店长管理培训手册

贝丝丽尔店长管理课件——决胜终端，赢在当下！贝丝丽尔商学院培训部主讲人：杜恒课程介绍一、店长应该具备的条件二、店长的岗位职责三、专卖店人员管理四、专卖店货品管理五、店铺服务过程管理六、店铺资金管理贝丝丽尔商学院培训部课程介绍七、卖场陈列管理八、店铺安全与突发事件管理九、人员绩效管理十、店铺咨讯管理十一、卖场气氛管理十二、每周、月工作流程店长应具备的条件能力素质�管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力�沟通能力：与上司、店员的双向沟通�分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质�有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺�有坚强意志、有冒险精神、豁达大度�有独立性，团队精神，良好表达能力�有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现�充满自信、坦诚率真、幽默�坚持原则、富有责任感�作风稳健、观感敏锐�富有管理经验、分配工作内对待他人�尊重人、公平待人�帮助员工成功、使员工发展所长�善于倾听、理解店员苦衷�懂得批评艺术�遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。�执行上级指示，完成公司下达的各项指标。�负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。�安排每日营业员的工作项目及工作程序。�负责完成盘点、账簿制作、商品交换。�负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。�协助督导处理与改善店铺运作中的问题。�协助主管与所在商场的沟通和协调。�定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。�安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。�协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。�登记提供每天店内客流量的资料。�每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。�协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。�督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。�指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。�督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。�督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。�督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。�定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。�负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。�激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。�店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。�以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。店长的岗位职责【一】、人员入职管理填写（新员工入职申请表）面试（口试和技能测试）告知工资方案递交相关证件通知上班时间使用前培训、成员介绍、安排工作试用期（三天）跟进考评合格人员填写《人事档案表》组织统一入职培训店长安排正式工作【二】、人员离职管理关于离职通知期的规定递交《辞职申请表》离职人员访谈《离职申请表》的审批通知最后离职日办理工作交接工资结算的相关规定行李物品放行工资发放2、新员工的培训与激励新员工入职后店长应随时了解其工作状况，并及时予以指导和纠正；应利用会议时间对新同事的优秀表现予以充分的肯定和表扬，以坚定其信心；鼓励新同事与老同事之间的交流，并随时对其宣讲销售团队文化，使其尽快调整自己的行为和心态，尽快适应团队；3、人员排班管理【三】、新员工的培训与激励新员工入职后店长应随时了解其工作状况，并及时予以指导和纠正；应利用会议时间对新同事的优秀表现予以充分的肯定和表扬，以坚定其信心；鼓励新同事与老同事之间的交流，并随时对其宣讲销售团队文化，使其尽快调整自己的行为和心态，尽快适应团队；【四】人员排班管理1、排班原则A、保证店铺人数充足原则。店铺员工休息安排在周一至周五，周六、周日原则上不准调休，若有特殊情况可向店长和上级递交申请；B、时间段人手充足原则。根据终端销售情况分析，如果14：00—17：00、19：00——21：00是店铺人流量最大的时候，因此，各位店长在安排上班时间要充分考虑这一点，以保证销售高峰时段的人手充足，原则上要求这一时刻店铺人手占店铺总人数60%以上；【四】人员排班管理2、排班的方法与技巧A、店铺一般分为A/B班，A班为早班，时间：8：30—17：30，B班为晚班，时间为11：00—21：00；店长根据当地实际情况予以排班，有可能一定要安排插班；B、排班表一星期轮换一次；C、关系好的同事尽量安排在不同的班次；店铺不同的销售高峰期，尽量安排销售技能好的员工，以便有效提升店铺销售业绩；D、排班时要考虑实际情况，如同事住宿远近问题；附件：《出勤管理办法》《店铺奖惩作业细则》《店铺薪资管理办法》【一】仓库管理要求【二】日常收、补、退货【三】次品的预防及处理【四】货品盘点货品管理【一】库区管理要求1、店长对库区所有商品进行分区管理（按商品大类分），并在相应位置粘贴标签，以便于查询；2、所有库区商品要求包装完整，摆放整齐；3、库区应经常整理、清洁，不堆放杂物、垃圾，不得在仓库内就餐，不得堵塞防火设施；4、店长应经常对仓库防火、防盗、通风情况进行调查，发现问题及时上报；【二】日常收、补、退货1、店铺收、发货品，由店员进行盘点，收银员入账，店长监督；2、补货由当晚店员点数以后，把所缺的颜色、尺码向店长汇报，由店长向公司补货，正常情况下在周一、周五向公司补货，如果销量大，可以根据实际情况备货；3、具体补货方法按照公司规定补货流程及补货单据；1、次品产生的原因A、配饰脱落、开胶、断面、断底、褪色、掉跟、掉漆、泛硝、磨脚；2、残次预防方法A、店铺内随时保持干净整洁；B、陈列样品要定时更换；C、卖场避免出现尖锐、棱角分明的物品；D、摆放物品时要小心，避免与尖锐物体碰撞；E、如有客户退货时，检查是来自哪一方面问题，经检查属于质量问题，尽量劝客户更换其他鞋款，并上报直属上级；【三】次品的预防及处理【三】次品的预防及处理3、次品的退货范围次品分为厂次品和场次品。