店长店铺管理运营手册

公司为什么挑选我作为店长我们来看一个新任店长的故事•今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。•我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周六，我们又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。故事续•就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时，进来一个顾客，手拎一个361的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：“你们361那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。让我们来讨论导购与店长的差异店员店长执行者管理者主要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客、店长店员、顾客、商场人员、区长、公司财务、人事、市场...个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩店长的六大角色执行者教导者领导者管理者经营者代表者店长各角色承担的具体职责代表者领导者管理者教导者经营者执行者代表公司与所在商场的沟通和协调。代表公司与顾客沟通。负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。完成公司下达的各项营业目标。定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。安排每日店员的工作项目及工作程序。督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。激励店员的工作积极性。建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。负责新进店员的培训。现场教导及辅导店员，提升他们的能力。遵守公司的各项规定，执行公司的政策。店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。店长的七个重要职责•店铺业绩管理•店铺日常管理•店员管理•商品管理•顾客关系管理•财务管理•信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角让我们来讨论店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能目标管理力要求标准避免事项1.设定符合公司利益的目标2.将目标量化分解3.针对目标事前规划与追踪执行1.目标模糊、不明确2.缺乏衡量目标之方法3.照章行事，未能主动评估可能的障碍主动沟通力要求标准避免事项1.预见问题主动沟通2.兼顾对方感受及问题核心来沟通3.善用沟通化解冲突1.被动或拒绝沟通2.流于表面沟通，未触及问题核心3.隐藏真正意图，作出不利合作的举动团队领导力要求标准避免事项1.管理公平公正，能以身作则2.努力积极进取，激励团队成员3.鼓励店员参与，分工合作完成任务1.领导者不能以身作则，管理不公正2.不能激励店员，士气低落。3.放任店员，致形成各自为政。店员指导力要求标准避免事项1.重视店员成长，用心指导他们2.与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3.善于授权让店员历练能力1.担心店员能力太强，阻挡其学习机会2.控制信息流通，采取愚民政策3.对店员没信心也没有培养，很少授权给他店长新任的首要工作•交接流程及注意要点•利用例会与大家共同沟通•与所有店员尽快安排私下沟通•调整自己的工作习惯上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：交接的要点•交接并不仅仅是货、财、资产•找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。•你需要了解这家店以往的工作惯例建立你的良好第一印象•在正式交接前安排一个小会，流程如下：–请区长或前任店长介绍开场–自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等–店员自我介绍–个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等–说明自己的工作期望–请大家多指教、多配合、多支持–总结致谢上任时请先做好思想准备•好多工作流程不够熟悉…•不知道如何以店长身份与店员沟通…•要为整个店铺销售目标负责，压力大…•事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…•店员正在留意你，观望你能不能成为好店长…•你对自己有要求，渴望马上有优秀表现…•领导对你有期望，希望你尽快出成绩…你将面临这样的困难可是...与所有店员尽快安排私下沟通•与店员尽快安排私下的沟通，包含：–了解他平时的工作情况；–了解他的家庭、朋友和爱好；–观察他们的态度和个性；–进行适当赞赏；–沟通时表示谦虚，体现尊重他。角色扮演•案例–小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。重点沟通的关键店员•掌握店铺的店员分工，找出关键店员–领班、库管、收银员–团体里有影响力的店员–资深店员，特别是比你还资深的店员–以前平级时的老同事一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：•李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？•小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。•李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？•小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。•李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？•小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。店长需养成工作计划的习惯•李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？•小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。•李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。店长需养成工作计划的习惯店长需养成工作计划的习惯•准备一个笔记本，随时记录–发现的问题–安排的需后期完成的工作–想到的工作安排或管理方法•每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点新上任店长常出现的6个错误•试图立即使用自己的权威•迁就店员•事必躬亲•试图立即改变店里的一些习惯•偏袒自己的朋友•只考虑公司的要求，忽略店员的需求第二单元店铺终端日常管理•店铺日常管理工作流程•店铺营业不同周期的工作侧重点•店铺促销期间工作侧重点•店铺紧急事件处理•与各类人员的日常往来技巧分组讨论•请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。•请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。•请列出促销活动前中后的工作侧重点。日常管理工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则日常管理工作流程-营业后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售店铺促销期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享店铺紧急事情处理有一天，我们店里来了个顾客V1难缠顾客投诉的处