商城管理手册

商城管理手册序言欢迎您加入购物广场，希望购物广场与您一起成长，共同实现我们的理想，朋友，我们坚信您的才智能在工作中得到充分的发挥。成功的企业，需要领导者有超前的眼光和过人的胆识，需要有团队的共同合作和完善的科学管理，更需要有规范的制度和优秀的人才。商场的发展是给每位员工提供展示才华的人生舞台。商场的进步，离不开每一位员工的辛勤努力。希望每一位员工都能发扬团队合作精神，爱岗敬业、吃苦耐劳、克己奉公，充分发挥自己的才干和智慧，与商场同发展、共进步，去创造美好的明天。第二节商场简介中亚购物广场是神木县一家以“儿童乐购”为主题的购物商城，商城总体建筑面积有3000平方米，一楼主营：金银、玉器等；二楼1500平方米主营各类饰品、箱包、皮具、男女套装、休闲装及男女皮鞋等；三楼1500平方米，内设妈咪宝贝城、少儿时尚个性服装、婴幼儿用品、精美儿童玩具、营养丰富的婴幼食品、儿童娱乐、舒适优雅的主题餐厅、儿童书城、经典儿童摄影、婴幼儿游泳馆和儿童文具店等。商场设有人力资源管理部、财务部、客服部、商品运营部、后勤保障部等部门，其中高级管理人员3名，中级营销管理人员4名、品牌店长62名、导购员85名。中亚购物广场导入一流的“儿童乐购”管理模式，并且延伸开发出适应神木地区少儿成长的“儿童乐购”商城，成为本地区唯一一家寓教于乐、少儿成长的妈咪宝贝主题乐园，中亚购物广场将以全新的经营理念步入神木少儿成长世界之中，让您的宝贝沉浸在广阔的书海与无尽的欢乐中，真正享受童年带给他们的无限乐趣。孩子是祖国的明天，是未来的希望，宝贝的茁壮成长与欢笑将为祖国、为神木更美好的明天垫下最坚实的基础。商城运用“儿童乐购”的经营模式、以“在快乐中学习，在学习中成长”的经营理念、便利、快捷、质优、保障是我们的经营宗旨；人性化、专业化、规模化、便利化是我们的发展思路，我们不能保证做的最好，但是我们会努力做得更好。目前，中亚购物广场依托神木良好的发展优势及运用现代商场运作机制，通力提升商场的核心竞争力,与时俱进，谱写商场发展的新篇章。商场文化商场目标：服务一流，效益一流。商场精神：服务、创新、求实、奉献。商场风格：品牌运营品质服务。商场特质：高端展示，百姓评价。商场责任：您的消费，我们的责任。商场原则：实惠、便捷、评价、齐全、公平。商场模式：商城模式主题化商场使命：引导消费文化，提高生活质量。商场作风：目光远大、工作精致、日新月异、积极奋发、踏实负责。商场宗旨：以最高的质量、最优的价格、最广的选择满足顾客所需。商场理念：品质第一，服务至上。商场战略：选您所爱，购您所需。员工誓言：今天我们怀揣最大的信心和热忱，为顾客提供最佳的服务环境，我们将以最谨慎的态度安置最优质的商品，我们会以最高的奉献精神来服务广大市场的需求，相信我们的热忱和努力，“中亚购物广场”——我们会为你最辉煌的明天而深感骄傲和自豪。我们的心愿：一定要让来“中亚购物”的每一位顾客，都能体会到亲切的尊重和愉快的感觉。我在微笑：非常真诚的微笑，发自内心的微笑，无论顾客态度如何，我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？——因为顾客永远是对的。我是中亚人：我是“中亚”人，我爱中亚。我们中亚人：团结！友爱!敬业!进取!第二章员工守则1、遵纪守法、严以律己、按章办事，忠于职守，保守秘密。2、敬业爱岗，努力提高服务质量，尽职尽责。3、虚心好学，乐观进取，积极钻研业务、精益求精、提高工作效率和自身素质。4、团结友爱，互帮互助，相互尊重，诚实苦干，注重团队精神。5、讲文明、讲礼貌、讲卫生、坚持文明用语，倡导精神文明和社会文明。6、遵守社会公德，注重个人道德修养，端正心态，洁身自爱。7、廉洁奉公，严于律己，不以工作之便，假公济私，损坏浪费商场资源。8、爱护商场财产，勤俭节约，精打细算。9、维护中亚形象，维护集体利益，关心商场效益。10、尊重上司，服从管理，尊敬客户，热情服务。11、提倡群防群治，认真做好防火、防盗、防骗，防抢工作，确保商场财产安全。