73、服务专员.................................................84、技术主管.................................................95、车间主管...............................................106、索赔专员...............................................117、PDI专员................................................12第三章服务部作业流程...................................13第一节互动接待流程..................................131．流程概述...............................................132．八步预检流程.......................................143．互动式接待流程图...............................154．互动接待预检表...................................175．维修任务委托书...................................186．维修结算单...........................................19第二节目录式报价......................................201．流程概述...............................................202．目录式报价流程...................................213．常用配件价格表...................................224．常用工时价格表...................................275．常规保养计划.......................................296．保养明细表...........................................30第三节工单排程..........................................371．流程概述...............................................372．工作排程流程.......................................38第四节品质控制..........................................411．流程概述...............................................412．施工和过程控制流程...........................423．技师维修总流程...................................444．外返流程................................................465．质检流程................................................476．试车流程................................................497．试车制度................................................50第五节完工出票..........................................511．流程概述................................................512．完工出票流程........................................52第六节交车作业..........................................541．流程概述................................................542．交车流程................................................553．服务专员交车的标准话术....................57第四章服务部相关工作.................................58第一节PDI工作流程...................................58第二节索赔流程..........................................591．索赔流程................................................592．延长保修索赔流程................................613．延长保修报备表....................................624．索赔零件返还标签................................63第三节5S......................................................641．规章制度................................................642．5S考核表...............................................653．5S区域划分及执行标准.......................66第四节文件管理制度..................................87第五节安全管理规定..................................88第六节专用工具管理制度..........................90第七节服务部相关制度..............................92一、夜间服务热线值班制度......................92二、关于车间辅料的使用规定..................92三、关于服务前台结帐的有关事项..........92四、代步车使用合同..................................92五、代驾车协议..........................................93六、TSB管理规定......................................94七、精品销售管理制度..............................94八、服务专员QC管控数据日报表..........95九、车辆维修质量管理考核制度..............96第一章QualityCare简介一、QualityCare简介制造汽车只是告知客户有关福特汽车公司所有故事的开始，我们的工作就是一点一滴的跟客户建立良好的关系，让我们的客户完全建立良好的关系，让我们的服务使客户完全满意，这就是“QualityCare”品牌及其相应的服务流程诞生的理由。其核心精神就是尽最大可能提供给客户最好的服务，让客户的车辆性能得以淋漓尽致地发挥。尽管福特公司及其经销商早就以“QualityCare”的精神和流程为每个客户提供服务，但真正形成“QualityCare”这个品牌的时间得追溯到1987年，从那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范围内开始实施和推广，并在推广过程中不断演化和升级。目前在全世界40多个国家和地区、2000多家福特经销商服务体系开始导入实施。成功实施“QualityCare”项目的福特经销商的客户满意度都得以不断地提高。“QualityCare”是对客户及其车辆提供最好服务的一种承诺，并有始至终履行这种承诺，它的一切就是使每一位客户高兴、使每一位客户满意。每家授有“QualityCare”标志的福特经销商都将为每位客户提供“精准、友善、专业”的服务。二、QualityCare构成图图1图2品质控制7.9.提供客户信息/交车10.服务后客户跟踪11.问题`解决和预防8.完工/出票、5.工作排程客户关怀4.互动接待流程2.预先捡料6.0.主动客户接触Monday6Sept‘9907:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00客户预约制度1.1122关关键键流流程程55SS1122关关键键流流程程客客户户关关系系中中心心((DDCCRRCC))3.目录报价/价格承诺第二章组织结构一、服务部组织结构图服务经理方小羽工具管理员王天福业务主管余华军技术总监郑伟备件经理时李东服务专员王艳东服务专员徐春花机工组长罗亚君机修中工颜桥辉机修学徒郭建杰机修学徒郑蒙机工组长余华南机修中工金康康机修中工张家林机修学徒刘兴平钣金组长阮长建钣金中工杨健钣金学徒王飞油漆组长尤征油漆中工卢天应油漆学徒操检华备件仓管许心刚周盈盈服务专员叶常秀机修学徒朱启军机修学徒应俊波质检、调度徐东光钣金中工徐全索赔员孙雪海PDI专员王丹光服务经理方小羽工具管理员王天福业务主管余华军技术总监郑伟备件经理时李东服务专员王艳东服务专员徐春花机工组长罗亚君机修中工颜桥辉机修学徒郭建杰机修学徒郑蒙机工组长余华南机修中工金康康机修中工张家林机修学徒刘兴平钣金组长阮长建钣金中工杨健钣金学徒王飞油漆组长尤征油漆中工卢天应油漆学徒操检华备件仓管许心刚周盈盈服务专员叶常秀机修学徒朱启军机修学徒应俊波质检、调度徐东光钣金中工徐全索赔员孙雪海PDI专员王丹光二、岗位职责1、服务经理服务经理岗位职责职位：服务经理部门：服务部直接上级：总经理工作职责：在接待顾客的过程中使顾客满意以取得高的客户满意度。使员工满意，员工发展和激励。取得售后服务较高的市场份额。确保有好的服务车间业绩（资源的利用，生产率，效率，服务维修的质量）。制定有竞争力的，以效率为导向的薪酬机制。使公司在服务市场上有良好的声誉。良好的经营业绩和利润。符合所有卫生安全环境保护和相关法律法规的要求。资质条件：良好的技术，商业素质和专业知识优秀的沟通和领导技巧自我激励和管理能力。诚信可靠的人格。自信，积极。影响激励别人。主要权限：部门的组织结构，人员编排跟公司的管理层一致。经营计划和目标跟公司的一致。在公司的预算范围内运作。负责部门员工的招聘，更替和发展。制定实施服务营销推广计划。制定有效的顾客抱怨管理系统。2、前台主管前台主管岗位职