客房管理手册---佛奥酒店

佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08佛奥酒店房务部培训手册2006.08K．R佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08酒店房务部培训手册目录第一章酒店员工任职一般要求5第一节员工基本素质培训5一、员工服务知识5二、员工从业能力6三、员工从业观念9四、员工从业心理11第二节员工优质服务意识培训13一、优质服务的含义13二、优质服务对酒店的要求13三、优质服务的构成15四、客人至上的理念16附：酒店员工手册18一、员工入职培训基本要求18二、员工奖惩制度18三、员工的基本福利20第二章酒店基本礼仪礼节培训22第一节迎送服务礼仪培训22一、接待礼仪22二、送客礼仪23三、迎送工作中的具体事务23第二节门卫服务礼仪培训24一、在岗时24二、车辆到店时24三、客人进店时25四、客人离店时25第三节总台服务礼仪培训25一、总服务台工作礼仪25二、总服务台问询服务礼仪28三、总服务台推销礼仪29第四节电话总机服务礼仪培训30一、基本要求30二、接听电话的礼仪30三、打电话的礼仪31四、声音要求32五、注意事项32K．R1佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08第五节客房服务礼仪培训33一、迎客的准备工作礼仪33二、客人到店的迎接礼仪34三、住客的服务工作礼仪34四、离店结束工作礼仪35附：酒店员工服务忌语35一、服务员应戒的四种忌语35二、服务人员服务忌语举例36三、服务员与客人沟通的八忌36第三章前厅部管理与服务技能培训37第一节前厅部岗位职责――37一、前厅经理的素质与职责37二、前厅主管的素质与职责38三、前厅服务员的素质与职责39第二节前厅管理基础知识培训42一、酒店前厅的认识42二、酒店前厅的设置原则及标准44第三节前厅服务技能培训46一、接待岗位员工服务技能要求47二、礼宾岗位员工服务技能要求48三、行李岗位员工服务技能要求49四、预定岗位员工服务技能要求50五、咨询岗位员工服务技能要求52六、总机话务岗位员工服务技能要求54七、商务中心岗位员工服务技能要求55八、总台收银岗位员工服务技能要求56附1前台接待服务标准59附2前台办理入住登记、验证服务标准60附3解决客人需求工作标准60附4团队预订客房服务标准61附5接机服务标准61附6建立客户档案工作标准61附7电话业务服务标准62附8前台交接班登记表62第四章管家部管理与服务技能培训63第一节管家部岗位职责认知63一、管家部经理岗位职责63二、管家部领班岗位职责63K．R2佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08三、清洁主管岗位职责63四、公卫绿化主管岗位职责64五、公卫绿化领班岗位职责64六、公卫清洁员岗位职责65七、洗手间值班员岗位职责65八、布草房领班岗位职责65九、客衣收发领班岗位职责65十、客衣收发员岗位职责65十一、工服房领班岗位职责66十二、棉织品领班岗位职责66十三、质检员岗位职责66十四、水洗工岗位职责66十五、烘干工岗位职责67十六、熨衣工岗位职责67十七、干洗员岗位职责67第二节管家服务技能培训67一、大堂卫生工作67二、大理石地面日常保养68三、大理石地面周期保养69四、地毯清洁保养70五、墙毯抽洗71六、沙发、餐椅清洗71七、铜器的清洁71八、铜器封漆71九、玻璃、镜面清洁71十、客用洗手间清洁72十一、垃圾房岗位工作流程73十二、庭园管理工作73十三、花房管理工作75十四、绿化工作76十五、机械剪草工作78十六、机械碎枝工作78十七、植物修剪整形78十八、室外花卉管理工作79十九、盘景场管理工作79附：公共区域的清洁作业程序79一、公共区域清洁维护79二、公共场所清洁维护81K．R3佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08第五章客房部管理与服务技能培训85第一节客房部岗位职责认知85一、客房部各部门工作内容85二、客房部主要岗位职责86第二节客房服务质量提升培训90一、客房服务内容及操作要求90二、提升客房服务质量的途径92第三节客房卫生知识培训93一、客房清洁整理的重要性93二、客房整理的流程及要求93三、客房检查的流程及要求97四、客房清洁保养制度制定99五、地面清洁保养100六、墙面、窗户清洁保养106附：客房的整理工作108第四节客房洗涤技能培训108一、洗衣房各岗位职责108二、洗衣房工作规范109三、洗衣房洗衣工作流程110四、客衣收发控制及账目处理流程110五、客衣破损及寄存工作流程114第五节客房设备管理技能培训115一、设备的选择115二、设备档案的建立117三、设备的保养及更新118第六节客房安全管理技能培训119一、客房钥匙的控制119二、客房走道安全120三、客房内的安全120四、火灾处理121五、特殊紧急情况的处理121附1客房部迎送客人服务标准122附2客房酒水服务标准123附3洗衣服务标准123附4客房清扫服务标准124附5客房部管理检查标准126K．R4佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象：酒店全体员工。培训目的：提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务。培训要点：员工服务知识、员工从业能力、员工从业观念、员工从业心理。酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务弁度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的昀基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。（一）了解丰富服务知识的作用1、增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。2、增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。3、减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。4、减少客人对于环境状弁了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。（二）员工服务知识培训内容1、酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。（5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。K．R5佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.082、员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。3、员工岗位职责的培训内容（1）本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。（2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务弁度及其应当承担的责任、职责范围。（3）本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。（4）本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。（5）掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力（一）驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状弁等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：1、语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持刀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。2、语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。3、逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。4、身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。5、表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状弁等具体情况采用适当得体的语言进行表达。（二）牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。K．R6佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.081、酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状弁，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。2、给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆昀深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪弁的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。3、人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。（三）敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：1、善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状弁下，其需求也是不一样的。2、善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状弁、喜好、兴趣及欠满意的地方。3、善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。4、善于观察客人心理状弁客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪弁等无声的语言来揣度客人细微的心理。（四）深刻的记忆能力1、深刻的记忆能力可以产生的作用（1）使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。A、提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此