第三章部门职责★一、行政部职责1、执行并传达商场领导批示及管理指令,收集商场各部门的信息,及时向商场领导汇报,做好商场领导的参谋工作；2、有计划有组织的开展经营管理动态的调研活动，并提交有价值的调研报告；3、负责商场的人力资源管理、招聘、培训及劳资关系工作；4、负责商场行政管理及总经理的督办工作；5、负责商场公共关系建立及地方各部门的联络工作；6、协调商场内各部门工作，并为其业务开展提供有关的支持与保障；7、负责商场有关规章制度的落实、执行情况；8、负责商场的文件管理登记存档及公文报送、签发、流转工作；9、下达商场决议通知、公告；10、负责商场后勤保障工作；11、负责商场对内、对外接待管理工作；12、配合商场有关部门做好安全保卫工作；★二、财务部职责1、制定资金运用、资金管理和资金调度计划。2、财务报表，会计报表的编制与分析报告。3、对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。4、对各项流动资产和固定资产的管理。5、供应商货款对帐与支付。6、每日营业额的统计和销售数据的核查。7、发票管理。8、税金申报、交纳。9、每月工资核算及发放。10、财务电脑系统作业及管理。11、各门店财务核算工作的辅导。12、有关资产的盘点。★三、保安部职责1、负责商城的整个经营活动安全，并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防范机制；2、负责商城具体防范方案的制定、监控、执行、跟踪并不断进行完善和改进。3、抽检各店铺商品展品库存数据及固定资产；4、监督采购商品价格及人员廉政工作；5、执行商场各项规章制度；6、负责商城店铺的防火、防盗及突发事件的处理；7、处理顾客投诉及记录并对相关问题处理情况进行跟踪；8、负责商场总部及各门店固定资产、实物的管理；9、完成商场领导交办的事项。★四、物流部职责1、完成商场年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行商场的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。3、执行商场的价格策略和制定毛利率政策进行市场调查，及时制定有竞争力，又有合理利润的售价。4、根据商场促销计划完成相关生鲜商品的准备工作。5、负责商场生鲜商品的现金采购工作。6、负责商场生鲜熟食专柜的招商及管理工作。7、负责各项商品进、销、存管理。8、负责生鲜商品库存金额和供应商未结款控制9、负责部门固定资产的管理。10、完成商场领导交办的事项。★五、信息中心职责1、汇总商城年度/季度/月份考核指标的完成工作；2、负责信息系统和网站的开发、推广和完善工作；3、负责商场的电脑设备和电子设备的维修和管理工作。4、负责网店电脑员专业知识培训及电脑员业务指导和考核工作。5、负责各店铺的业务数据分析；★六、营运部职责1、完成商场年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行商场各项规章制度。3、负责门店的经营管理和店务管理指导。4、执行商场质量管理制度和标准，作好门店的质量管理工作。5、门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、电脑部）完成核算工作。6、协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。7、协助人力资源部开展员工在岗训练和业务竞赛活动，提高员工素质。8、协助财务部、防损部做好盘点工作。9、负责门店员工的行政管理和考核工作；负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作。10、协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。11、对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权。12、负责门店外临时促销的业务招商和管理。指导门店做好联营档口和促销人员的管理。处理顾客投诉和突发事件。负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店开业促销活动。负责部门、门店的固定资产、实物的管理。完成商场领导交办的事项。★七、企划部职责1、负责营销策划方案的提出、组织、执行、跟进以及效果评估。2、负责市调数据、销售数据的分析、处理及总结。3、负责商场对外的宣传，如媒体宣传、快讯主题确定、促销活动宣传等。4竞争对手动向的跟踪及竞争策略的拟订。