婴童店实战经营管理手册

目录：店铺管理店内行政事务管理导购激励与考评店内安全管理陈列管理货品管理：如何订货、补货二、导购管理仪容仪表语文规范行为规范育婴知识产品知识优秀导购五项个人修养三、销售与服务管理店务流程营业前营业中营业后导购服务八步曲寻找时机：主动相迎初步接触：适时介绍产品商品介绍：揣摩心里商品说明：技巧运用诚意劝说处理顾客异议收银服务送客服务顾问式销售与处理投诉步骤四、销售技巧顾客接待四法则介绍产品“FABE”法则销售技巧销售技巧“一推二”法则销售技巧：“两把刷子”销售技巧“借力法”销售技巧“AIDCA”法则注意（Attention）——引起注意兴趣（Interest）——保持兴趣渴望（Desire）——产生购买欲望说服（Conviction）——建立信心行动（Action）——购买行动）五、顾客分析顾客购买需求心理分析顾客购买心理七阶段分析顾客购买决策的过程分析顾客购买动机与购买行为分析不同顾客购买心理差异分析六、促销活动策划七、客户管理店铺管理店铺人事行政基础管理店铺管理制定人事管理制度，包括员工招聘录用制度、内部人事管理制度、员工薪酬与考勤制度，人事档案管理制定；制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案与会议制度；目标计划的管理，包括常规计划、营业计划、执行计划、检验计划、时间计划、策略计划；卫生检查标准，包括门楣．橱窗，地板，天花报．商品，货柜．收银台．精品柜，试衣间，宣传品，仓库；人员的管理，包括店员工上岗标准、岗位的职责、店员的奖罚制度；货品的管理包括品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货品的摆放原则；促销规划的实施，包括促铺方案的拟订．促铺活动的准备、促销活动的执行，促销活动的考核；帐务管理，包括销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货品收发存月报、进销存月报，库存商品明细帐，其它突发性事件；顾客的档案管理．处理顾客的投诉问题。店铺组织架构图注：一般婴童店的大小不一，所设人员不一。比如一个店只有三名以下店员的情况下，可以不用设店长，直接设“督导”即店铺营运部经理助理。店铺营运部经理．店长和督导的职责和能力应有明业区分和要求．经理有多个店面整体的协调管理能力，店长在人员管理方面应具有较强的能力，督导就应该是偏向于陈列或者促销或者产品等知识能力的人才。店员分工小技巧：让您组织的营业员有一个基本的分工．以人为列，一人具备库房货品为长顶，一人客户接待为长项，一人则主要收银，人手多时可根据自己情况合理搭配。一、店长的岗位职责岗位：店长直接上级：公司营销部／销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商直接下属：督导、店员放宽特殊政策往往有较强的领导能力，语言表达能力；具有商业及销售的相关知识，热爱婴童行业，富有爱心，有严谨的敬业精种；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动本职工作店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针；遵守公司各项规定，执行上级领导，完成公司下达任务；负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；负责盘店、账本制作，商品交接的准确无误；负责店铺内的商品补货及商品陈列等；与公司主管协调和处理改善店铺运作的问题，与所在商场的沟通与协调；定时按要求提供竞争品牌在当地的公共推广活动；了解竞争品牌锖售情况，登记并提供每天店内的客流量夏相关资料激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权力对上级有投诉与申辩权店内的人事调动权；店内员工的奖罚权；公司给予的其他权利；直接责任对店铺的日常经营管理负责；对上级委派的事情负责；对顾客的服务质量负责；对婴童店的员工素质提升负责对婴童店的安全负责；二、督导的岗位职责岗位：督导直接上级：公司营销部，销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商／店长直接下属：店员素质要求有较强的领导能力语言表达能力；具有商业及锖售的相关知识有严谨的敬业精神；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动本职工作：要以身作则，严格执行公司的经营方针；遵守公司各项规定，执行上级领导和公司下达任务；负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；负责盘店、账本制作、商品交接的准确无误；负责店铺内的商品补货及商品陈列等；协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与所在商场的沟通与协调；定时按要求提供竞争品牌在商场的公关推广活动；了解竞争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权力对上级有投诉与申辩权店内的人事调动权；店内员工的奖罚权；公司给予的其他权利；直接责任对店铺的日常经营管理负责；对上级委派的事情负责；对顾客的服务质量负责；对婴童店的员工素质提升负责对婴童店的安全负责；三、导购员的岗位职责岗位：导购员直接上级：店长、督导素质要求具有育婴及销售的相关知识；诚实．无不良的记录；吃苦耐劳，有良好的敬业精种个人的基本条件良好；本职工作引导顾客购物及热情接待顾客；努力学习业务知识，提高导购技能；做好店内清洁卫生，保持整齐、干净；协助店长做好商品陈列工作；做好每月、每日的盘点工作；对店内物品要妥善保管，不得损失或遗失；顾客抱怨与投诉的应对和汇报；认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视做好每天的交接班作业；主要权力对督导及店长指令有投诉权和申辩权申请自己负责工作的裁决权；直接责任销售；理货；清洁卫生；交接班工作；对顾客的服务质量负责对店内商品负责；店铺人员的招聘：店铺的人员是店铺的支柱，所以对于店铺人员应本着尊才、重才、育才、用才的用人理念，加强人员的团队精种培养和技能培育，新招人员要有以下几点要求，供各终端员工招聘时参考：一、导购员女性身高160CM以上，男性身高172CM以上；要求五官端正，无不良嗜好；要求初中以上学历；要求有一年以上婴童行业销售经验的人员；要求喜爱婴童，愿意从事婴童行业，具有爱心；要具备专业的育婴知识，或有育儿经验者。二、店长要求一年以上婴童店店长经验，(半年以上品牌婴童店店长经验)能独立管理一家以上店铺的日常运营有良好的人际关系及交涉能力，能合理的管理员工及与上级沟通有良好的服从性及执行能力无不良爱好优秀的店长是品牌重要的人力资源，店长除招聘外，另一重要的方法是从导购员中培养和提拔，这样做对导购员工作的积极性和上进心，店长对品牌的忠诚度都有很多益处；同时，对店长专业技能和业务能力的提升也不可忽视，具体方法有以下几种：实践：工作实践是最好的学习方法，但需要注意的是在实践同时要进行控制。