厂次品是指由公司生产过程中所造成的或由生产质量所造成的次品。场次品是指由于到达店铺后或销售出去后认为因素造成的次品。如、小刀划伤、笔芯划伤等、不属于退货范畴。【四】退货流程用内包装包过完后，装进鞋盒，上面标注残次的地方和残次的原因，然后填写《返货单》，随同货品一同退回。若退回次品经售后部门鉴定属于场次品，则由店铺员工共同按吊牌价50%赔偿。【四】货品盘点1、淡场时先安排员工将货场的货品按码数顺序放好；2、仓库盘点可安排早班人员完成，前提是现将卖场货品补齐。仓库盘点后，再去拿货，店长及时更新《盘点表》数据；3、盘点前先将区位纸和《盘点表》贴在对应的货架上；4、盘点必须将次品、橱窗、流水台、仓库及卖场货品点算清楚；5、盘点时要按照从左到右、从上到下、从内到外的顺序；6、盘点时需分初点、复点、抽查、数据录入4个程序；7、初盘时，两人一组，一个点数、报数，一个在《盘点表》上登记，结束后由报数人在《盘点表》上签字；8、复盘时。两人交换职能，已复盘的位置贴上有盘点数据的《盘点表》，并签名方便抽查；9、店长按已安排好的复查区域进行抽查，抽查过的商品确保正确后签名坐实。10、数据录入a、把已复查的数据输入电脑；b、检查已入机数据是否有差异，如有就需重盘，如无就更新数据；11、盘点时间要求：每家店铺每月进行一次盘点（具体时间由老板或店长确定），并且在下一个月5日前向公司递交《月度盘点盈亏表》；12、盘点差异处理：若出现盘盈情况，则以吊牌价30%奖励员工；若出现盘亏情况，则店铺员工以吊牌价50%予以赔偿；相应奖惩方法如下：个人赔偿金额=赔偿总金额/店员总出勤天数*个人总出勤天数【一】营业时间规定【二】营业前的工作【三】营业中的工作【四】营业后的工作服务过程管理【一】营业时间规定营业时间视各地市场情况而定，一般情况为：冬季：8：30—21：30夏季：9：00—22：00【二】营业前的工作1、检查店内财物状况，如有被盗，立即报警并通知老板或公司；2、检查人员出勤、仪容仪表、安排清洁店内卫生；3、检查货品是否完好，整理货品、货架；4、检查店内设施，如有损坏及时维修；5、备好当日所需的票据，如：小票、发票、收据等；6、监督收银员开启钱箱，点验零钱；7、打开工作邮箱，检查是否有公司通知；8、了解当天新上产品的款式及价格；9、召开晨会，总结昨日业绩，下达今日目标，介绍新货及促销信息，传达公司规定，介绍相关注意事项；【三】营业中的工作1、检查当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的位置；2、巡视店铺内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；3、是否有工作人员聊天无所事事，卖场内是否有残次品；4、是否进行中途存款，中途收、调货；5、价格卡和商品陈列是否一致；6、交接班人员是否正常运作；7、协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客建议；8、注意卖场内顾客行为，有礼貌地制止顾客的不礼貌行为；9、协助收银员为顾客做好结账和产品包装服务；10、待机工作。即店铺已经开始营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；11、正确的待机姿势：使自己不容易疲劳，并且举止大方；12、正确的待机位置：是站能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜；13、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理和补充商品等其他工作；【三】营业中的工作14、以顾客为重，一单有顾客上门，必须说接待语：“欢迎光临贝丝丽尔！”15、如发现以下不正确的待机行为，店长应立即予以指出并责令其改善：*躲在产品后面看杂志、化妆；*聚在一起聊天，喧哗嘻笑；*动作懒散、无神；*背靠着墙或货架，无精打采、发呆、打哈欠；*吃零食或专注于整理商品，无暇搭理客户；1、是否有顾客滞留；2、店铺射灯、门头灯、空调、电脑等设备是否关闭；3、当日营业现金是否全部收好（锁好）；4、整理各种票据及当日促销物品；5、与收银员进行交接，填写相关报表；6、安排人员打扫卫生，整理货架；7、召开晚会：总结当天销售工作，表扬优秀同事，鼓励表现较差的同事，进行有针对性的销售技巧培训；8、巡视全场，确认所有人员已经离店，关闭电源、窗户、打开防盗器、锁门。【四】营业后的工作【一】备用金使用规定【二】销售现金管理规定【三】相关税费的支付与核销【四】费用开支控制店铺资金管理【一】备用金使用规定1、概念：指用于购买文具、饮用水、卫生费、收寄货费等维护店铺日常运营所必须的费用；2、备用金一般为800——1000元，当需要使用备用金时，除日常购买文具、饮用水、卫生费、收寄货费用外其他费用必须由店长向老板或直属上级提出书面申请，直营店必须要营销总监批准才可使用，店长必须将此项资金使用情况在《备用金使用明细》表上登记在册，在月底将此账册和使用发票原件呈报老板或带回公司；3、当备用金额不足时，店长应向老板或直属经理提出增加申请，再有直属经理向营销总监提出申请；【二】销售现金管理规定1、店铺每日开始营业时必须备好500—800元现金，已供应业中的找兑；2、每天营业结束后，店长必须监督收银员清点收银柜中金额是否与ERP系统中销售数据相符，若出现金额短缺现象，由当值收银员补齐差额，若现金多于销售数据，则此笔收入归入店铺备用金；3、每天营业结束后，店长必须将当天销售日报表通过ERP系统传回公司，以便公司进行数据分析和决策；4、店长必须每周一、周四将销售收入存入老板或公司制定账户，并将销售底单呈报老板或传回公司财务部备查；若当天销售货款超过10000元，应与当天及时存入；1、概念：包含店铺租金、税费、水电费、通讯费、管理费等2、加盟店铺一般由终端老板亲自缴纳；直营店铺由公司财务缴纳；【三】相关税费的支付与