5联盟商家拓展工作。6负责商场形象设计工作。7负责快讯的设计与制作工作。8、负责新、老店VI的设计与制作工作。19、负责商场其他对外宣传品的设计与制作。10、负责连锁店环境及销售气氛的改良工作。11、负责商场会员卡的管理与发行。12、负责商场会员资料的维护与优化。13、负责每期会员快讯及会员生日卡的投递工作，并做好跟踪工作。14、会员销售分析15、负责物价（新商品、促销商品、焦点商品、滞销商品等）市场调查。16、负责商品品项的分析。17、商品价格的审批。★八、拓展部职责1、完成商场的年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行商场各项规章制度。3、完成商场下达的开店数量和规模。4、新店的选址、调查、评估、报批。5、新店和旧店改造工程的平面设计。6、新店和旧店改造工程的现场监督。7、工程、设备设施（电脑设备除外）资料的管理和归档。8、新增设备的申购、安装及验收。9、商场总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作。11、负责合作专柜项目的引进淘汰及在配合营运部管理专柜。12、负责部门固定资产、实物的管理。13、完成商场领导交办的事项。★九、招商部职责1、完成商场的年度/季度/月份考核指标和工作指标。2、执行商场的各项规章制度。3、执行商场的策略和政策，进行市场调查，拟定招商项目，并递交可行性建议报告。4、负责合作专柜项目的引进、调整及淘汰工作。5、负责对商场专柜管理方案的制定、监控、执行、跟踪并不断完善。6、配合门店做好合作专柜促销的管理。7、与营运部沟通、不断拓展配套项目，提高效益。8、不定时检查合作专柜定位，确保专柜管理办法的执行。9、根据商场市场定位、不断优化专柜合作方，提升商场整体竞争。10、推动商场、各部门及门店与合作专柜的良好合作，协助专柜提升盈利能力。11、完成商场领导交办的事项。第四章管理职责一、店长工作职责1、目标管理：掌握商场经营策略和目标，制定出完整计划，领导全体员工努力完成目标，同时负有向总部反映目标实施情况的责任。2、信息管理：传达总部的指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用。3、人员管理：负责员工日常工作的安排、有指导、激励、评估员工工作以及协调员工之间、员工与顾客之间矛盾的责任，另外负有对员工进行在岗培训（特别是新员工的培训）的责任。4、商品管理：掌握商品进、销、存情况，商品必须适销对路，负责控制商品的丢失和损耗，有采取相应的措施加强管理的责任。5、卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等管理。6、促销管理：执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果。7、顾客管理：收集整理顾客资料和意见，负责开展为顾客服务活动。8、费用管理：严格控制费用，有加强对低值易耗品的管理责任。9、资产管理：保证商场资产和设备的安全以及合理使用。10、财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏负责。11、保密：保证商场文件、数据、资料等安全，不得外借、复印、抄录和拷贝。二、主管工作职责1、以身作则，带头遵守商场各项规章制度，在员工中做好带头作用。2、做好全部门员工考勤工作。3、按商场要求规范员工的工作言行和仪容仪表，督促员工严格履行岗位职责，指导、监控员工工作流程。4、按商场要求做好员工思想工作，加强员工团队意识，提高商场凝聚力。5、及时处理好顾客退、换货工作和其他偶发事件并及时上报。6、及时处理好下属上报的问题。7、及时收集商品信息，配合采购部做好商品调整工作。8、（营业部）配合收货部做好收货工作和退换工作。9、协调部门员工之间工作交接。10、（营业部）按商场要求组织好本部门盘点工作。11、及时向员工传达上级精神。12、对员工的业务知识进行评估指导、培训。13、主持本部门工作小会。14、做好上级安排的其他工作。三、组长工作职责1、要以身作则带领本组员工严格执行商场的各项规章制度。2、向本组员工传达与执行商场相关指令。3、负责本组员工的考勤、仪表、礼仪、服务等方面的管理。4、每天必须