培训：让店长参与总部和分部举办的相关技能培训，平时加强店长之间的学习交流。例会：由店长组织的各项会议，集思广义也是店长提高各项专业能力的一种策略。沟通：企业相关部门及管理人员与店长平时沟通中，多交流些工作经验和自己的想法，让其接受更多新观念；同时与其它公司总部和分部的人员沟通亦是一个不错的学习方法。导购员的激励与考评婴童店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这是社会经济发展的必然结果：面对店铺经常的人员更替，店长自然而然的要承担起员工的培训和辅导的工作。这也是店铺管理工作中重要的一环。店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展使员工尽快熟悉工作场所初到一个新的环境，每个人都会有生疏感和距离感。对新环境的陌生，会使员工工作起来畏手畏脚，不知所措，精神紧张，无法发挥自己的特长。甚至还会因为紧张而造成错误的发生。因此店长在新店员到店后，先让他熟悉店内及周围的环境，包括：店的位置和店内元素的使用方法；熟悉产品品项与产品陈列位置考勤、签到考评的相关制度；饮水及休息场所及其必要的一些环境；库房和卫生间的位置。了解绩效考核的项目销售任务评估实际营业额与公司下达销售任务的比较；每位员工的销售任务的完成；销售货品的数量；顾客退换货和投诉。新客的开发与维护员工工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标的要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作崖力和工作态度，一般员工工作考评主要注重以下几个方面：与同事的合作性协助同事服从上级指示工作的准确、有效性处理工作的能力遵守考勤情况与同事的合作态度对产品知识的掌握销售技巧的运用指标管理合理的指标管理是一个店铺销售提升的根据及目标，设定指标可以依靠以下几个方面：去年销售情况去年的货品情况去年的促俏情况店铺经营成本指标细分：原则上在去年铺售的基础上合理的增加20％～30％的幅度指标分：年指标、半年指标、季指标、月指标、日指标、节假日指标年指标：店铺一年的指标(年前一个月制订)半年指标：店铺半年的指标f制订完年指标后分解到半年)季指标：指春夏秋冬4季度的指标(制订完半年指标后分解到每4个季度)月指标：指每个月的指标(制订完4个季度指标后分解到每个月)日指标：每日销售指标(根据月指标分解到每一天)节假日指标：指五一，六一．十一等过年(根据五一，十一，过年的实际促锖情况制定指标)店内基本事务管理设备的管理为了加强对电器设备的检查、管理工作，杜绝违章，防止不安全事件发生，特制定本制度。一、电器设备的使用及注意事项店铺内电器设备应由专人管理，保管员应熟知各设备的使用方法，安全注意事项．安全用电常识。使用人员应遵循使用说明书及产品合格证。在使用过程中由于人为责任造成损坏的，视情况处以器具价值30％一50％的罚款，由于保管不当丢失，不论原因照价培偿。二、保管员职责熟知电器设备的编号原则，按照规定将本部门所有电嚣设备进行编号，并及时将新补充的电器设备编号。应配备所有电器设备的使用说明书定期联系相关电气试验人员对器具进行检查、试验，发现不合格的要及时上报本部进行修理或补充。对器具具备必要的维护、保养知识并认真保管不得对外自借用设备，否则每发现一例罚款100元器具管理应做到账目清楚，由于管理不当造成器具损坏或丢失，应照价赔偿库房干净．整洁，器具编号清晰、摆放整齐有序三、电器设备保养总务处定期派专人到店铺内检查、保养电器。空调按规定方法操作(视各厂牌、机种手册而定)，只能由店长负责。定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次。根据天气情况进行空调的开启。空调运行出现故障上报公司进行维修。照明设备店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。店长下班前须仔细检查照明开关，不要忘关。婴童店外围霓虹灯夜幕降临即开后至第二日营业前关闭。总电源店里任何员工都要知道总电源开关之位置所在，出现意外情况先关掉总电源。总电源应经常注意查看维护，防止出现意外如遇紧急情况报警并报告公司三、店内安全的管理：做好店内防范工作防盗管理下班后，仔细检查分店抽屉、门窗等是否已关实、关严；收银台钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存银行；提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长；店内格局应避免死角；不可因人手不足，顾客拥入而自乱阵脚，店长应合理分配好人员防范；夜间营业时突然停电，收营人员应即锁上收银柜，店长应安排人员沉着地在门口疏散、监督顾客。防水(火)管理随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施；平时应维护好建筑物天花板．门窗之漏水修整；突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部总务处；随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开头及灭火器的位置和使用方法；店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻；清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。防骗管理不要背对或离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的钱财放置处；收到顾客付款时，应唱收唱付收钱情况，并等顾客确定找对了钱后方可将视线放入钱财放置处；收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损；店内不准与顾客换钱；注意有人以“零钱掉落”或“声东击西”法骗取钱物，应熟练防范技巧。防止意外伤害管理店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立即打扫干净。道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用，同时通报总部进行修理；登高时须用牢固的登梯，注意安全；走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌伤；货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善，避免伤害人员。仓库管理一、货品管理二、赠品管理陈列管